推行“家门口”服务 让社区工作更有温度

工作解读

推行“家门口”服务，把民生服务放在离百姓最近的地方，是社区“六位一体”建设的重要内容。全面提升社区服务质量，必须着力推进流程再造，在社区层面建设一个资源整合、功能集成、机制有效、群众参与的平台，推动社会治理重心下移、资源下沉，为老百姓提供就近、便利、稳定的各类基本服务，实现“生活小事不出社区、教育服务就在身边”。

★服务资源全下沉——打造社区“家门口”服务站。以区县为单位，整合各部门的党建服务、政务服务、生活服务、法律服务、健康服务、文化服务、社区管理服务等各类服务资源和具体服务项目，能在社区办理的全部下沉到社区。紧贴群众需求，坚持共性项目与特色项目相结合，政府资源和社会资源相结合，依托社区党群服务中心搭建综合服务平台，为居民提供精准化的“一站式”服务。

★社工服务全岗通——全面实行社区“一窗受理、全科服务”。改变过去“一人一座一电脑”方式，将各类服务窗口进行整合，设置“全岗通”社工工位，推动社区干部一专多能，“一人在岗、事项通办”，让办事群众能够在一个窗口办理所有业务，让社区工作者有更多时间沉到网格、走进居民家中，倾听需求，更好地做好服务。

★服务事项线上办——着力提升社区信息化服务水平。加强一站式“互联网+”管理服务在社区层面的应用，加快建设政务服务社区自助经办系统，让“数据多跑路、群众少跑腿”。积极打造微信服务端，把党建信息系统、街道社区事务受理服务系统拓展到社区，推动“家门口”服务延伸到“屏幕前”，不断提高服务效率和水平，让群众不出社区就能把事情办好。

★为民服务精细化——广泛开展社区“微心愿”“微服务”。针对居民群众个性化、多样化需求，积极推行“微心愿”“微服务”，发挥党组织和党员作用，为居民群众提供生活用品、便民服务、文体活动、老人陪护、青少年教育、就业创业信息等各类小微服务，在帮助群众实现“小心愿”、解决“小事情”的过程中，进一步拓宽党组织联系服务群众渠道、提升服务精细化水平，让党建工作和社区治理工作更有温度。

实践探索

■甸柳新村街道

全面实行社区“全科社工”服务

历下区甸柳新村街道下辖8个社区，有住宅楼285栋、常住人口5.1万人。街道针对社区工作实际，全面实行“全科社工”服务，规范业务流程，创新服务模式，有效提升了服务水平和实效。

坚持一窗通办，让群众少跑腿。打破以往一名社工人员只负责一项工作、只办理一项业务的传统模式，建立社区综合服务窗口，实行轮流驻点值守，每天安排2名“全科社工”受理全部业务，在证件齐全的情况下现场予以办结，不能即时办理的则通过“服务工单”交由专业人员承办处理并及时反馈给居民，将原先社区“一站式”服务升级为“一口清”导办、“一窗式”受理、“全科式”服务，居民在一个窗口就可以直接办理所需业务，实现了居民进一个门、找一个人、办所有事。制定《全科社工服务手册》和《全科服务政策法规汇编》，建立AB角、错时上岗、首问负责、限时办结、评议考核等制度，保证居民全天候找得到人、办得了事。

实行标准化运行，提升服务质量。对不同部门、分散孤立的各类业务进行优化整合，梳理出管理标准、业务标准、服务标准等八大类，制定102项明白纸，从服务事项、服务对象、审批流程、办理时限等方面制定工作标准。采取集中培训、互动研讨、通关测验等方式，强化社工综合服务能力，让每名工作人员都熟练掌握岗位职责、礼仪规范、综合服务等相关知识。目前，每名社区工作者都能熟练掌握综合办事窗口的全部83项具体政策，并承接党建、救助、社保、计生、养老等各项业务。

社区工作者走出去服务，解决群众身边事。建立“网格社工”制度，除每天驻点值守的社工外，其他社区工作者全部沉到网格、走进居民家中，多渠道收集群众反映的意见建议，做到对每户居民三送（送政策、送服务、送关爱）、三问（问需求、问困难、问心愿）和“一条龙”服务，在小区内直接解决居民的“小问题”，打通联系服务群众的“最后一公里”。今年以来，各社区累计接待群众1.1万余人次，办理业务超过5000件，即办事项半小时内完成，群众满意率不断提升。

■历山名郡社区

开展社区“零距离”服务

历下区千佛山街道历山名郡社区辖区面积0.32平方公里，居民2400余户、5500余人。社区坚持以需求为导向、以党建为纽带、以服务为支撑，积极创新载体平台，拉近服务距离。

为解决好服务针对性不强的问题，实施“订单式”服务，开发线上订单平台，实现群众线上反映需求、线上办理服务、线上监督反馈。打造微信党建服务平台，设立党建业务、协商民主、社区服务三大板块。党建业务板块，设置“党建论坛”“委员在线”“关系转接”等功能，定期发布“三会一课”“两学一做”等学习教育内容，党员群众可通过线上反映学习需求，实现供需对接；协商民主板块，建立网上“党建议事厅”，发挥“网上支部”职能，通过线上数据系统，及时了解群众关切的突出问题，先后开展网上议事400余次，解决群众反映难点问题320余个；社区服务板块，将党建团建、公益项目分类分项打包，供辖区党组织、驻区单位和热心党员进行认领，目前已认领服务项目14个，完成预约事项580余件。

着眼破解高档小区服务难题，社区党委组织辖区80余家单位组建“名郡俱乐部”，为辖区居民提供特色“订单式”服务，针对群众需求，先后为社区居民提供法律援助、就业帮助、医疗卫生、教育培训、餐饮住宿等14大类400余项免费或优惠低偿服务。依托“名郡俱乐部”，联合济南山青社工服务中心，新孵化社区服务、兴趣爱好、志愿公益等3类18家社会组织，依托社会组织累计开展创建绿色家园、爱心蔬菜发放等公益活动200余场次，开设声乐、国学、技能培训等公益课程1200余节，开展慈善募捐10余次、筹集善款10余万元。通过开展各项服务活动，使社区党委成为社区工作的主心骨，真正把服务做到群众心坎上。 （本报记者谷青）

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