“空中客服”帮忙,居民供暖不犯愁 话务员掌上派单,维修人员上门服务速度更快

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2018年11月23日星期五编辑:陈鸿儒组版:曾彦红校对:周惠娇

“空中客服”话务员接到维修信息,通过微信掌上派工发送派单。

本报记者黄健恒摄

供热所服务人员接到派单,立刻上门维修。本报记者黄健恒摄

手机提交信息

维修人员很快上门

11月21日一大早,家住西闸社区的胡成强急坏了,立管放气阀突然漏水,短短5分钟就接了大半盆,整个阳台都湿漉漉的。“第一次遇到这种情况,我试图拧紧放气阀的螺丝帽,可是没有多大效果。”胡成强立刻通过扫描缴费单上的微信二维码,在“山东聚源热力”微信公众号申请报修。“没想到这么快,十多分钟维修人员就来了。”

面对不断流水的立管,维修人员迅速找出漏水位置。“放气阀螺丝帽松动,导致漏水,需要用扳手将螺丝帽紧固。”山东聚源热力公司供热四所的维修人员张兆平边紧固螺丝帽边说,像这种螺丝帽松动的情况,在许多用户家中是常见的事,平时经常检查一下,就能避免突然漏水。

刚离开胡成强家,张兆平的手机又“滴滴滴”响了起来,同住西闸社区的刘大爷遇到了不一样的难题。和刘大爷电话联系后,记者和维修人员一同来到刘大爷家,“你看整个房间,就我的卧室不热,昨天夜里就出现了这个情况,晚上都冻醒了。”刘大爷带着记者在卧室转了一圈,“家里孩子都不在,就我一个人,也搞不懂怎么处理,你们快看看。”

维修人员用螺丝刀将手动排气阀的阀门拧松,立刻听到“呲呲”的水气声,待空气排净有水出来,立刻拧紧了排气阀。“打个电话就修好了,可给我解决大困难了,要不是你们来得快,估计还要冻一夜。”摸着慢慢升温的暖气片,刘大爷拉着张兆平的手激动地说。

“通过微信派单,我们根据派单等级进行入户维修。”张兆平告诉记者,没有使用微信派单时,修完一家要返回客服中心,拿取派单后再入户维修,时间都浪费在了路上。同时,工作人员手动登记信息难免出错。如今使用微信派单,用户信息清晰明了,维修时间节省一半以上,用户评价也十分满意。

“微信派单”更方便

维修进度在线查

在山东聚源热力公司服客服中心,话务员们忙碌着,记录着维修信息。“供暖初期电话数量每天保持在2000条左右,如今基本保持在1000条左右。”客服热线班长卜昭艳说,“空中客服”的出现,客服压力卸去了一半,维修时间大大缩短,维修效率飞速提高,电话回访中,用户的满意度也在不断提升。

“用户提交在线诉求,客服系统同步生成一条工单,所在片区的服务人员点击‘开始维修’后,用户可随时查询工单的处理进度,还可以在线评价。”山东聚源热力公司客服中心主任李丰华介绍。用户在微信公众号中绑定供暖卡号,点击“在线诉求”进行填写。提交成功后,“空中客服”自动进行派工,将工单派送到用户所属片区的维修工人手上。

同时,系统会根据用户故障的不同情况,将派单进行分级处理,对于楼道漏水、二次管网漏水、爆管、三次以上报修依旧无法解决的问题,划分为紧急派单,维修人员将在30分钟内到达快速处理。此外,针对漏水不严重的问题在1小时内解决,并且保证当日接收所有故障问题,在24小时内处理完毕。

李丰华介绍,空中客服系统可通过微信公众号实现供热企业和居民之间的无缝对接,通过一部智能手机,将供热企业与用户无缝对接,维修人员通过手机及时掌握用户信息,实现快速上门,快速维修,减少用户的等待、确认时间。

