4S店猫腻多 消费者谨防掉入“陷阱”

消费者与成都某CNG改装厂发生改装纠纷后达成退款协议

当今社会，汽车已经成为普通家庭的消费品，种类繁多的行业竞争也日渐加剧。近日，西安奔驰车主维权事件更是引发全国广泛关注。由于现在家用汽车的售价日渐透明，部分诚信缺失的经营者不满足于销售车辆的“微薄”利润，便隐瞒实际情况，巧立名目设置各种服务性收费项目，面对消费者的疑问，不履行或履行告知义务不完全，严重侵害消费者的知情权和公平交易权。

汽车属于大件商品，普通消费者对于其性能、内在构造等专业知识了解不多，对于是否属于质量问题的认定存在分歧，纠纷解决难度较大。针对这一热点，今年7月上旬，省消委会发布了《2019年上半年消费者投诉信息统计分析报告》，记者从该报告上看到，今年上半年，全省消委会共接到汽车投诉1094件，其中家用轿车零配投诉964件，服务类投诉140件，保险收费类90件。

省消委会投诉部有关负责人分析称，投诉问题主要有：一是经营者存在巧立名目暗地收取续保押金、金融服务费现象，其代办服务收费不透明。二是产品质量出现问题，经营者推诿扯皮，消费者鉴定难；三是汽车保养存在过度保养，变相收费的现象；四是售后服务质量和服务态度差，存在多次维修仍无法解决等问题。

消费要理性

凭证要保留

那么，省消委会具体经办了哪些典型案例呢？

省消委会投诉部有关负责人介绍说，2019年3月27日，消费者陈先生在乐山市某汽车公司井研分销店（以下简称4S店）购买了一辆家用汽车，总金额为99900元，4S店称总价款包括上户、代交购置税、办理牌照以及汽车的各类保险费等费用。汽车买卖合同中载明汽车各项保险费共计6500元（包括第三者险150万元、座位险1万元×4人、交强险、不计免赔险）。

消费者提车时只收到4S店出据的交强险保单，其他保单4S店拒绝提供。陈先生认为4S店无法告知汽车购买保险的真实金额，4S店侵害了自已的知情权，遂于2019年4月4日向井研县消委会投诉，要求核实预付6500元用于购买保险费的真实情况。

经调查，消费者反映的情况属实，该车购买商业险3125元、交强险950元、车船税250元，合计保费金额4325元，4S店实际上多收取了消费者2175元。这一行为侵害了消费者的公平交易权和知情权。经调解，消费争议双方达成一致意见，4S店退还了多收陈先生的2175元。

这只是今年上半年全省家用轿车投诉处理的典型案例的一个缩影。为引导消费者理性消费，依法维护自己的合法权益，省消委会发出了家用轿车消费提示警示：理性消费，保留凭证，科学维权。

汽车销售对经营者而言，汽车产品合格交付是其应尽义务。如提供金融保险等服务时应明码标价，并如实告知消费者。产生消费争议时应当正视消费者的诉求，诚信、快捷地予以解决。省消委会建议消费者准备进行汽车类产品及服务消费时注意以下几点：在购车时要冷静理性，要提前做好汽车相关知识的了解和学习，就是大家平常说的“做好功课”，不要太盲目。同时，结合实际需要，了解经营者经营资质、经营状况、车辆详细情况以及各项费用明细等具体信息，选择口碑好、信誉高的轿车和4S店，再决定是否付款。

要签订汽车购买合同，将服务内容等写入其中。如果商家有口头承诺，一定在合同中明确，口说无凭，保留好购车凭证，一旦发现异常情况，应及时与商家取得联系，以免因不正常使用造成车辆损坏，致使无法索赔。在汽车维修、保养时要擦亮眼睛，避免掉入“过度保养、捆绑销售、虚假宣传”等消费陷阱。

当下正值夏季，省消委会提醒广大消费者，在家用汽车消费过程中，若随意改动线路，加装配件，容易引发车辆故障甚至自燃，车企、4s店及保险公司将会拒绝担责和赔付。“消费者购车后，需要加装相关配件，应当对照出厂配置表和生产设计技术指标，就所加装配件进行分析，理性看待经销商推荐的升级加装配置，不要贪多求全，一味追求配置齐全，否则会发生安全隐患的风险。”该负责人提醒说到。

遇到问题咋维权？

找准渠道及时投诉

在消费中遇到问题，消费者该怎么维权呢？省消委会有关负责人告诉记者，在购买时要认清商品的安全认证标识、节能标识、参数、规格，查看商品合格证明，检查装置是否完备；了解掌握售后服务官方渠道，不要轻信“挂牌”售后服务网点，如遇消费纠纷，及时投诉维权。

首先，是与商家协商解决，争取自己最大的利益。其次，通过省消委会受理消费者投诉渠道：官方微信、微博“四川消费者之家”；官方网站——四川“315”消费维权网；投诉咨询电话：028-86753315。再者，一旦协商不成，应及时向当地法院起诉商家，以维护自己的合法权益。

针对家用汽车销售环节集中出现的问题，省消委会有关负责人表示，他们将继续探索在4S店建立省消委会消费纠纷调解服务站，充实家用汽车消费咨询专家，为消费者提供更广泛的家用汽车消费知识；严格按照商务部《汽车销售管理办法》相关规定实施社会监督，公开发布消费警示，呼吁家用汽车的经营者提高服务水平，诚实守信经营，引导消费者了解掌握家用汽车的购买常识。

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