争创金融系统“文明服务窗口”

中国农业银行济宁分行，辖设14个支行级单位（13个一级支行，1个市行营业部），114个综合营业网点，从业人员2000余人。多年来，济宁农行立足“根植济宁沃土，服务城乡经济”历史使命，坚持“诚信立业，稳健行远”核心价值观，秉承“客户至上，始终如一”服务理念，聚焦全市战略规划，积极创新服务模式，持续加大贷款投放，深度融入全市经济社会发展。截至2020年6月末，存、贷款余额分别达到869亿元、466亿元，均居国有四大行首位。济宁农行连续多年保持“省级文明单位”荣誉称号，多次获评“支持济宁发展突出贡献单位”。2019年，被市委、市政府授予“支持济宁发展优秀服务机构”。

中国农业银行济宁分行营业部

地址：济宁市红星中路28号

简介：中国农业银行济宁分行营业部坚持一手抓疫情防控，一手抓业务发展，各项业务指标均呈现良好发展势头。截至6月末，各项存款达38.12亿元，较年初增加3.07亿元，各项贷款19.08亿元，较年初增加1.62亿元。网点由2017年的三星级提升进位并始终保持在四星行列，先后获得省行、市行营销先进单位，市行先进单位、春天行动先进单位，扩户提质先进单位，市民满意文明金融窗口。

内外兼修，打造一流服务团队。市行营业部注重团队建设，打造了一支敢打敢拼的服务队伍。为了提高员工的综合素质，在今年春天行动伊始，市行营业部设置了业务“牵头人”制度。牵头人即为产品的责任人，由“业务牵头人”研究透产品各项特点后，进而培训其他员工，督导大家共同推广。同时，实行网点“两会制”。“每日晨会”由网点主任带领员工学习考核办法，由大堂经理带领大家学习最新的产品说明，由内勤行长学习合规要求，每天的晨会必有所得。每周五的“周会”则是网点总结会，网点员工相互切磋、总结一周工作，分享经验。

中国农业银行济宁任城支行营业部

地址：济宁市红星中路42号

简介：农行济宁任城支行营业部注重网点服务环境建设，着力塑造良好的窗口服务形象。该营业部各类硬件设施齐全，在客户休息区提供休息椅、饮水机、报架。该网点配备超级柜台，自主服务终端等各类智能设备。网点服务人员可以根据客户需求对客户及时分流，减少客户等待时间，提升客户体验感。同时，网点配备老花镜、雨伞等便民服务设施，为客户创造方便、温馨的业务办理环境。

业务技能是每一个服务人员的立足之本，拥有熟练的业务技能才能快速、准确、规范地为客户提供服务。该网点注重网点员工自身业务技能的提升，定期组织员工学习各项规定，全面了解最新的制度要求。窗口服务人员在日常工作中不骄不躁、微笑服务。

农行济宁任城支行营业部力求为每一位客户解决好每一个问题，在坚守合规的同时，为客户提供高效、优质的服务，打造文明服务窗口。为了解决部分客户日常工作日无法办理业务的难题，该网点坚持周末网点正常营业，解决周边客户的存取款及其他业务需求。对一些特殊的行动不便的客户，该网点坚持人性化服务，将服务延伸到窗口之外，免费提供上门服务，真正做到解决客户的实际困难。

中国农业银行济宁兖州支行营业部

地址：兖州建设中路133-1号

简介：中国农业银行济宁兖州支行营业部共有员工14人，近年来，兖州支行营业部坚持业务经营发展为中心，以网点转型为重点，以加强干部队伍建设和营造良好工作氛围为载体，不断提高员工素质。该营业部多次被支行、市行评为先进集体。2015年被金融银行业协会评为五星级网点,2018-2019该网点连续两年获得总行“三化三铁”单位称号。2020年年初，兖州支行营业部进行了整体装修升级改造，全员以崭新的面貌争创千佳网点的验收。截至2019年末，营业部各项存款余额15.82亿元，较年初增加1.36亿元；实现中间业务收入2623万元，各项业务均居支行前列。

该行在营业部内划分有现金区、理财区、贵宾服务区、低柜区、智能服务区、自助服务区和客户等候区。根据各区域功能的不同，设置不同的员工岗位，实行服务分区管理：一是精做贵宾服务区，客户得到舒适、温馨、细致、周到的服务。二是细做现金等候区，高柜区设置了弹性窗口，快速办理窗口等。三是勤做智能服务，引导客户使用自助机具现金超柜，减轻窗口压力。四是稳做理财区服务，设置大堂经理工作制。五是设置便民服务区，充电站、雨伞、轮椅等及残疾人通道等。六是厚做客户等候区，为等候办理业务客户增设了点钞机、电子利率显示屏等现代化设备以及饮水机、验钞机，在柜台前放置了座椅等便民设施，使客户有一种到行如家的感觉。

中国农业银行济宁常青支行

地址：济宁市吴泰闸路74号

简介： 中国农业银行济宁常青支行与客户的关系鱼水相连，他们深耕细作、服务实体、专注小微，服务市政、市企、市民，急客户之所急，想客户之所想，帮客户之所需，用满腔热忱换取了客户的忠诚。

该行积极推进网点转型，合理配置人员，努力为客户提供一流的服务。他们明确服务质量管理标准、检查监督方法和考核奖惩措施，全面规范窗口服务行为；明确了员工一日行为规范和服务考核的标准，规范员工的服务行为、网点的营业环境、全行的对外形象；经常组织员工观看服务礼仪知识讲座，推行服务之星、服务明星评比活动，进一步提高了员工的服务质量。

突出特色，为客户提供个性化差别服务。该行为客户建立详细的个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、家庭成员、身体状况等。节日时期与客户沟通联系，生日寿辰为客户送祝福，增进与客户的感情。为了满足客户多样化需求，他们提供了一系列便民服务——兑换零币破钞，举办金融理财沙龙讲解金融风险，为老弱病残的客户提供预约特殊服务，让客户倍感温暖。同时开设优先服务柜台、专设服务咨询热线、建立便利服务台账、组织爱心理财宣传，为孤寡老人和残疾群体提供周到温馨的服务。

中国农业银行济宁南苑支行

地址：济宁市王母阁路24号

简介：中国农业银行济宁南苑支行坚持立足城区、服务城乡的经营宗旨，持续推进网点转型，实施了网点装修改造，进行了功能分区，增配了存取款一体、自助缴费机等设备，该支行在客户等待区配备了软沙发，更新了文化墙、形象墙、宣传墙，优化了厅堂环境，提高了客户体验度。

该行深入开展学雷锋志愿服务，员工热情、微笑面对客户，耐心解答客户提出的疑难问题。对行动不便的老人悉心照顾，对不能到网点办理业务的主动上门服务，同时，优化人员组合，充实大堂引导人员，指导客户使用柜员机等设备操作业务，让客户感受自助办理业务的乐趣。

在做好厅堂服务的同时，他们组织员工走访周边机关企事业单位、各类专业批发市场和经营业户，为客户办理信用卡、POS机、手机银行、聚合码、微信银行等农行特色结算和信贷等业务，使客户足不出户就可办理转账结算。积极对接南苑街道办及各社区和蔬菜批发市场，积极开立集体经济合作社，与山东担保公司合作，发放惠农贷款700万元。

该行结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，从员工职业道德规范入手，利用晨夕会，学习各项规章制度和优质文明服务规范，广泛开展员工思想道德和文明素养教育，有效规避各类违规和投诉等问题发生。2020年上半年该行从二星级网点晋升为五星级网点。

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