以“智慧人社”建设为引领，树立智能化服务标杆 济南打造社保“5A”智能服务体系

互联网技术的日新月异深度变革人们的工作和生活，运用“互联网+政务服务”既能改善民生服务质量效率，又可助力服务型政府建设，真正实现便民、利民、为民、惠民。

近年来，济南市社保中心深入贯彻落实国家、省、市“放管服”改革、优化营商环境等一系列要求，以智慧人社建设为引领，综合利用“大数据”“互联网+”等智能化手段，着力打造社保“5A”智能服务体系，大力推进服务事项“网上办、马上办、就近办、一次办”等经办服务成果陆续落地。业务办理手段向互联网、手机APP、微信公众号、自助服务设备拓展的同时，办理层级向区县、街道甚至大型社区、企事业单位延伸，实现让服务对象“少跑腿”“零跑腿”和业务“秒批秒办”，努力提升经办服务水平和群众满意度。

多渠道智能化服务矩阵不进社保门能办社保事

融合了互联网、大数据技术的社保智能化服务矩阵，提供集单位网上服务、个人网上服务、手机APP、自助终端、微信、短信、窗口柜台、基层平台于一体的多元化服务渠道。运用信息和网络技术，拓展经办服务渠道，丰富经办资源，实现线上线下经办服务一体化，为“5A”服务模式提供完善的服务手段。

依托社保网上服务大厅、济南人社APP、自助服务终端，实现了38项业务办理，涵盖140项功能，其中17项业务实现网上“秒批秒办”“不见面审批”，将业务从“实体大厅”向“虚拟大厅”转移，从线下“8小时”延伸到线上“24小时”，真正通过“数据多跑路，百姓少跑腿”改革，提升办事群众的获得感。

据介绍，目前济南市社保个人网上服务大厅已实现了查权益、开证明、办转移、查待遇等多项个人账户业务“秒级办理”“零跑腿”，并开通了社保卡服务专区，方便服务对象办理业务。参保单位和个人可在网上足不出户自助办理社保卡申领、启用、注销、临时挂失、解挂、查询制卡进度等业务。

自2009年济南市实现企业社会保险网上申报以来，网上申报率稳步攀升，新开户单位全部实现网上申报。目前，全市11万余家参保单位网上申报率已达到100%。2018年起，针对小微企业职工少、经营灵活等特点，市社保中心将社会保险申报缴纳业务向手机端延伸，实现了3人以下企业通过济南人社APP办理工资申报和保险费缴纳。现在，济南市社保缴费不再受时间、地域限制，银行代扣、网银、手机APP、微信、支付宝、合作银行柜台、自助终端、经办机构柜台8种缴费渠道保障参保企业“随时随地”缴纳社保，市内六区线上缴费比例达到83.71%。

作为积极拥抱移动互联网、大数据等新技术的成果之一，电子社保卡成为普惠民生的重要创新举措。自2018年底济南市启动电子社保卡工作以来，累计签领67.25万余人，通过扫描电子社保卡可登录社保自助服务终端办理社保业务、办理就业创业服务、在定点药店刷卡消费等。“电子社保卡是参保人的电子身份识别，可以通过电子社保卡查询持卡人员的社会保险参保信息、缴费情况及待遇发放情况等。下一步，参保人只要携带手机就可以到济南市市直及区县经办服务大厅、乡镇街道人社服务中心扫码办理业务，实现零材料、掌上办。”市社保中心相关处室负责人介绍，这相当于参保人多了一个电子身份凭证，申领成功后与实体卡一样，可享受人社服务。

延伸服务触角打通社保公共服务“最后一公里”

为更好地向参保单位和群众提供就近、便利的社保服务，近年来，市社保中心不断升级改造软硬件系统。市民周先生在家门口街道人社服务中心的社保自助服务机修改了社保卡密码，他说：“年纪大了老是忘密码，原先还得跑到社保大厅，现在家门口就能办，方便多了。”

据了解，市社保中心不仅为各区县社保经办机构和街道人社服务中心配备200余台新型自助服务终端，同时最大程度地加大自助服务设备的推广使用力度，下一步，将向大型社区、企事业单位布局。目前，自助服务终端提供打印转出参保缴费凭证、临时挂失、修改、重置社保卡密码等31项服务内容，实现自助服务全险种、全人群覆盖。现在，自助服务终端已成为社保“机器人柜员”，可向参保人提供社保卡跨区域无差别服务，群众办理社保业务的跑腿距离大大缩短。

据统计，今年4月以来，自助服务设备累计办理各类业务67.9万次，参保信息查询、个人证明打印、社保卡服务为三项最常用功能，其中打印各类证明22.7万份。这些功能自助服务终端为您实现

缴纳社会保险费

企业和灵活就业人员可以通过自助终端实现社会保险费（不含医保费）的缴纳。下阶段，灵活就业人员还可在服务终端上自助办理参保手续。

个人权益查询及开具参保证明

自助查询本人社会保险参保缴费、待遇享受、个人权益等情况。选择证明用途（如招标、贷款、资质、子女入学）和需要证明的起止时间，自助打印各类参保缴费证明。

办理社保转移

参保人到济南市以外地区流动就业的，可自助打印《社保参保缴费凭证》，持《社保参保缴费凭证》到新就业地的社保经办机构申请转入，实现社保关系转移接续。

办理社保卡业务

自助办理社保卡临时挂失、解挂、社保卡启用、修改、重置社保卡交易密码、查询个人社保卡交易明细等。省内异地参保人也可以办理社保卡PIN码的修改和重置。下一步,参保人还可自助申领社保卡。

