游客泡温泉滑倒受伤 酒店方负全责

【案件简介】2015年2月22日，成都游客向峨眉山市消委会投诉：春节期间一家人到峨眉山旅游，2月21日入住峨眉山市某温泉酒店。晚上9点泡温泉换池时，女儿滑倒被温泉池边的瓷砖边缘划伤，到医院治疗缝了9针。期间，双方对赔偿问题无法取得一致意见，遂投诉至消委会，要求酒店方赔偿损失。

【处理过程及结果】接到投诉电话后，峨眉山市消委会工作人员当即会同旅游管理部门工作人员，赶到酒店了解情况。经过调查，消费者反映情况属实。酒店发生事故的温泉池边瓷砖因使用时间长而发生了破裂，破裂边缘很锋利，酒店未能及时发现更换瓷砖，周围也没有对瓷砖问题的提醒警示。酒店方侵害了消费者的人身安全权，同时未尽到应尽的安全保障义务和告知义务，责任在酒店方。最终，在消委会的调解下双方达成一致意见：1. 酒店方承担全部医疗费用，凭票结算；2. 酒店方承担治疗期间的住宿、交通和基本饮食费用；3. 酒店方承担治疗完毕后期的除疤费用4000元。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务是享有人身、财产安全不受损害的权利……第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利的规定，双方当事人经调解后协商达成上述协议。

（本报记者 郑旭 整理）

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