与AI对话智能语音客服悄然普及背后

不少人已经发现，在给电信运营商打电话的时候，出现了一个智能语音客服，这个客服可以通过语音来回答客户提出的问题。不知不觉之中，使用智能语音客服的行业越来越多，这个行业背后是怎样的企业参与其中呢？记者采访梳理发现，智能语音客服行业里除了有知名企业涉足外，在近两年，一些专门生产智能语音客服的小型科创企业开始崛起，并获得资本青睐。同样值得注意的是，这类创新型企业在山东省内依然比较缺乏。记者王彦斌董金丽

三大电信运营商纷纷上线智能客服

在手机如此普及的当下，作为人工智能一个细分领域，智能语音客服正逐渐渗透到我们每个人的生活中。细心的市民已经发现，三大电信运营商已经纷纷上线智能语音客服。

“智能客服为您服务……您好，我是智能客服小贝，你可以和我说查话费、查流量……了解更多业务，请和我说，小贝在听……”近日，济南市民朱女士在给中国移动客服打电话的过程中发现，移动热线的语音播报中多了一个智能客服，可以识别自己的话并进行相应的语言回答。

与朱女士一样，张先生前些天拨打某电信运营商客服时也体验了一把智能语音服务，但是对于张先生来说，这次体验并没有那么好。“说了半天，它（智能语音客服）也不知道我在说什么，废了好多口舌，要办的业务也没完成。”张先生说。

中国移动济南分公司的一位客服人员告诉记者，就济南地区来说，智能语音系统是在今年11月份刚刚上线使用的。而中国联通的客服人员则称，在济南地区联通的智能语音系统在今年4月份上线使用。此外，中国电信的智能客服机器人“小知”在去年也已上线服务。

中国移动打造的这款智能语音客服产品名字叫“小贝”。“小贝”可以通过语音合成、语音识别及语义理解等核心语音技术手段，识别客户意图，帮助客户完成业务咨询和办理。

在与中国移动智能客服的对话中，记者发现，对于一些比较简单的语音指令，比如“查话费”“查流量”“换套餐”等，智能客服都能够快速反应并回复，同时对于记者的反复提问，语气始终温和如初。而对于一些语句相对较长的指令，智能客服则较难理解，当记者问道“停机了怎么办”，智能客服则给出了如何办理停机的方法。

银行房地产销售等也在使用智能客服

张先生除了发现电信运营商在越来越多的使用智能语音客服外，他最近还经常接到另外一个行业的“机器人来电”。“也不知道是在哪个楼盘泄露了我的手机号，最近老是接到售楼处推介楼盘的电话，但是仔细一听，就能发现这并不是人工打来的，打电话来的是机器人。”张先生接到这样的电话后，一般会选择马上挂掉。

记者了解到，越来越多的需要客服的行业已经上线了智能语音客服。除了电信运营商和银行外，电商行业、房地产、物流、招聘教育行业等都在大规模应用智能语音客服。就银行业来说，目前5大国有银行和12家全国性股份制商业银行已全部上线智能客服。

智能客服能够被运用到越来越多的行业中，其具备的一些优势是显而易见的：提升效率，降低人工和管理成本，实现降本增效等。

智能语音系统近几年也被越来越多的金融催缴公司使用。“它能避免短信通知的弊端，以较高的到达率帮助企业完成催缴业务，智能语音系统提供商也在不断完善系统功能，甚至在会议通知、教育招生通知等方面也有运用。”一位业内人士介绍。

智能语音客服行业里有一家知名企业

随着智能语音客服的广泛应用，其背后生产和研发这类设备的企业也引发关注。

从我国三大电信运营商身上来看，他们所使用的智能语音客服系统虽然各有特色，但是最终都与一家巨头企业有牵连。其中，中国移动的智慧语音客服“小贝”是由其自主研发，今年5月份，云南网的一则消息介绍，“中国移动云南公司通过智能语音技术，打造了一款能听会说的智能语音客服产品‘小贝’。”

中国电信发布的消息称，它们所使用的智能客服机器人是由中国电信与中科院计算所人工智能专家团队联合打造。去年的一份统计数字显示，中国电信的智能客服机器人在北京上线后，86%使用机器人的用户，不再拨打10000号进行人工咨询，大大缓解了北京电信人工服务压力。

除了中国移动的自主研发以及中国电信联合科研团队研发，企业使用的智能语音设备更多的是从专门研制生产该类设备的企业来购置。其中，中国联通便是运用了这种方式，在中国联通的智能语音客服中，采用的是科大讯飞的语音识别、语音合成和自然语言理解等关键技术。

但是不难发现，三大电信运营商的智能语音客服背后都有科大讯飞（002230）的身影。科大讯飞2017年年度报告显示，在智能服务领域，科大讯飞的智能语音及人工智能技术在中国移动、中国电信和中国联通这三大运营商中都有所应用。

此外，银行和保险机构也是科大讯飞重点布局的领域。公开资料显示，在工、农、中、建、交、招商、中信、浦发等银行，中国平安、中国人寿、中国人保等保险机构，以及国家电网等主要行业领域中，科大讯飞在智能服务领域实现了规模化应用和全面布局。（下转A10版）

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