中国人寿95519蝉联“中国最佳客户联络中心”

□记者 陈昌业 通讯员 李豪

客户联络中心工作人员在为顾客办理业务 □记者 陈昌业 摄

近日，从中国人寿保险股份有限公司传来喜讯，中国人寿95519客户联络中心连续15年蝉联“中国最佳客户联络中心”称号，并荣获“中国客户联络中心最佳创新实践”等7个奖项。

作为中国人寿在地方的分支机构，近年来莱芜分公司不断以新科技赋能客户联络服务，重塑服务体系与运营模式。作为面向客户的第一扇窗，客户服务中心通过对客户服务管理革故鼎新、优化升级，亮点纷呈，赢得了社会和客户的广泛认可。

智能服务，不断创新服务模式。“以客户为中心”是中国人寿客户服务人员始终秉承的理念，在传统柜面保单服务的基础上，颠覆再造服务流程，形成了“电话+互联网”“在线机器人+在线人工”和“语音自助+语音机器人+语音人工”多媒体联络布局，支持电话、e宝APP、“中国人寿股份山东省分公司服务号”官方微信平台等多触点专业一体化服务，实现客户自主选择和控制联络渠道与服务内容。

互联互通，有效提升服务效能。目前，莱芜分公司客户服务中心下设保单服务岗、综合处理岗、理赔岗、调查岗、回访岗、投诉服务岗、二线服务岗、增值服务岗等涵盖两个模块、八个条线、三十余人的专业服务队伍，在“统一作业台”上整合26个业务系统，全互联互接，破除跨业务、跨渠道、跨系统数据共享难题，打造了标准作业、智能调度的模式，建立起了对前端受理、后台处理、末端跟进的良好运作流程，真正实现了销售与服务的大融合。

转型升级，直面挑战优化管理。客服中心非常注重队伍转型升级建设，立足本岗、精准定位，进行“差异化”人员管理；同时，不断强化各岗位人员对自动化作业的培训，制作推广内含60余份技能“工具包”及共享微课堂等材料，确保人人通关。紧跟信息时代发展，自助保全业务机的上线实现了将客户联络由线下人工向线上自助迁移，客服中心超半数人员具有多岗复合经验，专业过硬，敢于直面转型升级的挑战。

优化服务，快捷高效，客户满意。“诚实守信客户至上”，莱芜分公司客服中心坚持“亲切·专业·理解·感动”的服务理念，将电话人工接通率、话后满意度等关键KPI指标纳入了日常监控和考核。展望未来，作为大型国有控股保险企业，中国人寿莱芜分公司将勇于担当社会责任，积极探索创新，优化服务流程，提升服务水平和客户体验，以高效、快捷的服务为全市人民提供完备的保障。

新闻推荐

今冬莱芜市第一场 终于来了！截止到5日19时，市区降雪量3.6毫米

孩子们在雪中嬉戏(□记者亓亭)晨刊讯(记者孙菲菲亓翠芸)盼望着，盼望着，今冬第一场雪终于在昨天落下。据市气象局统计，截止到...

莱芜新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离莱芜再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。