流转时间由3小时17分39秒缩短为不到1分钟12345热线工单实现“秒速通达”

近期，市中区不少拨打12345热线的居民明显感觉到，诉求处理的速度比以前更快了。这得益于济南12345市民服务热线面对新形势、新任务、新要求，进行制度创新、流程再造推出的“一单（工作流转单）通达”新举措，不到1分钟的时间里，工单就可直达办理部门。通过“一单通达”实现了在热线大数据支撑下的扁平化管理，让市民诉求第一时间抵达基层办理单位、紧急事件第一时间得到处置，真正做到让数据多跑路、让市民和承办单位少跑腿，有效提高了工作效率。

今年以来，在前期大观园街道办事处试运行的基础上，12345热线认真总结形成工作标准，目前已在市中区17个街道办事处和历下区燕山办事处正式实行，将向全市165个街道办事处逐步推广，构建起“横到边、纵到底”的全市热线系统五级办理响应机制，形成无缝隙全覆盖标准化的PDCA（策划-运行-改进-再策划）闭环工作流程。

民有所呼 我有所应

建立服务群众的快速响应机制

街道乡镇是基层治理的主阵地，推行“一单通达”，其实质是建立服务群众的快速响应机制，时刻做到“民有所呼、我有所应”。为做好此项工作，确保直转“转得准，办得快”，12345热线采取各项举措确保“一单通达”顺利运行。

记者了解到，12345热线通过加强组织协调开展专项培训，成立了由市热线办、市中区热线办和大观园街道办事处有关人员组成的工作小组，落实“专岗专人、专人专责”。编写有街道办特色清晰明了的“明白纸”，充实知识库。市中区与各街道选派工作人员到市热线办现场办公，进行业务培训，培养直转业务能手。再就是“一单通达”网络平台的搭建，通过进一步完善升级热线大数据系统，对市中区17个街道单位开通了直转三级功能、三级单位统计系统和大数据共享平台系统，更新了区县地图边界图层及地理信息库；根据需求专门设计开发了直转相关数据统计报表，让热线大数据信息直达一线，确保区县（街道）各单位可以第一时间掌握直转的各项数据分析情况，实现精细化管理；同时自主开发了“热线移动办理”社区延伸手机客户端，街道办工作人员可以通过系统直接将工单发送至居委会、村居等基层热线办理人员的手机上，使各社区人员通过手机APP即时接收、办理、回复热线转办事项。办理过程中，工作人员可对事前、事中、事后处置情况进行拍照上传，提供考核依据，同时实现了工单处置全流程的闭环管理。制定推广直转工作新标准，市热线办根据各街道明白纸、直转工作流程、时间节点、考评标准等内容定制“一单通达”相关工作标准3项，在市中区其他16个街道办事处，按照大观园街道办事处模式全面推开，逐步向全市推广。创新上下互通社会治理机制。市热线办借助“一单通达”机制，创新社会治理方式，在将热线办理下沉至基层的同时，基层工作人员可以第一时间将发现的问题及意见建议上传至市、区热线平台，由市、区热线办推进问题的研究解决，架起双向沟通的桥梁，实现资源共享共建，进一步提升社会治理共享共治水平，真正做到了民有所呼、我有所应。

烦心事第一时间解决提升热线办理效率和群众满意度

12345热线推行“一单通达”这一举措，将在很大程度上提升热线办理效率和群众满意度。目前，大观园街道办“一单通达”试点工作已初见成效。

通过实际工作发现，“一单通达”这一举措不仅节省了热线办理时间，更有效提升了市民满意度。“一单通达”推动了城市治理重心下移，群众“家门口”的事、“身边”的事第一时间有人管了，群众的操心事、烦心事、揪心事都得到了解决，通过简化办理程序，实现了“让数据多跑路，让群众少跑腿”。经热线大数据统计，之前市转区、区转街道的流程平均需要3小时17分39秒。“一单通达”后，受理人员在接听完市民诉求后，实时将工单自动转办，街道办事处不超过1分钟即可收到热线工单。

前段时间“利奇马”台风造成全市大范围降雨，8月11日19时41分，家住三里庄5号院的孙女士紧急来电，反映院内突然停电。热线受理人员采用“一单通达”方式，不到30秒就将市民诉求转至大观园街道办事处，街道应急办、城管科与社区负责人立即赶到现场协调维修。22时53分，经过维修人员冒雨抢修，整个三里庄片区全部恢复通电。孙女士再次来电表示感谢：“太快了，我放下电话没一会儿你们就来修了。外面下这么大的雨，多亏你们及时赶来把电修好了，是你们在台风天气里给我们吃了一颗‘定心丸’。”10月3日，丁先生来电反映，大观园街道经四纬一路道路两侧挂的国旗，因风大缠绕在一起，要求尽快整理。热线第一时间转派紧急工单至市中区大观园街道办事处，纬一路社区工作人员及时到场察看，并督促商家进行整理，同时劝导附近商家及时关注店铺门口的国旗，避免再次出现缠绕现象。市民对热线的迅速反应、优质服务表示非常满意。

直奔一线 雷厉风行形成更优良的工作作风

不得不提的是，“一单通达”在提升群众满意度的同时，也减轻了区级热线工作压力，形成了直奔一线、雷厉风行的工作作风，提高了热线工作效率，形成一个良性循环。

“一单通达”由市热线办直转街道，省去了中间流转环节，转办效率的提高也减轻了区县热线办等单位的工作压力，使区县热线办将工作侧重点由转办转移到协调督办、考核评价上。“一单通达”后，热线承办工作人员对群众诉求“闻风而动”，直奔一线，现场解决问题的效率得到了提高，进一步拉近了党委政府和人民群众的距离，群众对基层干部的满意度不断上升。市中区热线负责人谢明娜说：“之前区热线办需要用大量的人力物力来进行热线工单转办工作，人手不足、督办力量不够，影响了热线办理的效率和质量。现在实行直转了，区级转办工单明显减少，工单流转速度明显提升，原来的转办员变成了督办员，人手不足的问题得到了一定程度的解决，区热线办终于可以把更多精力放在重点难点问题的协调和督办上了，有效带动提升了全区的热线办理质量。”目前，市中区各街道办事处热线办理工作满意度均较直转前有了明显提升，其中党家街道办事处等提高了10个百分点，真正实现了提速提质的要求。大观园街道办事处工作人员徐路表示，“一单通达”大大缩短了工单中间流转环节，使街道工作人员能够更迅速地为民排忧解难，尤其是办理单位网络的拓展延伸，使居委会、相关科室也能直接通过办理网络接收、回复工单，极大简化了办理流程。特别是群众的紧急诉求，减少了中间环节，第一时间直达承办单位手中，实现立接立转立办，得到社区居民的一致好评。

下一步，市热线办将继续完善“一单通达”的标准及流程，在探索城市治理精细化上下功夫，在总结试点经验的基础上形成“一单通达”制度常态化，并向全市各街道办事处全面推广，使其成为“基层治理的应急机制、服务群众的响应机制”，为创新社会治理、加强社区自治提供新的平台，打通基层治理“最后一公里”，坚决把问题解决在一线，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感，真正打造一条有温度的热线。

（本报记者 王飞）

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