今年以来，12345政务服务热线受理来话来信607907件（次） 紧贴市民心 协调烦心事 面对面！每年开展两次进社区活动

任城区为民服务中心（摄影记者王仰浩）

为更好地开展12345政务服务热线工作，工作人员持续开展进社区活动倾听市民心声，市民反映问题办结率100%。在此基础上，热线选取市民反映问题集中、具有代表性的社区，确保每年组织开展两次12345政务服务热线与市民面对面进社区活动，搭建市民与领导、各部门“面对面”的沟通平台，实现政府及其部门单位与市民之间的“零距离”。

此外，邀请来话市民与办理单位面谈。就市民对办理结果不满意，反复来话来信反映的个别问题，建立市民与部门“面对面”沟通机制，邀请市民和相关部门单位工作人员到政务热线服务中心进行座谈，相关部门单位对市民提出的诉求和疑惑进行当场答复，政务热线服务中心本着对部门单位业务工作“参与不干预、到位不越位”的原则，协调部门加大对市民诉求的办理力度，提高市民满意度。

本报记者 盖鸣霆通讯员 商霭利

学校附近有流动商贩咋办？物业服务不能让居民满意咋提升……12345政务服务热线作为沟通政府部门与市民之间的桥梁，一直发挥着“听民声、察民情、解民忧、集民智”的重要作用。2019年1月1日至10月15日，市政务热线服务中心共受理来话来信607907件（次），其中，政务服务热线591482件（次）、市政府网站《市长信箱》3885件（次），在全部来件中，生成有效办理单575033件。仅9月份，受理市民来话来信69345件（次），生成有效办理单66111件，网络转交有关部门单位办理26338件，按时办结率99.30%。

抓落实！一把手现场接听市民电话

消费维权、物业管理、道路交通……这些问题，历来都是市民关注的热点。针对热点难点问题，12345形成主动调研机制。通过明查、暗访、座谈等方式，面对面了解问题是否已解决，摸清问题的根本原因所在。另一方面，形成问题落实对比机制，对于季节性、规律性等方面的问题，通过大数据分析出每年同比、一个时期内环比的上升下降趋势，推动承办单位不断优化解决问题的措施。近期，任城区红星八号小区及周边居民反映，浣笔泉路中区区委宿舍向北至红星八号路段无治安监控，属于监控盲区，建议在该路段增设监控。对此，12345积极督导任城区政府进行调查核实。最终核实诉求人所述路段现按装3到4路监控，明年年初天网四期将会根据实际情况进行增加。

坚持部门领导定期接听市民来话，是12345确保问题解决到位的又一关键。市政府各有关部门、企事业单位主要负责人定期到热线办现场接听市民来话，与市民直接沟通交流，每周安排一位领导干部接听市民来话，一般为每周三（逢节假日顺延），接听时间在1个半小时左右。接听活动结束后，市政务热线服务中心对领导接听受理事项进行汇总整理后以督办文件形式转接听部门限期办理，市热线中心对领导接听受理事项办理情况进行逐件回访。

近期，来自高新区柳行街道皇桥村村民张某反映，近两年家中无移动信号，导致移动手机无法使用。通过移动公司主要负责人部署核实，该小区信号问题是由于建筑物遮挡导致弱覆盖，需通过新建基站解决，分公司已提交建设申请并纳入工程建设，预计12月30日建设完成。据统计，领导干部接听来话受理事项办结率全部达到100%，回访满意率在99%以上。

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