细节提升品质 服务赢得掌声工行济南天桥支行在提升服务中实现“双丰收”

天桥支行到贫困小学探望学生。

银行工作人员向中小企业主介绍银行业务。

银行工作人员到敬老院看望老人。理财沙龙现场金融服务进社区活动现场

近年来，工商银行济南天桥支行始终坚持把优质服务作为主题，牢固树立“服务立行”的观念，大力实施服务提升战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面。他们一直秉承“服务创效益、服务创造价值”的经营理念，“内练素质、外塑形象”，注重以细节提升品质，积极改善服务环境，提升服务质量，培育服务文化，在“创五星品牌，塑最美形象”的道路上不断探索，全力打造服务最满意的优秀银行，以新形象、新风貌，使工行品牌在当地得到了社会各界的广泛认同，实现了经济效益与社会效益的“双丰收”。1

服务零距离以真诚赢得客户掌声

如今，金融行业竞争日趋激烈，工行济南天桥支行始终坚信只有做到“想客户之所想、急客户之所急”，才能真正做好本职工作，为群众服务，让群众满意。

为此，天桥支行积极提升营业室的服务水平，引导员工改善服务态度，真心诚意待客，让每一位来办理业务的群众都能够感受到工行的优质文明服务氛围。

今年5月的一天上午，一名中年男子拿着两张共4万元的存单急匆匆地来到柜台前，要办理提款业务。由于多次输入密码不正确无法提取现金，让这名男子异常着急。按照银行规定，重置密码业务必须由本人办理。大厅工作人员注意到后经过询问得知，该男子姓王，其父亲为存单户主，目前正在医院住院治疗，现在急需这笔钱来交住院费用。得知这一情况后，天桥支行迅速组织工作人员到医院探望老人。在落实情况后，立即开通了“快速办理业务窗口”，当天就把4万元现金送到了老人面前。

天桥支行是个老行，像这样的情况并非个例。每当遇到类似的事情发生时，天桥支行始终秉承以客户为中心的服务理念，真诚关心每一位客户，和客户的心紧紧连接在一起。他们不仅是为客户办理业务，提供金融服务，更愿意成为客户的亲友。2

共青团员带头体现工行服务新气象

近年来，天桥支行共青团一直传承老一辈天桥人“踏实工作、乐于奉献”的优良传统，并不断将其发扬光大。他们每年都会多次组织青年团员带着每个人的爱心，购置食品、生活用品等，到社会福利院看望孤寡老人和儿童，为那里的老人送去家的温暖，和那里的孩子们欢度节日。在工作之余，他们还惦记着贫穷边远的孩子们。每年都会用自发组织的爱心捐款所得，来购置学习用品、体育用品到商河县为贫困儿童送去一片爱心。

在工作中，天桥支行共青团又体现出现代青年人所应有的热情。他们多次到翡翠郡小区、齐鲁花园小区、西苑小区等地举办金融服务进社区活动，为当地居民群众送去金融知识、理财理念、假币识别、反欺诈知识等。

不仅如此，天桥支行还十分重视校园宣传，为孩子们普及反假币的知识。为此，他们精心准备了PPT文稿和相关反假人民币知识的彩页，营造了良好的宣讲氛围。通过宣传与指导，师生们基本掌握了看摸听测等几种辨别假币的基本方法，了解了生活中能容易辨别的防伪标示，提高了假币识别能力，降低了消费风险，同时号召学生们从自己做起爱护人民币，积极向爸爸妈妈和身边的人宣传所学到的人民币知识，在校园营造出良好的诚信氛围，带动全社会养成爱护人民币的良好习惯。

另外，天桥支行一直坚持“身在天桥，服务天桥”的理念。为提高服务，他们自发组织共青团员到周边他行金融窗口，体验差别服务。为做到更好地服务客户，他们经常举办理财沙龙、贵金属展览，还创举了三分钟沙龙服务，即在客户等待办理业务的空暇时间里，给客户介绍工行优质的产品和常办业务须知。3

多措并举银行业务稳步发展

天桥支行在服务大客户的同时，并没有忽略中小企业。该行营销一部秉承着共发展的理念，到北外环药山工业园，到西边区域泉利重汽汽配城、北跨黄河鑫茂新兴科技产业园，带着宣传册和工行服务理念四处奔走。经过反复上门服务，他们充分了解到中小企业如今所处的发展困境，决定在执行国家政策的框架下，指导企业进行合规经营，并满足中小企业的发展需求;同时，在合规经营理念下，天桥支行营销二部跑市场，今年以来共支持贷款1000多户，公积金贷款200多户，支持百姓改善了住房条件，实现了双赢。

天桥支行牢固树立了“以客户为中心”的现代金融服务理念，在提升优质服务能力的同时，也促进了他们对服务质量和服务效率的根本改善。正因如此，近几年来天桥支行营业室先后荣获了2010服务价值年先进单位、山东省妇女联合会巾帼文明岗、营业部2010年度公司金融业务先进集体、营业部2010年度“争揽新客户、拓宽新业务、开辟新市场”活动优胜单位、营业部2011年改进服务年先进单位，工商银行山东省分行2012年度"旺季服务竞赛城区支行"优胜奖、营业部2012年旺季服务活动重点客户拓

展营销优胜支行、营业部2013年旺季业务活动支行优胜奖等荣誉称号。

昨日的成就刻在前行者身后的丰碑上，明日的辉煌是历史赋予后来者的责任，天桥支行珍存着光荣的传统，将之发扬光大，并以坚实的脚步，更务实的作风，更努力的拼搏谱写更多精彩。优质服务没有终点，有的只是一个更高的起点，获得一项荣誉的同时，又为今后的服务工作制定了更高的目标，天桥支行将以更先进的理念，更加饱满的热情，更加务实的工作作风，更加优良的服务品质，更加优美的工作环境，谱写天桥支行优质服务的新篇章。 （本报见习记者 钱堃 记者 周芳）

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