槐荫区行政审批服务局提升政务服务“岗前哨”为民服务零距离

“您好，这里是槐荫区行政审批服务局，请问哪里可以帮到您？”一大早，作为客服中心的工作人员，小田开始了一天的忙碌工作。打来电话的郑先生打算注销 一家公司，公示流程完毕后，却迟迟掌握不了线上注销流程操作方法，因而格外焦急。在了解到郑先生的诉求后，小田第一时间进行了帮办服务，解决了郑先生的燃眉之急。

像郑先生这样的咨询、求助电话，“客服中心每天需要接听500余通。每一位来电群众的诉求都要在第一时间给予回复；每一位来电群众都有着不同的诉求，对应着不同的业务，这需要我们熟练掌握百余项行政许可业务知识。”小田告诉记者。

今年3月份组建客服中心，以群众需求为导向，着力打造“不见面审批”前置服务。中心设有12345热线受理席、咨询席、数据分析席以及督办席，对群众诉求实行集中受理、分类处置，解决过程科室协同联动、跟踪限时办结，能直接回复的事项直接电话回复，不能直接回复的诉求，通过平台派发任务工单到承办科室，办结后再进行满意度回访。客服中心的投入使用大大提升了12345热线工单的办理水平与效率。截至今年10月份共接收工单2208件，连续10个月服务过程、办理结果满意率实现双100%；受理咨询、帮办业务60959件；梳理知识库610项，同时通过AI机器人提升自助办理业务流程；通过数据分析诉求，以问题为导向制作高频事项办理流程并在槐荫行政审批服务局公众号上发布。

“对政策了解不全、理解不深，办事要件不齐、资料准备不规范等是造成企业群众办事‘来回跑’的重要原因之一。”工作人员告诉记者，现在有了专业人员提前指导帮助，可以大大提高企业群众的办事效率，进一步降低办事成本。“12345服务热线+线上客服帮办”申办前置服务，既面向群众又连接科室，以热情、周到、专业、细致的服务，创新了看不见的线上一窗受理服务品牌，让群众享受到了真真切切的方便。

服务的前置带来的是群众办事的便利，换来的是群众的认可与满意。“温馨的话语，专业的答复，工作人员还将公众号上的操作流程发到了我的手机上，很方便就在公司操作完成，也没有花钱找代理公司，让我们企业真正感受到了槐荫营商环境的变化，也对政府窗口有了新的认识。”山东蓝岳项目管理咨询有限公司相关负责人说，这次办理变更业务让他对企业在槐荫的发展充满了信心。

客服中心的成立是槐荫区行政审批服务局坚持以改革所向、群众所盼、企业所需为导向，不断深化“放管服”改革，全力构建行政审批服务新生态，以高效审批服务助力全区优化营商环境的缩影。下一步，客服中心将不断探索如何让群众办事有更好的体验，解决群众来办事的“疑难杂症”，在“精简”“提速”“服务”3个环节上下功夫，把客服中心打造为政务“岗前哨”，让办事企业和群众切身感受到实行“一次办好”带来的便利和实惠，让市民群众有更多的获得感和幸福感。

（本报记者张龙通讯员刘杨）

新闻推荐

善意执行赢得当事人尊重

受疫情影响，培训机构、健身房等“跑路”案件屡见不鲜，面对新情况、新问题，为扎实做好“六稳”工作、落实“六保”任务，济南市...

济南新闻，故乡情，家乡事！故乡眼中的骄子，也是恋家的人。济南，是陪我们行走一生的行李。