热心解答、上门宣传、现场发卡 “请把您的供暖需求告诉我”

供暖季临近，您是不是在电话办理开通或报停暖气业务时偶尔会遇到“坐席忙，请稍等”的提示？就在您等待的这会儿，电话那头，热力客服人员正在集中精力回复着每一位供暖用户的咨询。一天接上百个咨询电话、喝口水的时间也没有，嗓子失声已是常态。

张旻是济南东泰热力有限公司热线中心负责人，多年来，她已适应了这个节奏。最忙的时候，张旻和所有热线人员每天最多要接3000个电话。“累点没关系，我们就是要坚守在一线，为用户排忧解难，用声音传递东泰热力的优质服务。”

“让服务提前走，努力将服务前移。”公司总经理张文昌介绍着今年客服工作的思路。

今年4月份，热线中心就开展了进小区宣传工作。“为了让客户明白用热，根据上个采暖季供热中发现的问题，我们制定了个性化的宣传方案，加大供热宣传力度。”东泰热力公司热线中心与安全生产部先后到颐馨苑、锦屏南北站、全运村等25个小区向居民普及供热常识，为客户发放服务手册1.9万册，现场协调处理供热疑难问题170个。

为确保新建小区客户及时用热，热线中心及时联系开发商，提前整理、审核办卡资料，先后到祥泰文澜苑、东城御景南区、全运村玺园等10个小区现场发卡1.2万余张，同步受理客户的开通、报停业务，最大程度地便民、利民。

9月份进入供暖准备期之后，热线中心接听的电话数量也随之暴增。如何把现有的人员合理分配，保证最大限度满足用户咨询、办理业务的需求，是热线中心负责人亟需面对和解决的问题。张旻不仅要管理热线中心、管理工单，还担负着“东泰热力”微信公众平台用户留言回复等工作，以及公告发布等。

10余年的热线生涯，张旻已经练就了强大的心态，她会和用户打40分钟电话，耐心给用户解释热源从出厂到家里整个过程，也会用专业的知识为用户解答各种供暖难题。在张旻看来，热线工作就是供热公司的一扇窗口，“用户打来电话，就是对我们的信任。”

在张旻的带领下，热线中心全体工作人员始终加班加点工作在一线，坚持和践行东泰热力优质服务理念，身体力行服务在热线一线，用自己微薄的力量，带给千万用户寒冬中的丝丝温暖。

面对今年的新需求，东泰热力为确保客户供热诉求及时得到响应处理，增加了40名热线客服人员，做到了客户来电接听及时、顺畅。此外，为及时落实客户投诉工单，实现快速处理，及时联系热线研发人员，对工单转派系统进行优化，实现掌上办公APP,与现场管家实时对接,客户供热问题及时处理、及时反馈。

东泰热力公司还优化了开通、报停、费用查询等11项“零跑腿”业务和过户、低保面积核实等4项“一次办成”业务。

（本报记者 邹建明 通讯员 刘轩）

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