为百姓服务也要“标准化”

作者：王宝静

商河人社局针对人社工作面临的新形势以及办事群众的新需求，以行政服务标准化建设为载体，用制度培养习惯，用标准规范行为，用文化凝聚人心，着力提升行政效能和服务水平，实现了从经验管理到标准化管理的飞跃提升。

政务环境标准化 为了让办事群众找对门、找着人，更好地对人社系统工作进行监督，该局对办公场所进行了规范化设置，以打造温馨环境。在现场，该局将所有服务窗口调整到沿街一楼，按照行政服务标准化建设要求，对服务大厅外观颜色及形象进行统一规范，除了在服务窗口规范使用温暖人社标识外，还配置了带有温暖人社标识的雨伞、饮水机、稿纸、服务标牌、工作证、水杯等便民设施。

为更好地接收群众监督，该局在服务窗口增设了文明监督台和便民服务评价器，在二楼、三楼办公室的门牌上，除了标示有房间号码、科室名称，还设置了科室人员姓名、职务、主要职责以及在岗状态等信息。

“通过这种形式，前来办事的人就可以轻而易举地找对门、找着人，让群众监督服务，让服务温暖群众。”该局相关负责人这样表示。

同时，该局还严格执行卫生管理制度，形成了局办公室统一协调、各科室(单位)卫生员相互督导的卫生检查常态机制，对办公服务场所物品设施按照礼仪摆放要求进行统一规范，各类物品摆放合理有序、整齐划一，服务和办公场所干净整洁、舒心温馨，为前来办理业务的群众打造了一个温馨的政务环境。

机关管理精细化 据了解，该局在考核监督机制中全面引入标准，重新修订《作业文件》、《质量管理手册》等体系文件，健全、完善各项规章制度，对每一个工作岗位的职责、权限、办事依据、具体工作要求等进行了明确规定，划清科室(单位)工作界面，整合行政资源，由“考核结果”转向“过程控制”，用制度规范权力，将权力分散到行政程序的运行之中，形成事事有人管、环环有人控制的工作机制，管理服务变得有章可循，服务的实现过程得到有效控制。“按照质量管理体系的要求，全局每年进行两次内部质量审核，同时结合定期过程运行质量分析机制和反馈程序，对整个工作进行持续改进，使整个体系永葆活力。”该局主要负责人称。

服务群众主动化 为了让群众及时了解人社法规政策最新动态，方便群众办事，商河县人社局还先后组织编写了业务操作流程和便民服务指南，印发了四期《人力资源社会保障专刊》，并在全县范围内发放，变被动咨询为主动宣传，将政策送到群众家中。当群众需要办理某项业务时只需将《人力资源社会保障专刊》拿出来，一看便知，免去了电话咨询不清、现场咨询耽误时间的不便，既推动了政务公开，也方便了群众办事。

同时该局简化办事程序，践行服务承诺，坚持做到“咨询服务一口清，发放资料一手清，受理审查一次清”。大力倡导马上就办的工作作风，凡手续齐全的要当场办结，手续不齐全的指导完备手续，能一次办妥的决不让群众跑第二次，最大可能地方便办事群众。

(本报记者 王宝静 通讯员 宋召)

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