打造一条有温度的热线——济南公交热线96190创新发展纪实（五）

手机保持24小时开机畅通，已经成为济南公交热线职工的一种习惯。尤其遇到恶劣天气，休班在家的话务员都会主动询问是否需要“增援”。公交热线女职工占95%，都处于上要照顾年迈的父母、公婆，下要照顾年幼的孩子，家务负担比较重的年龄。话务员沙光虹的婆婆因小脑萎缩瘫痪在床十几年，平时生活不能自理。她一边工作，一边照顾老人，从没有因为个人原因请过一天假。吕芹是3个孩子的妈妈，孩子生病，她将孩子托付给老人，自己依然坚守在工作岗位。黄艳在上班途中被私家车撞倒轧伤了脚，为了不耽误工作，她只在家休息了几天，没有痊愈就上了班。热线职工舍小家、顾大家，敬业爱岗、无私奉献的精神彰显了济南公交“辛苦我一个，方便千万人”的职业精神。

随着城市建设项目不断推进，济南市多处交通主干道施工改造，公交线路调整较多，给市民出行带来诸多不便。一些市民打来投诉电话，情绪很不稳定，甚至出现对工作人员谩骂的情况。热线人员以大局为重，竭尽全力将因施工给市民带来的不满情绪降到最低程度，给乘客提供最佳换乘路线，耐心对乘客做好解释。话务员小郝曾碰到过一件委屈事：当时正值下班高峰期，公交车被堵在路上动弹不得，迟迟不能进站，这时有乘客生气地打来电话，对接听电话的小郝劈头盖脸地一顿谩骂，足足骂了十几分钟，小郝当时委屈极了，眼泪止不住地流。事后她说，自己理解乘客焦躁的情绪，她既然从事了这份职业，就必须保持良好的服务态度，因为自己的一言一行代表的是济南公交形象。

济南公交96190服务热线成立19年来，接听了近千万名乘客来电，为近千万名乘客提供过帮助。每当乘客得到满意的答复，在不断的道谢声中结束通话时，热线工作人员内心充满了幸福和自豪。每当遇到情绪激动、出言不逊的乘客来电时，他们总是忍着委屈，主动向乘客致歉，安抚他们的情绪，春风化雨般的言语瞬间平息了乘客怒气，在赢得乘客理解的同时也实现着“上为政府分忧，下为百姓解难”的诺言，用诚心、热心、爱心架起了企业与乘客沟通的桥梁。

一分耕耘，一分收获。济南公交热线先后获得“全国巾帼文明岗”、“省级巾帼文明岗”、市级“工人先锋号”和“青年文明号”等荣誉。热线话务员用声音架设起一条与乘客沟通的彩虹桥。这些荣誉与千千万万乘客的寄托一样，时时激励着公交热线话务员不断开拓创新，努力提高服务水平，因为他们心中始终牢记着：公交线路有终点，为民服务无终点。（本报记者 戴升宝 通讯员 赵东云 焦蕊 李莉）

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