济南轨交如何考核？乘客满意度很关键

商报济南消息5月9日，记者从济南市政府官网了解到，《济南市城市轨道交通服务质量评价管理办法（征求意见稿）》开征民意，城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价等，评价结果拟作为运营单位主要负责人员当年度绩效考核的重要指标，并鼓励运营单位建立与服务质量评价结果挂钩的薪酬管理制度。

从济南城市轨道交通发展来看，1号线、3号线一期已分别于2019年4月1日、12月28日开通初期运营，2号线计划今年年底通车试运行，届时济南将形成“H”形的线网基本骨架。随着线网规模的扩大和客流量持续攀升，服务管理需要规范、服务水平有待提升，需要建立健全完善的管理评价办法。

济南拟规定，城市轨道交通服务质量评价工作以年度为周期开展。新开通运营线路应自开通初期运营次年起开展服务质量评价。评价以线路为单位开展，包括线路、运营单位和线网服务质量评价3个方面，评价内容包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价。乘客满意度评价应当通过面访、网络、电话调查等方式开展。服务保障能力评价应当通过实地体验、资料查阅、数据调取、人员询问、现场测试等方式开展。运营服务关键指标评价涉及的数据应当符合有关计算要求和规定，鼓励通过智能管理系统将相关数据直接接入市交通运输主管部门。

运营单位在年度评价过程中出现提供不实数据、隐瞒事实、出具虚假证明或文件资料、不配合或干扰正常评价工作等情形的，评价结果无效，当年度服务质量评价得分计为零分。同时，应当于次年1月底前将年度服务质量评价报告报送城市人民政府和上级交通运输主管部门，并抄送市财政局、市国资委等相关部门，为建立与运营安全和服务质量挂钩的财政补贴机制提供决策依据。服务质量评价结果作为运营单位主要负责人员当年度绩效考核的重要指标。运营单位应当将服务质量评价结果纳入部门和人员日常工作评价与考核体系，鼓励运营单位建立与服务质量评价结果挂钩的薪酬管理制度。

济南拟规定，市交通运输主管部门于次年1月底前将年度服务质量评价结果及发现的问题通报运营单位，督促运营单位采取针对性整改措施，实现闭环管理。在每年3月底前向社会公布上一年度服务质量评价结果。运营单位接到当年度服务质量评价结果及问题通报后，应当立即组织整改，并在完成整改后向市交通运输主管部门报送整改报告。对规划建设等遗留问题，暂不具备整改条件的，应当在整改报告中重点说明，明确已采取的管控措施和需要协调的主要内容。山东商报·速豹新闻记者刘建宇

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