五环节明确消费投诉受理流程 定期考核促进维权服务站运行

本报9月1日讯(记者王帅)消费维权服务站建得好是前提,管得好、运行好才是关键。自章丘市构建“纠纷不出店、维权在身边”的维权新模式以来,为推动维权服务站规范有序、高标准高效能运行,章丘市市场监管局制定出台了《深入开展12315“五进”维权服务站工作实施方案》,通过建制度、立规矩、提档次,确保消费者享受到快速、便捷的维权服务。

如今,东方冷库超市首先在全市提出“七日内无理由退货”的承诺,章丘银座也积极探索实行消费维权8分钟受理机制,其他几家建站超市也纷纷为顾客推出消费维权实招。维权服务站的建立,使主动为消费者服务的理念,从口号变成了实实在在的行动,从由服务站倒逼转化成为商超的自觉自愿,真正实现了消费纠纷“源于商家、消于商家、利在商家”。

记者了解到,前期,章丘市市场监管局秉承“不让企业花一分钱”的理念,先后累计投入8万余元,严格按照一个固定场所、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理消费者投诉的工作制度等“八个一”的要求,先后为67家维权点进行了基础设施建设,力争打造站面规矩、流程规范、简洁实用的维权站点,确保消费者咨询、投诉有门、有人、有制度。

为进一步优化消费投诉处置流程,结合12315平台受理群众投诉的经验做法,章丘市市场监管局本着“科学全面、简便易操作”的原则,将消费维权站开展群众投诉受理工作划分为“受理、处理、审核、反馈、归档”等五个环节,并明确了各环节的工作流程、工作标准,要求站点工作人员认真做好各环节相关表格填写及投诉受理登记工作,确保整个处置流程依法依规、全透明、可追溯。

同时,为了达到“让消费者满意”的工作目标,该局积极推行“解释不等于解决、答复不等于答案、同意不等于满意”的工作理念,加强对站点工作人员相关法律法规和调处技巧的培训,进一步提高工作人员的综合素质和调处成功率。

“根据《消费维权服务站培训制度》,保证每半年至少培训一次,通过授课、交流座谈、参观学习、实地观摩等多种培训方式,保证培训效果。”章丘市市场监管局相关负责人介绍,为保证投诉处置效果,除对各站点投诉处置工作实行全过程监控,及时掌握各站点工作情况外,还制定了《考核评比办法》,采取周小结、月总结、半年小评、年终考评的方式,对各站点的运行情况、工作效率、服务质量进行检查评比并定期通报,对工作开展较好的站点进行表彰奖励。

去年12月,章丘市市场监管局召开全市消费维权服务站年度总结暨表彰会议,对东方冷库、章丘银座等8家维权服务工作先进站点进行了表彰。据悉,今后市场监管部门将针对工作开展不力的站点探索实行摘牌机制,进一步营造良性竞争的积极氛围。

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