建设银行济南分行：一场没有打响的“战斗”

“幸好解决有方，不然后果真的难以想象。”今年复工第一天，一个消息就在建设银行济南泉城支行热议。这背后是该行工作人员以专业度和责任心防患未然的“抗疫”故事。

事情要从春节前说起。赵静在进行外呼业务时，联系到一位客户并达成合作意向，因客户当时在外地，答应春节前回来前往网点办理。

“刘老师您好，我是建行泉城支行的赵静，之前咱们联系过，您的分期通业务还未办理，您回济南了吗？”腊月二十七这天，赵静主动给客户电话联系。“哦，小赵，我现在还在武汉，明天下午回到济南后立即去你那儿办。”

武汉！赵静立马拿出手机查看当天的有关信息。随着新型冠状病毒肺炎疫情信息不断更新，她预感到此次疫情可能会来势汹汹，于是立即添加了客户微信以便时刻关注客户动态，并将情况及时上报给领导，并商讨详细预案。

此时，疫情还未大面积暴发，人们还沉浸在节日的忙碌中，但多年养成的责任心和职业敏感还是让赵静感觉到事态的严重性。为保障网点和其他客户安全，她再次拨通了客户的电话：“刘老师，不好意思打扰您，您看这样可以吗？我把这个业务的办理流程，包括具体的操作步骤全部以截屏的方式发给您，您按照这个进行操作很快就会办理好，有什么不明白的您可以随时联系我，这样您也不用着急下车后大老远地再往网点赶，省出时间好好休息一下……”客户答应试试看，但赵静依然能通过电话感觉到他内心的犹豫和不安,她立即着手把分期通业务手机银行申请的流程，以截图加语音的形式详细地发送给客户，还不忘提醒客户返程一定要戴好口罩，千万注意做好自我防护。

“我已上高铁，下午到济。”腊月二十八上午，赵静在多次问询之后终于等到客户的回复。她马上放下手头的工作，拿起电话：“刘老师，您在火车上没事，我来陪您一起办业务吧！您点开建行手机银行图标……”随着赵静娴熟的引导，客户焦急的语气慢慢变得轻松。填写信息、确认、下一步……十几分钟过去了，在赵静耐心细致的“语音+截图”指导下，客户终于成功办理完毕分期通业务，他兴奋地给赵静发来信息表示感谢：“小赵，原来我一想到自己用手机操作新业务就头大，有你的帮助一切都变得简单，谢谢你帮山东省下了去网点的时间，真是太好了！”

客户回济南当晚，武汉宣布次日封城。事后随着确认病例的日益增多，通过新闻及与客户沟通得知，该客户被确诊患新型冠状病毒肺炎，客户所居住的小区已经封锁，邻居被隔离观察。

赵静的责任心为网点、为支行甚至为更多客户砌起了一堵安全墙。（马静）

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