城市的窗口更靓了———从窗口单位看城市文明

□本报记者 董婧

创建全国文明城市是莱芜市今年的一场重头大戏。如今，捧回了“全国文明城市”这块沉甸甸的奖牌，“文明”已经成为我们这座城市最醒目的城市标签。“大考”过后的创城效应如何？除了面上的环境和秩序优化之外，真正体现城市文明“内核”的服务质量到底如何呢？带着这个问题，记者随意到了几个地方进行了“暗访”。

窗口单位是一座城市的“形象看台”，也是展现文明的“第一阵地”，服务人员和市民的文明程度如何，在这里一目了然。

税务人员指导纳税人正确填写信息。(记者 董婧 摄)

银行工作人员耐心为客户办理业务。(记者 董婧 摄)

莱芜汽车总站

一路顺心从这里开始

11月21日上午，记者以咨询者的身份拨通了莱芜汽车总站的咨询电话。铃声响过，一位女士的话音传入记者耳中：“您好，车站，请讲。”“我想咨询一下莱芜到枣庄的汽车都什么时间发车？”“早晨7点15分和下午1点20分各有一班，下午1点20分的是隔天一班，票价73元。”“现在可以提前多久买票？”“一个月，请携带有效的身份证件购票。”在简短的对话中，工作人员用温柔耐心的语气回答了记者的所有提问，业务熟练。

自觉排队、有序乘车……当记者来到莱芜汽车总站时，看到候车大厅中公益广告牌和各种禁烟标识随处可见，大厅地面和候车座椅也非常干净整洁，客流高峰期旅客也都进出有序。在候车大厅入口处，一名工作人员身披绶带，微笑着引导乘客进入大厅，同时耐心地回答着乘客的各种提问。身披红色绶带的志愿者们身兼数职，既要打扫卫生、劝阻旅客不要吸烟、回答乘客疑问，又要主动帮助旅客搬运行李，帮助年老体弱或行动不便的旅客购买车票。“他们的服务让我感受到了亲情般的温暖，这真是一座充满爱心的城市。”准备乘车返回临沂老家的曹恩平如是说。

在站外的出租车停靠区内，记者看到等待乘客的出租车也不再为抢客乱成一锅粥，而是一字排开，按前后顺序依次接送客人。经常来车站接送客人的出租车司机魏师傅说，创城以来，车站内、外的变化他全看在了眼里。“车站门口停车的地方不再乱了，车站四周的秩序好了，车站内的环境卫生也改善了很多，相比以前，真的感觉舒服多了。”

市人民医院

送健康也送文明

11月20日上午，市人民医院北院区的门诊大厅内虽然聚满了患者及家属，但秩序井然。前来就诊的任女士刚到医院大厅就有肩披红色绶带的医护人员热情地迎上来引导。她看到，巨大的电子显示屏上滚动播放着社会主义核心价值观和“讲文明树新风”等公益广告，就医的病人及家属在挂号窗口前自觉排队等待，不远处工作人员在引导病人有序就医。虽然排队等待的人较多，但是现场并没有嘈杂喧哗的声音，每支队伍都很有秩序。看到这种情况，任女士高兴地说：“刚到医院就有工作人员热情引导，这让我心里暖暖的，排队时也没有发现插队、大声喧哗等不文明现象，让人心里很舒服。”“您好，请稍微侧一下身。”记者在门诊大厅看到，一位医院保洁员正礼貌地对一位踩着垃圾的男士说道。记者注意到，该保洁人员一直认真地清扫地面，哪怕发现地面有一点垃圾，都会立即上前清扫。

在儿科门诊候诊区，记者看到了新设置的“爱心妈妈”小屋，30平方米的房间内布置温馨，配有哺乳所需的沙发、储物柜等设施设备，可以充分满足妈妈和宝宝的哺乳与休息需求，赢得了妈妈们的一致好评。“医院里面有这么一个地方既解决了在公共场所哺乳的需求，又保证了环境的卫生。”带着宝宝来就诊的陈颖告诉记者，“遇上宝宝要换尿布，屋里也有专门的小床，可以让宝宝像在家里一样舒服地躺着，换尿布的时候方便多了。”

而在超声科和影像科等候区，记者也看到了新增加的检查报告自助打印机，做完CT、彩超等检查的病人在扫码的过程中就可以自助打印出检验结果，大大缩短了病患及家属等待的时间，提升了患者的就医体验。

