抓管理、强落实、促改进，市人民医院着力打造“三甲”医院的“三甲”服务

体贴的服务让患者倍感温馨微笑导医微笑服务急救知识全院掌握窗口培训提升服务■本报记者 戴余乐

■全面开放预约号：预约电话增至两部，患者可通过电话、现场、建行卡预约的方式，提前3天预约挂号。

■调整专家、专科门诊时间：高级职称以上专家每周门诊不得少于2个半天（含返聘、特需门诊），高年资医生参与出诊，在部分节假日开设专科门诊，并严格管理医生到岗时间。

■优化门急诊服务：加强导医和志愿者服务、改善就诊区域环境、开放急诊抽血窗口、分楼层挂号、药房在就诊高峰期所有窗口全开放，为转诊患者开放绿色通道，并提供50%的预约号源等。

为贯彻落实国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》精神，改善群众看病就医体验，2015年3月，按照市卫计局关于《乐山市医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案》要求，市人民医院正式启动了为期3年的进一步改善医疗服务工作，并成立了以院长易群、党委书记卢洪为核心的行动小组。

截至目前，通过组织自查、梳理存在问题、制定整改措施、定时督查等方式，市人民医院自检的29条改进措施已整改完成近60%。在优化布局流程、落实便民服务措施、就诊区域标识醒目、预约服务活动、门急诊与病区无缝接、完善出入院服务流程、分级诊疗与双向转诊工作、安全管理等方面取得成效，初步达成“便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医”的工作目标。

那么，进一步改善医疗服务行动实施至今，市人民医院具体有哪些变化呢？下面，就跟随记者的脚步，走进该院一探究竟。

记者观察——

完善的就诊环境

一改医院“冰冷”形象

“你好，请问有什么需要我帮忙的吗？”近日，当记者走进市人民医院门诊大厅时，首先看到的便是一群身穿蓝色套装或蓝色马甲，面带微笑的导医、志愿者。她们有的为患者提供咨询、导诊，有的为患者排队、解释，有的则在“一卡通”处帮助老年病人查询费用等。

而随着记者深入，逐渐发现，市人民医院的“改变”远不止一点。

门诊大楼每层都有导医、志愿者为患者提供亲切服务；在门诊大厅、检查检验等人流密集区域，增加了饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施；就诊标识更加醒目，急诊区域地面有用彩色线条标示的就诊区域走向；开放急诊抽血窗口，根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，重新分布规划各专业诊室和医技检查室，不再有公用诊室的情况，更好地保护了患者隐私。

“在我的印象里，医院大多都是‘冰冷\’的。但今天在市人民医院，竟让我产生了一种‘温暖\’的感觉。特别是分楼层挂号服务，更是人性化。”市民周女士告诉记者，过去，医院挂号、缴费主要集中在一层楼，看病高峰期时，大家就只得“一窝蜂”地挤在一起，不仅排队时间长，也很影响其他病人过路。“而现在，1—4楼开通挂号、缴费后，就分流了不少就诊人群，节约大家等待时间，我们的满意度自然大大提升。”

据市人民医院门诊部主任杨怡介绍，自实施改善医疗服务计划以来，门诊部就将优化布局、落实便民服务、改善窗口服务形象作为改进重点。不仅简化流程，提高了窗口服务效率，同时，还加强环境改造工作，不断完善卫生和基础、配套设施建设，努力做到让群众便捷、舒心就医。

多管齐下——

高效的诊疗服务

让患者方便之余更安心

当然，仅有环境、便民服务的改善还不够，要切实提高患者就医体验，还需“多管齐下”。为此，市人民医院各职能科室紧紧围绕“以问题为导向、以患者为中心、以治疗为核心”的原则，共同发力，在诊疗、护理、安保问题上，进行了规范培训和持续改进。

在落实优质护理服务方面，市人民医院门诊部采用了楼长负责制，即每层楼由专人进行安全隐患筛查，并根据楼层流量配置人员随时巡视。同时，门诊部还强化了人力资源配置，导医实行招聘制；加强服务意识培训，实行门诊安全运转培训全覆盖，要求导医、志愿者、实习生在上岗前须掌握一定的急诊、急救能力，如心肺复苏术、海姆力克急救法的应用等。目前，该院门诊急危重症病人运转缺陷率已明显下降，切实保障了患者生命安全。

而在强化诊疗服务方面，市人民医院全面推进了预约诊疗服务。市民可通过电话、现场的方式，提前预约普通、专科、专家，甚至特需门诊号，且号源全部放开。此外，为进一步解决市民看病问题，该院专家、专科门诊时间也作了相应调整。

“以前，我院专家门诊一周多为半天。但部分患者由于需排队进行超声等检查，拿到结果后，往往专家已经下班，就只能另找其他医生，十分不便。”市人民医院医教处主任李军谈道，考虑到这一情况，该院便重新调整了高级职称（含返聘、特需门诊）专家坐诊时间，由过去的一周半天变为一周两个半天。专家、专科门诊也由过去的半天坐诊变为周一至周五全天坐诊，极力满足患者当天就诊的需求。

与此同时，为杜绝坐诊医生因住院部查房、手术等工作，而导致到岗时间迟、直接服务时间短等问题，医教处与门诊部加强了每日考勤、考核力度，重点对门诊医生是否有迟到、早退现象、随意停诊、换诊进行督查，予以相应处分。而这就要求坐诊医生，特别是科主任需利用休息时间，提前安排好写病案、查房、手术等工作。“当然，如果是因病、因公不能进行门诊的医生，我们将提前公布相关信息，以便患者另作选择。”李军谈道。

持续发力——

科学的管理举措

把便民、惠民落到实处

据了解，长久以来，乐山市公立医疗机构普遍存在挂号候诊、取药检查、缴费报账时间长，诊疗时间短；健康宣传、人文关怀、延伸服务少，等候入院、手术、检查久等问题。要改变这一现状，让群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，需要一个循序渐进的过程。

“目前，我院经过大半年的措施改进，部分医疗服务工作已得到一定提高，但仍有不足，需继续改进。”市人民医院改善医疗服务行动工作领导小组相关负责人方平安表示，接下来，该院将进一步落实核心制度、患者安全措施，推行临床路径管理、加强合理用药管理、健全质量控制体系；继续优化诊疗服务流程，规范双向转诊；合理调配资源，促进医院功能互补、医疗资源下沉，逐步推进日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间；强化急诊建设，提高门诊急救能力，打造急诊“ICU”；持续改进护理服务，注重人文关怀，做有专科特色的志愿者服务；加强医院信息化建设，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式为患者提供提示服务，并建立以电子病历为核心的信息化平台。

“除此之外，我们还将着力打造‘远程医疗\’——患者可在乐山市任何一家与医院签订协议的社区卫生医疗服务中心、县级及以下乡镇医院、药店等通过互联网视频通话的方式，咨询、诊治疾病。”方平安认为，医疗服务的改善非一朝一夕即可完成，只有结合医院实际，针对薄弱环节，扎实措施、突出重点、主攻难点、强化整改，才能打造有特色、有亮点的优质服务工程，才能切实提高群众就医体验，确保改善医疗服务行动取得成效。

(图片均由市人民医院提供)

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