维护旅游者和旅游经营者合法权益上半年全省各级旅游质监执法机构共受理80件投诉，件件有处理、件件有结果

记者从省旅游局2013年上半年旅游投诉情况通报中获悉，今年上半年，随着全省旅游业发展步伐加快，旅游环境进一步优化，知名度显著提高，旅游接待人数与去年相比增幅明显。旅游客源市场中散客拼团游、自驾游、自助游等游客比例进一步增大，游客维权意识进一步增强，相应的旅游投诉案件数量也出现了较大增长。全省各级旅游质监执法机构努力畅通旅游投诉渠道，认真及时受理、处理每一起旅游投诉，确保了旅游投诉件件有处理、件件有结果，有效的维护了旅游者和旅游经营者的合法权益。

80件旅游投诉件件有结果

据悉，截至今年6月30日，全省各级旅游质监执法机构共接到各类旅游投诉91件。其中，不予受理11件（不属于受理范围的和投诉者未进一步提供证据材料无法调查核实的），正式受理80件，比去年同期增加31件，涨幅为63.27%。投诉问题主要针对旅行社服务质量、景区管理收费、宾馆（饭店）安全卫生以及交通、客运、社会餐馆、个体户服务等问题。面对急剧增加的旅游投诉数量和反映出的问题，旅游质监执法机构高度重视，采取特事特办、急事急办的原则，尽可能的简化处理程序，为投诉者提供便捷的服务。现场投诉即刻办，事后投诉用最快捷的途径和方式受理，耐心细致的化解矛盾，解决纠纷。到目前，80件旅游投诉，已全部处理，结案率100%。

旅游服务质量是主要问题

据了解，投诉旅行社问题涉及服务、管理和诚信经营等多方面问题。出境游主要涉及加收老年费、因故解约产生费用纠纷、境外强迫自费项目、港澳游购物价格偏高等；国内游主要涉及导游未尽职责、服务态度差；未按合同约定安排行程、擅自减少游览项目、降低住宿标准等常见服务质量问题。

投诉景区（点）问题主要涉及服务、收费、管理等方面。游客对老年证、军官证、研究生证等特殊证件的优惠规定有异议；景区强售套票、停车场不合理收费、私营业主乱收费引起争议；工作人员以及讲解人员服务意识不强、制止游客不当行为时言语态度不好发生多起纠纷；游乐设施存在安全隐患、游客意外受伤产生经济纠纷等问题。

投诉宾馆（饭店）问题主要涉及安全、卫生等方面。主要涉及卫生差、地面滑摔伤人、退房时发生收费纠纷、对停车场管理疏忽造成游客车辆划伤等问题。

依法查处涉嫌违规旅行社

对投诉案件中涉及违法、违规行为的旅行社，质监部门一方面及时调解，化解产生的矛盾纠纷，另一方面对旅行社的违法、违规行为进行跟踪，调查取证，对涉嫌违法违规案件予以立案查处。上半年，省旅游执法总队根据游客投诉，先后查处了甘肃金岛旅行社、甘肃银翔国际旅行社、甘肃职工旅行社西固服务网点等旅行社涉嫌未按时足额缴纳质量保证金、未在经营场所悬挂旅行社业务经营许可证、从事相关出境游宣传、非法经营服务网点、超范围经营的行为、未在经营场所悬挂《旅行社业务经营许可证》、《旅行社服务网点备案登记证明》等违法违规行为；根据游客电话和网上举报，先后查处了“甘肃赛亚国际旅行社”无证非法经营、非法建立网站的行为；深圳康辉旅行社有限公司在兰州委托无资质商业网点代理宣传招徕旅游业务的行为，在认真调查、取得充分证据的基础上，按照查处无证经营处理权限，及时移交工商行政部门进一步查处。酒泉敦煌市根据投诉案件，共立案查处了涉嫌违规违法行为的8家旅行社，有效治理了旅游市场秩序。

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