本报记者周惠娇见习记者张慧通讯员孙虹

天气渐冷,济宁城区的供暖逐渐趋于平稳,但仍有部分居民家中因气堵等原因造成个别暖气片温度较低。11月21日,山东聚源热力公司“空中客服”操作现场一番忙碌景象,客服人员只需一部智能手机,就能将供热企业与用户无缝对接,维修进度一目了然。

壹粉“吉祥&如意”:家住崇文名都B区10号楼,家里温度没超过15℃,孩子在家还是要穿厚厚的棉衣。物业回复说是进户管太细,希望供热单位能解决此问题,不要相互推脱责任,让孩子过个暖冬。谢谢!

济宁新东供热:17日下午我公司运行科、监察科、营业科前往小区热站和个别用户家中查看供暖情况,热站运行参数良好,该小区确实存在入户管径太细,影响供热效果的情况。建议用户更换入户管,对室内用热设施进行清洗保养和维护。

壹粉“猎鹰9321”:轻纺办宿舍1号楼,每天晚上暖气就不热了,连进水管都是凉的了,这是什么原因?

济宁市东郊热电:19日上班后我们安排工作人员联系您约定时间上门查看原因,请您保持电话畅通,如有其它问题请拨打供热六所服务热线2317162。

壹粉“正大光明3872”:我是济宁任城区刘庄小区居民,2011年小区没参加供热改造,也没去热力公司登记,现在想改造供暖,又要交开口费,或拿出以前交费证据。年数多了,没有保存,邻居都没交开口费,我们要交吗?

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者:经与市燃热办咨询,请问你是否已缴纳集中供热配套费,如果缴纳向所在小区供热公司出示发票,如没有缴纳,请去热企缴纳即可。

本报记者周惠娇整理

10月份济宁155个乡镇空气质量排名出炉“气质”不佳,三乡镇被约谈

本报济宁11月22日讯(记者褚思雨通讯员乔宇)22日上午,济宁市大气指挥部办公室通报了10月份全市155个乡镇空气质量排名。其中,月度环境空气质量综合指数及同比改善率排名同时位居后10位的金乡县马庙镇、金乡县王丕街道、嘉祥县黄垓镇3个乡镇被公开约谈。

根据济宁市环境空气质量自动监测数据,济宁市城区环境空气质量综合整治工作指挥部对10月份全市155个乡镇空气质量进行了排名。环境空气质量综合指数排名后十位的乡镇分别为嘉祥县黄垓镇、鱼台县王鲁镇、金乡县兴隆镇、金乡县王丕街道、鱼台县鱼城镇、金乡县马庙镇、微山县傅村街道、鱼台县老砦镇、梁山县杨营镇、任城区安居街道。

环境空气质量综合指数改善率排名后十位的乡镇分别为嘉祥县黄垓镇、曲阜市书院街道、高新区柳行街道、金乡县马庙镇、金乡县王丕街道、嘉祥县梁宝寺镇、太白湖区石桥镇、任城区李营街道、梁山县寿张集镇、任城区二十里铺街道。其中,金乡县马庙镇、金乡县王丕街道、嘉祥县黄垓镇月度环境空气质量综合指数及同比改善率排名同时位居后10位。

“经过排查,发现辖区一家餐饮企业的油烟净化器出了故障,商家没有及时进行维修,排放出来的油污废气极大地影响了空气质量。”约谈会上,嘉祥县黄垓镇环保负责人对10月份“气质”情况进行了分析,承诺增加路面清扫和洒水频次。同时,与县交通运输局、公安局的等部门联合开展渣土、砂石运输车辆执法检查,对散乱污企业进行重点排查,不符合规定的或环保不达标的坚决予以取缔。

重温“稻改”精神

11月21日,共青团济宁市委、济宁市青年联合会举办2018年第三期青年杏坛——“弘扬稻改精神勇立时代潮头”主题宣讲活动。市青联委员代表参观了佃户李村,接受一次深刻的“稻改精神”主题教育。本报记者马辉摄

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