真心架起彩虹桥

□侯成旭张思凯

蔡梅是国网金乡县供电公司用电检查班班长,她兢兢业业,任劳任怨,十年如一日地坚守在95598热线的岗位上,团结带领全班成员,用优质、贴心的服务在供电企业和用电客户之间架起一道“理解、信任”的彩虹桥。

2001年,金乡供电公司成立抢修信息中心,蔡梅经过竞争上岗,担任抢修信息指挥中心班长,开始了与服务热线的不解之缘。新单位刚组建没有经验,没有模板,她就一边开展工作,一边总结学习。遇到问题就记下来,写了满满的三大本子,最终总结整理出了一整套的工作标准、管理制度、规范条例,搭起了金乡公司“彩虹桥”的基本框架,受到了上级的好评。她总结提炼的“三个一”工作法,至今仍是配网抢修指挥班人员的工作指南。

随着95598新系统的升级,高新技术含量不断增加,以及用户对服务质量的不断需求,对座席人员的素质也提出了更高的要求。蔡梅经常对班组成员讲,客服人员是供电企业的“百事通”,要掌握电气设备、电价电费、安全用电、抄表计量,业扩报装等所有知识,只有自己明白了,才能帮客户处理好问题。她组织全班成员进行“轮岗学习”,把全班成员分批送到各个班组实地学习,掌握全方位的业务知识。为了充分调动大家的积极性,蔡梅结合公司开展的“创建学习型班组”活动,一方面请专门的培训师及系统专业人员讲课,另一方面她结合班组实际精心布置学习任务,每周出一次试题进行测验,扎实开展了岗位练兵活动。在济宁市举办的客户代表技术比武中,蔡梅带领的班组经过了笔试、演讲、现场抽签提问、微机操作等一系列的激烈角逐后,获得了二等奖的好成绩。

2012年7月14日,金乡境内忽遇龙卷风,树木连根拔起,金乡南部3个乡镇受灾严重,造成大面积停电。多处道路不通,影响抢修进度,95598热线响个不停。面对自然灾害造成的电网突发事故,蔡梅和她的班组成员有条不紊地接听、派单、催办、回访。渴了就抿一小口水,怕喝多了去厕所影响工作。饿了就来碗方便面,三两口扒拉完赶紧回到岗位上。整整三天两夜,她们熬红了眼,熬哑了嗓子,仍然用平和温柔的语调,耐心细致地解释安抚,争取客户的理解和支持。

15年来,蔡梅用真心换真情,用服务换口碑,缩短了客户和企业之间的距离,用行动诠释了“你用电,我用心”的服务内涵。

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