把亲和力体现在细节处

刘丽娟 绘

□四川日报全媒体评论员 张雨

近日，《四川省2021年政府信息公开工作年度报告》发布，显示去年全省在回应群众关切方面，共办结群众留言 1100余万件，办结率提高至92%。数据见证一年成绩。不过，政府事情办得越好，群众期待就会越高。以更严苛的眼光看，一些政府部门办结群众留言，特别是回复群众网络留言，不仅要体现专业、认真、负责的态度，还不妨在政策允许的范围内，把亲和力体现在细节处。

“抱歉给您添了麻烦”“感谢您对我们工作的支持”“祝您生活愉快”“我们高度重视，立刻……”政府相关工作人员如果能根据问题轻重缓急，于细节处回复亲和话语，即使不能马上解决问题，群众也能感受到友善与真诚。进一步说，这才对得起群众信任，才更加可能不因一个问题，引出一连串其他问题。

把亲和力体现在细节处，展现服务型政府的温情与敬意。网络留言，一方面促进了政府更好为民办实事，一方面也塑造着政府形象。每一条留言，每个人都可以看到，每个人都可以查询到。在本地人眼里，这就是政府形象；在外地人眼里，这是四川形象，在外国人眼里，这是中国形象。

政府形象，就是群众心里、脑中对政府的印象。群众遇事找政府，不仅希望政府处理问题，还有公务之外的期待，即公职人员不是高高在上的官，而是平和、热情、亲切的人，政治学家称为“平民期待”。满足“平民期待”，让公众看到亲和友善、关爱自身的政府，能极大提高他们的政府认同。这种认同，通过日积月累形成一种特殊社会资源，构成政府影响力的基本要素。换句话说，公众认同的程度，对于政府目标、意图能否顺利实现，起着至关重要的作用。

法谚云：“正义不仅要实现，而且还要以人们看得见的方式实现。”在一些领域，还要以人们喜闻乐见的方式实现。政府权力是庄严、神圣的，但服务群众的权力行使过程中，又应该是亲切温润的。政府不能人情化，但应该人性化，因为服务的对象是人。冰冷的权力、傲慢的权力，只会对政府形象、政府影响力构成严峻考验。比如前些天，网友咨询交通问题，犍为县交通运输局不仅详细回复，还留下了分管领导和经办人员手机、座机号码，并写上“尊敬的网友”“如您还有疑问，欢迎致电我局详细咨询”等字样。如此体现亲和力的回复，每个人都能感受到那份对问题上心、对群众关心的诚恳态度。

说到底，无数与社会共同转型、与国家一起成长的普通人，不仅期待政府提供公平正义，还希望政府为他们缓解焦虑，不仅渴望权力更加透明，还希望政府尊重个体。只有体现“发展为了人民”，尊重人民，才能真正“发展依靠人民”，调动人民的创造伟力。

鲁迅先生言，无穷的远方，无数的人们，都和我有关。这抒发着一种人类命运与共、守望相助的真挚情感。对于政府部门而言，网络时代，这种情感变得更加真切，也更加“和我有关”。礼之用，和为贵。政府回复网络留言，于细节处多一些热情与坦诚、友好与融洽，就多赢得一些理解与共识、认同与凝聚。

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