“闭合循环”限时办结群众诉求件件落实

办公大厅内各项工作井然有序3月30日上午9时，由市委、市政府整合全市各领域热线资源开设的乐山市心连心服务热线12345正式上线，受理群众诉求。记者日前从乐山市心连心服务中心获悉，截至4月26日，乐山市心连心服务热线已受理群众来电41142件，其中有效诉求14236件。

一个电话解决所有问题开通至今已受理群众来电41142件

4月28日上午，记者走进乐山市心连心服务中心，只见宽阔的办公大厅内，工作人员正认真接听来电、受理问题、交办回复，受理座席和处置座席处，各环节的工作井然有序。“截至4月26日，我们已经受理群众来电41142件，平均每天要接到群众来电1300多件。”乐山市政府应急办副主任逄蜀珍说。

乐山市心连心服务热线整合了全市党委、政府、群团和承担公共服务职能部门（单位）的各类服务、咨询、投诉、举报热线55个，共有成员单位3000多个。“矛盾纠纷、生产生活困难、法律政策、干部作风、社会治安、群众身边腐败，大家有任何方面的咨询、建议、求助、投诉、举报等，都可以拨打12345。”逄蜀珍告诉记者，截至4月26日，心连心服务热线已受理群众有效诉求14236件，其中直接解答9524件，交部门办理4712件。

14236件有效诉求，主要涉及到哪些方面？记者从现场了解到，根据分类统计，群众的诉求涉及教育、交通、医疗、住房等方方面面，其中反映相对集中的城市管理占总数的18.8%，城乡规划建设与住房保障占总数的12%，农村农业占总数的10%。

一个电话就能解决所有问题，心连心服务热线到底如何运作，工作流程怎样？

“第一步是集中受理，我们共设置了20个受理座席，24小时接听热线电话。”逄蜀珍告诉记者，受理座席的工作人员接听热线后，会将有效诉求详细记录、形成工单，再由处置座席的工作人员审核分发，由二级成员单位安排办理。“紧急事项要求20分钟内作出响应，24小时内作出回复；常态事项30分钟响应，3个工作日内办结回复。”逄蜀珍说。

诉求交办下去后，反映人如何得知办理情况？记者了解到，接到群众诉求后，办理单位要与反映人取得联系，进一步核实反映的问题，并将办理结果及时告知反映人。

“每天我们都会对办理情况进行抽查回访，如果反映人满意，就对反映事项进行归档；如果办理效果不好或二级成员单位未回访反映人，让反映人不满意，则要退回重办并进行通报。”逄蜀珍向记者展示最近几日的抽查回访清单，记者看到，仅4月24日回访人数就达到近300人，其中有280多位群众表示满意或非常满意，满意度高达95%。

集中受理、逐级交办、分级办理、逐级回复，真正实现了心连心服务热线受理、交办、督办、回复的“闭合循环”，加上严格的限时办结机制，确保群众诉求件件有落实、事事有回音。

“我们每天24小时接听热线，其中很多是无效电话或者骚扰电话，特别是很多小朋友拿家里的电话乱打。”逄蜀珍告诉记者，心连心服务热线为群众解决诉求，所以也希望大家不要占用热线，将有限的资源留给真正需要帮助的群众。

记者 宋雪 文/图

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