重置网上办事大厅密码

如参保人遗忘个人社保网上办事大厅的登录密码，可自助重置登录密码。

服务升温中体验社保“速度”17项业务网上“秒批秒办”

前端打通人的服务，后台还需打破数据壁垒。截至目前，市社保中心共有68项“一次办成”事项，企业社会保险增员、减员、工资申报、社会保险费补缴、打印单位缴费证明等17项业务实现网上“秒批秒办”“不见面审批”，占全局“秒批秒办”事项的56.7%。

以往企业完成注册后，需要带公章、营业执照等手续到社保部门办理社会保险开户登记以及开通网上申报缴费手续。现在，济南市实行“多证合一”的企业在完成注册时同步实现社会保险登记，少跑一次腿。今年9月，市社保中心再次提升网办水平，多证合一单位可直接在网上办理开通社会保险费网上申报缴费业务，真正实现社保“登记”业务“零跑腿”、全程网办、“秒批秒办”。

市社保中心相关工作人员介绍，社保经办服务便民措施的持续优化与互联网、大数据的深度融合有密切关系。3分钟实现企业开通网上申报缴费除依托信息化技术外，积极运用大数据也是提速的关键。通过与市场监管部门数据联网，调取企业登记信息，不但节省时间，也极大提升了企业开通网上申报缴费的便捷性和安全性。

随着社保事业的快速发展，济南市参保人员及退休人员数量不断攀升，每年新办理企业职工退休2.5万余人，目前企业退休人员已达到59万余人。为让服务对象享受更加智能便捷的社保服务，市社保中心自主研发了集“远程预约、登记、申报、审核、跨部门信息共享”等功能于一体的企业养老网上智能服务平台，实现了企业养老保险退休业务流程最优最简、资料远程可视、业务秒级办理、信息跨部门共享，“像我们这种驻市区外企业，距离社保部门较远，以前办一个退休要往返跑两三趟，一趟来回行程近百公里，去一次在路上就得半天的时间，很耽误工夫。现在网上办退休，操作界面都一目了然，而且‘零材料’也确实省事，随时随地就可以办理网上退休申报，社保审核通过后可以接着打印表格，审批速度很快，基本上‘秒批秒办’。”中国重汽集团济南商用车有限公司的社保专员阮辉对此感受颇深。

市社保中心工作人员介绍，以前由于无法实现跨部门业务数据共享，导致办理退休程序繁琐且携带材料较多。如办理特殊工种、病退（职）、军转干部等退休业务，不仅要跑多地，还存在证明验真问题。现在，这一平台将部门间的“人工往返”搬到了“网上”，各级经办机构及人社服务机构之间互联互通，纸质证明、报表的人工传递等全部改为网络数据传递，实现跨部门业务信息共享。网上业务审核无需收集纸质材料，远程可视化审核真正实现“零材料”受理。现在，办理退休的主要模式已由窗口办理转向网上办理，其中，网上办理率最高的区已达90%多，赢得了用人单位和广大群众的认可和好评。

打造社保智能化服务标杆

便捷社保服务在身边

服务是体现群众满意度的风向标。服务的提升不仅是笑脸和热情礼貌，群众跑了多次办不成事一样不满意，“一次办成”“少跑、不跑”才是硬道理。

随着业务网办、全城通办、一窗受理同步提升，对外服务打破时间、空间的束缚，进一步减少群众跑腿次数。市社保中心相关负责人介绍：“一窗受理的通办模式改变了以往分窗办理的形式，实现业务‘前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件’的综合受理模式，一个窗口可以受理同一办事人员多项办事申请，能大大提升人员综合利用效能和窗口效率，增强社保服务的体验感。”

为了进一步提升社会保险经办服务水平，将“智慧人社”和社保智能化服务体系建设向纵深推进，市社保中心成立了业务流程优化梳理规划小组，打破处室业务边界，坚持提高网办率、拓展经办渠道等原则，对济南市24类133项社保经办业务的流程进行梳理和优化再造，每项经办流程逐一分析深度网络办理、综合柜员制、全城通办三种可行性，综合考虑基层平台、自助终端、手机APP、微信公众号、支付宝五种办理渠道的运用。

除业务流程梳理和优化外，对综合认证体系、数据质量提升、档案整理系统、业务短信推送等27个综合服务事项进行专题讨论和优化。此次专题讨论完全打打破了处室、险种等传统思维禁锢，站在数据资源共享、提升一体化服务水平的高度对工作难点、堵点进行宏观思考和优化，可以说是社保经办机构成立以来最深入的一次业务梳理探讨。业务流程优化整合后，市社保中心网办事项将达到97项，综合网办率提高至91.52%，其中73项业务实现网上办结，24项实现业务受理，深度网办率75.26%，30余项业务能够实现网上“秒批秒办”。

据悉，下一步，市社保中心将继续打造智能化便捷社保服务体系，让更多群众享受到“智慧人社、便捷社保”带来的获得感。通过加快社保一体化认证系统综合应用、档案管理系统优化升级等工作，通过与公安、民政、卫健、大数据局等部门共享人员信息“大数据”，建立社保一体化智能认证系统，实现退休人员待遇资格“静默认证”，并在个人账户继承、丧葬补助金发放、遗属管理、工伤待遇认证、个人信息变更等多个社保经办领域综合发挥作用，真正实现业务办理智能化。此外，以全面优化、简化业务材料为基础，利用高拍仪、扫描仪等技术手段，按照必留、必扫、必存的原则对业务档案实时扫描上传，完善档案管理系统的查询统计、立卷上交、档案卷号自助分配、物理存储地智能识别等功能，实现档案上传实时化、管理智能化、查询便利化。（本报记者 王晓菲通讯员 刘加军 耿进玉 王卓）

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