莱城区国地税联合办税服务厅

让市民办事更舒心

11月21日下午，位于鹏泉东大街的莱城区国地税联合办税服务大厅内熙熙攘攘、人头攒动。在门口的咨询辅导区，工作人员正不厌其烦地为前来办事的市民解答，耐心礼貌的态度受到大家的称赞。“想不到手续这么简单，想不到工作人员全程帮我填表，想不到马上就办好了。”莱芜市元金经贸有限公司的徐玉荣向记者谈起她刚刚办理申领发票业务的经历时，一连用3个“想不到”，赞许工作人员的服务态度和办事效率。当时，她一走进大厅，就有导税员迎上前来，询问她要办理的业务，在审核所办事项资料齐全后，就将她引导至导税区叫号排队。办理过程中窗口工作人员的态度也非常好，而且现在办税服务厅里还有技术服务单位入驻，可以现场直接进行指导，这又省去了她来回奔波的麻烦，体验到如此贴心的服务，徐玉荣感慨地说：“创城带来的变化真大，现在服务更周到，办事更高效快捷了。”“您好，请问您需要什么帮助？”“您好，请稍等。”“您好，已经办完了，请拿好!”……在莱城区国地税联合办税服务厅，每一个窗口都是彰显文明的微笑窗口，都是办事群众的贴心窗口。临近下班时间，记者看到还有几名群众在等候办业务，据工作人员介绍，由于办事群众太多，常会碰到这样的情况。每当这个时候，工作人员都不急不躁，坚持办完所有业务才离开岗位。“如今在服务大厅，急群众之所急是我们的共识。我们希望能够通过更好的服务，为纳税人带来更好的办税体验。”联合办税服务厅主任田伟说。

有人说，窗口行业是城市的“眼睛”，透过“眼睛”能衡量一座城市的文明程度。集中采访中，记者发现，全市窗口行业的整体环境、硬件设施有了极大提升，一双双“眼睛”变得“明眸善睐”。“这里的工作人员服务周到、热情，让人感到心里很温暖。”在莱商银行长征支行办理单位户提取现金业务的汤女士对记者说道。“现在的环境很不错，就算不买东西来逛逛也很惬意。”在市区一家超市内市民张女士笑着说道。如今，在创城的带动下，整洁有序的环境卫生，温暖热情的服务笑容，熟练便捷的窗口服务……历经文明洗礼的莱芜市各窗口行业单位，正以饱满的工作热情、大有作为的精神状态，把窗口文明品牌擦拭得越靓越美。

评 论

让文明正能量从“窗口”出发

□董婧

小窗口，大形象。窗口单位每天都在跟群众打交道，服务窗口的文明，也很大程度上反映了一座城市的文明程度。在全国文明城市创建过程中，全市窗口行业高度重视精神文明建设，大力普及文明礼仪规范，开展优质文明礼仪服务，用他们的微笑服务把文明礼仪真正运用到日常工作中去，赢得了市民的一致好评。擦亮窗口，彰显文明，已成为全市窗口单位和服务行业从业人员的自觉行动。

见微而知著，窗口无小事。前段时间电视剧《人民的名义》让“孙连城式的窗口”成了“网红”，全国各地网友纷纷上传类似“场景”以示关切。说到底，小窗口，大形象。文明城市的创建，是推动文明习惯、文明服务、文明举措改进的重要动力。而要根治服务窗口的“门难进、脸难看、事难办”的顽疾，为城市文明加分，就要构建长效机制。要牢固树立“群众利益无小事”观念，始终做到心里装着群众、凡事想着群众、工作依靠群众、一切为了群众，甘当人民公仆。要牢固树立民生为重、服务为先的导向，以群众满意作为我们工作的出发点和落脚点，通过亮标准、亮身份、亮承诺，切实改进工作作风，提高服务水平，激发为民服务的内生动力。要完善监督机制，实现多方位的监督和制约，真正做到制度执行“规范化”，问责“严格化”、服务“人性化”，让服务窗口成为传播文明的重要阵地。

勤擦的窗口才会明亮。“全国文明城市”的称号是荣誉更是动力，我们应以此为新的起点，珍惜荣誉，再接再厉。正如作风建设永远在路上一样，文明莱芜建设也没有休止符，文明服务，没有最好只有更好。只有每一个窗口行业的工作人员都树立这样的意识，城市的一扇扇文明之“窗”才会更亮堂。

管窥行业自律

莱商银行

加强文明窗口建设

银行营业网点是展示精神文明建设的重要窗口，也是服务民生的重要基层单位。在全国文明城市创建工作中，莱商银行对标窗口单位测评达标工作标准，不断优化金融服务，提升窗口形象，全力助推莱芜市创城工作顺利开展。

强化网点现场规范化管理。以开展“窗口单位”规范化建设活动为抓手，落实门前区域“三包”责任落实，扎实做好营业网点内外环境美化工作。在全市28家网点通过LED显示屏滚动播放24字社会主义核心价值观，并在显著位置摆放24字核心价值观、讲文明树新风公益广告、倡议书等宣传展架。全市所有网点张贴禁烟标识、行业服务规范和投诉咨询电话标识，建立客户意见簿等。按照“心易诚”服务标准，员工要做到着装整齐、用语文明、服务周到热情，进一步提高消费者满意度，树立良好窗口形象。

同时，加大网点服务设施建设力度。全市所有网点均已建设完成无障碍通道，为全部网点配齐便民服务箱、雨伞、老花镜、饮水机等便民设施，努力提高服务水平和质量。同时对网点停车场重新划线翻修，方便客户合理使用；认真开展消防自查工作，全力打造安全放心的金融环境。

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