耐心倾听消费者诉求 □廖胜华

市工商局12315消费者投诉举报中心工作人员廖茁，虽是消费维权工作的一名“新兵”，但在工作中，由于负责、耐心、热情，多次得到消费者点赞。

“我要投诉！我遇到了骗子！”今年2月1日下午，消费者章女士着急的话语从12315电话听筒中传来。

“您好，这里是来宾市12315投诉举报中心，请问有什么可以帮助您？”廖茁热情地问。但电话中仍然只听到章女士语气着急地重复说“自己被商家欺诈消费了”，但没有说出完整的事情经过。

“您不要着急，请您慢慢讲一下被欺诈消费的经过，比如是在什么时间、什么地点、遇到什么事情？您手中保存有什么材料等？”廖茁继续用亲切的语气安抚消费者不稳定的情绪。

经了解，原来是章女士在逛街时，遇到一名某美容院推销人员向过路人发放宣传广告，宣传广告上称顾客可以到店免费体验美容项目。因是免费体验，章女士心动地到美容院进行体验，然而体验后，美容院告知要收取几百元的成本费。“这些骗子太可恶了！我要维权！”回忆起自己被骗的经过，章女士情绪显得更加激动。

经过电话沟通进一步得知，章女士未保存有相关证据材料，因此消费者投诉举报中心暂时无法受理这起投诉。“希望您尽快收集好被欺诈消费相关证据，如免费体验的宣传广告、收取费用凭证等。同时，我会通知辖区工商所与您联系。”廖茁耐心热情地答复。后来，这起投诉得到了圆满解决。

“在工作中，无论消费者的话语如何冲动、刺人，但我始终保持着良好的心态，坚守消费维权工作人员的道德操守，以服务消费者为基础，以消费者满意为目标，耐心倾听消费者的诉求，细心解答消费者的疑问，当好消费者的守护人。”廖茁说。

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