接诉即办，12345热线直连供暖管家诉求处理时间压缩到两个工作日

商报济南消息为进一步做好今冬供暖服务保障工作，济南市12345市民服务热线携手济南能源集团充分发挥供暖管家优势，采取扁平化管理。自即日起，热线可以直连供暖管家，工单实现直达供暖一线，紧急类诉求“接诉即办”。

记者了解到，原来市民反映用暖诉求，需流转四个层级才能派至一线维修人员，响应速度有时难以达到预期。

对此，12345多次与济南能源集团进行对接，10月下旬，济南能源集团与12345热线共享了全市供暖管家电子地图和供暖管家信息表，对全市供暖管家的位置和管理区域进行了坐标定位，方便热线受理人员更加精准的服务市民。

记者获悉，目前，全市共有近800名供暖管家。当市民拨打12345热线咨询供暖相关信息时，由热线受理人员直接查询系统知识库予以答复；当反映紧急事项时，热线受理人员将第一时间连线供暖管家，电话指导市民进行简单的抢修，并即刻上门处理。如未能联通供暖管家，热线也将第一时间直转供热企业，并推送至12345直通供暖管家微信群，安排供暖管家迅速上门处理。

记者了解到，热线成立工作专班，组建了500人12345直通供暖管家微信群，利用技术手段实现市民用暖诉求同步推送微信群。

记者了解到，11月3日到11月8日试运行期间，热线共受理涉及能源集团供暖相关问题2900件，与以往相比，该类工单的平均流转时间从原来的近4个小时，缩短为1分钟以内，市民诉求的处理时间也从以往的5个工作日压缩到2个工作日以内，该类诉求的市民满意度达99.71%，较往年同期提高了5.41个百分点。◎山东商报·速豹新闻网记者孙倩

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