这里，回响着济南人的心声春节假日期间，济南12345热线24小时畅通

春节假日期间，工作人员坚守岗位，保持电话24小时畅通商报济南消息2月16日，12345热线所在的受理大厅门外安静如初，门里却回响着700多万市民的心声。

疫情发生后，从询问新冠病毒症状到询问返城路线，甚至是询问菜价，各种或焦急或恐惧或期待地声音交集在12345热线所在的受理大厅。作为应对新型冠状病毒感染肺炎疫情全市统一的受理平台，今年12345热线春节假期期间的来话量是往年的数倍。

据公开数据，1月24日到2月2日春节假日期间，济南12345热线共为民服务19.22万件，日均为民服务2.04万件，较去年同期增长143.42%。

根据济南市统一安排，市热线办和受理中心全体工作人员放弃休假，坚持全员在岗，确保热线畅通，第一时间受理处置市民诉求，做好政策解读，对市民诉求及意见建议进行汇总分析上报。

在大年三十的晚上，12345热线所有的负责人都到了一线，热线受理中心副主任亓杰梅说，在春节假期期间每一天都会有新的问题出现，包括新型冠状病毒感染的肺炎等传染病相关知识、疾病预防措施、居家消毒知识、疫情解读等，“甚至是菜价涨幅、过年拜年等问题，工作量骤增，压力非常大。”

自1月20日下午开始，围绕疫情的咨询电话突然增多。到了1月23日，来话量就开始暴涨。为了更加专业地解答市民关于疫情的各类诉求，当时，立刻紧急上报相关情况，启动应急预案。随即，济南12345热线即与济南市卫健委联动合作，开设了疫情专家座席。随着市民来电量的增加，及时协调市卫健委，从医院调配了专业医生，增加了12345热线专家座席数量，并向社会公布，极大方便了市民咨询。

据介绍，在此次抗击疫情工作中，很多市民都通过12345热线建言献策，热线对此第一时间进行了梳理，深刻总结及时上报。其中，市民对于何时复工和交通管制等问题最为关注，对此12345热线专门对接了济南市交通运输局等部门进行了快速处置。与此同时，工作人员以问答的形式，制作了新型冠状病毒知识指导手册，共计232个知识点9.9万余字，切实提高了热线为民服务的能力和水平，做好政策解读。

大家的共同努力，得到了市民的广泛关注和积极肯定。许多市民通过热线表达了向重症灾区进行捐赠和提供志愿服务的意向，也有不少湖北的市民专门拨打济南12345热线表示感谢。

1月24日-2月2日春节假日期间，济南12345热线共为民服务19.22万件，日均为民服务2.04万件，较去年同期增长143.42%，受理新型冠状病毒感染的肺炎疫情相关诉求4.49万件，热线始终保持24小时畅通。文/图山东商报·速豹新闻记者宗兆洋

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