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共享移动新精彩为民服务再升级 兰州移动开展“3· 15”总经理接待日活动

来源:兰州日报 2012-03-16 00:54   https://www.yybnet.net/

3月15日的金城,春寒料峭。东方红广场主席台前人头攒动、热闹非凡,一年一度的“3·15国际消费者权益日”宣传服务咨询活动在这里隆重举行,中国移动甘肃公司兰州分公司也在现场设立了服务专区,为客户提供“零距离”服务。

为了做好现场服务工作,兰州移动分公司配备了数名专职工作人员,广泛征集广大消费者的意见和建议,倾听客户的心声,力求服务再升级。

活动当天,东方红广场上人流量过万。为保障活动现场的通信质量,快速解决客户网络类投诉,兰州移动专门成立了网络通信保障组,开通网络类投诉处理“绿色通道”,并配备了应急通信车和流动服务车,由网络系统工程师携带测试仪器,到客户家中进行实地测试、及时维护,确保客户投诉在第一时间得到快速解决。

与此同时,兰州移动结合今年的维权日主题——“消费与安全”,在兰州市三县五区主营业厅组织开展了“总经理接待日”活动。兰州移动分公司总经理何文革、党委书记陈刚、副总经理姚晔、欧阳健、满贵进与市场经营部、集团客户部、数据部、客户服务部、网络部相关负责人,在移动营业厅现场接待客户、解答咨询、处理投诉,实现了与客户的“面对面”沟通。活动当天,共受理客户投诉57件,业务咨询500余人次,做到了“事事有人管、件件有落实”,客户满意度达到100%。

“总经理接待日”是兰州移动优化服务流程、提升服务质量的一项制度,也是兰州移动追求客户满意服务,切实维护消费者权益的重要举措,在兰州地区通信运营业尚属首家。

“总经理接待日”实行投诉登记制度,按照客户投诉、批评建议、业务咨询三大类详细填写登记表,分别处理。同时,公司客户服务部门每月都会综合分析总经理接待情况,跟踪督办,定期对处理情况进行检查、通报,坚持实行“闭环管理”原则,做到客户投诉受理、处理、反馈、回访四个环节紧密相连。该活动自2006年7月启动以来,共开展69次、3000余场,投诉处理及时率达到100%。

据了解,中国移动行风建设和服务提升工作在2006年开展“满意100”,2007年“诚信服务、满意100”以及2008年“金牌服务、满意100”主题活动的基础上,今年依然延续2009年、2010年和2011年的服务主题,继续开展“便捷服务、满意100”活动。活动的不断向前推进,表明了中国移动诚恳的态度和努力的方向,即通过为客户提供方便快捷的服务给客户带来真真切切的实惠。

兰州移动将“便捷服务、满意100”与“总经理接待日”活动相结合,以便捷、高效为核心,通过进一步细化、落实、解决“总经理接待日”的各类客户咨询与投诉,牢固树立消费维权的社会责任意识,坚持“追求客户满意服务”的经营宗旨,依法经营,诚实守信,以便捷服务赢得客户的信赖,以精品网络缔造完美的沟通,以G3业务打造多彩的生活,以不懈的努力推动兰州地区信息化、数字化进程。

为维护和保障广大通信消费者的合法权益,让客户明明白白消费,取缔各类消费陷阱等侵害消费者利益的行为,营造公平公正的消费环境,根据甘肃移动的统一部署,兰州移动分公司于2011年3月正式了推出业务扣费主动提醒和增值业务0000统一查询退订两项“透明消费”服务举措。客户订购了增值业务后,在扣费之前能够得到短信提醒,且只要发送短信“0000”到10086,就能便捷查询和退订已订购的包月类增值业务。此举推出一年以来,进一步提高了业务订购的透明度,充分保障了手机客户的知情权和选择权,让客户能够明明白白消费,受到了广大客户的认可和好评。

兰州移动分公司相关负责人表示,今年,兰州移动以“共享移动新精彩,为民服务再升级”为服务工作的主旨,力求做到精彩服务升级(资费清晰,量身优选;积分好礼,感恩回馈;服务承诺,信誉保障;生日祝福,亲情关怀),满意服务升级(精品网络,强势领先;服务态度,短信评价;余额提醒,停机关怀;快速响应,诉求畅通),透明服务升级(计费准确,账单透明;话费信息,轻松查询;业务订购,二次确认;业务退订,清晰便捷),便捷服务升级(网点遍布,方便快捷;电子渠道,以指代步;便捷缴费,多种渠道;国际业务,快速办理),以服务提升企业软实力,不断满足广大客户日益提高的通信需求。

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