“四位一体”打造维权服务新载体67家维权服务站助力消费和解

编者按

市场在,则须引导、监督、查处齐抓；促监管,则要求管理部门细处着手、持之以恒。市场的广阔性和复杂性,考验着管理部门的科学规划能力与执行能力。近期,本报将多角度探访市场,共同关注安全、有序、蓬勃的市场发展。

本报8月25日讯(记者王帅)经常逛街的市民可能会留意到,在大型商场、超市的显著位置,渐渐增加了一些消费警示牌,指引着该商家消费维权服务站的位置,一旦遇到消费纠纷,市民就可以先到商场的服务站求助。记者获悉,日前章丘市构建起“纠纷不出店、维权在身边”的维权新模式,着力打造由经营者、销售者、消费者、市场监管部门构成的“四位一体”的维权服务载体。

“知道商场有消费维权服务站,发生纠纷时就可以直接去找服务站的工作人员来解决了。”近日,市民孙女士在章丘某商场购买特价皮鞋后,穿了一周鞋头部便出现开裂现象,找专柜退货却被对方以多种理由推诿拒绝。

以往遇到这种消费纠纷,消费者只能拨打12315求助或者到市场监管部门投诉,市场监管部门接诉后到现场调查了解情况,然后再进行调解。这次,孙女士直接找到了商场的消费维权服务站,通过服务站工作人员协调处理,调取商场财务记录等核实情况后,代表商场进行了先行赔付,很快解决了孙女士的退换货问题。

随着消费市场的日益活跃和群众消费维权意识的不断提升,12345、12315热线作为维护消费者合法权益的主渠道,业务受理量也呈现出逐渐增长的趋势。记者了解到,章丘市2013至2015年热线受理量分别达到了1063件、1572件和2713件,给市场监管工作带来较大压力和工作量。处理不及时、群众满意率走低等弊端也日益显露出来,从长远看,不利于章丘市场环境的持续和谐稳定。

为及时、有效地处理各类消费纠纷,让消费者更放心、更满意,2015年以来,章丘市市场监督管理局先后对原有27家维权服务站下大气力进行了升级改造,统一规范了工作制度、工作流程、投诉登记簿和“消费维权服务站”牌匾等,在各超市商家明显位置张贴了“温馨提示牌”,公示消费维权服务站的职责、程序和位置,使维权站点更实用、更规范。

据悉,在改造升级维权站点过程中,章丘市市场监督管理局结合12315“五进”(进商场、进超市、进市场、进企业、进景区)工作,在全市范围内大力推进维权站点建设,使消费维权网络不断扩展和延伸。同时,率先在城区42家维权服务站中推行经营者首问和赔偿先付制度,明确提出销售者是消费维权的第一责任人,必须及时受理和依法处理消费者投诉。当出现侵害消费者合法权益的行为时,商场、超市经营者应当及时安排专人处理,组织销售者、服务者和消费者进行协商；协商一致的,商场、超市经营者要督促销售者、服务者及时履行协议；协商不能达成一致,经核实消费者投诉的销售者、服务者确实存在过错的,商场、超市经营者要按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付。

目前,章丘市已先后在商超、景区、企业、市场建立了67家消费维权服务站,通过搭建消费者与经营者之间的和解平台,落实“首问负责,先行赔付”,全市消费投诉举报受理量累计下降10%,消费纠纷处理效率不断提高,一种全新的协同共治消费维权新机制日臻完善、成熟。

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