王文：用“心”服务 让“心连心”永不断线

■记者宋雪

曾经的他是一名军人，在部队里入党，学会了“责任”与“担当”。

如今的他是一名接线员，坚守“心连心”，守护热线24小时畅通。

2018年3月30日，整合乐山全市55个热线号码的12345“心连心服务热线”正式上线，如今已受理群众诉求超过69万件。作为“心连心服务热线”的接线员，25岁的王文已经在这个岗位工作1年多时间，他用细心、耐心与责任心，守护着乐山12345热线，让连通党和政府与群众的“心连心”热线永不断线。

责任守护热线日夜畅通

2017年12月，王文从部队退役回到家乡乐山，当时，筹备中的“心连心服务热线”正对外招收接线员。“作为乐山人，我一直知道12345这个号码，所以得知消息就去了。”但热线平台具体什么样，王文心里并没有太清晰的概念。

2018年4月，王文作为新人加入“心连心”接线员的队伍，在这里，他接受了一个多星期的集中培训。“热线整合了全市55个号码，涉及各个领域，需要我们对各方面情况都尽可能了解。”电话如何接听？咨询如何回答？诉求如何记录？王文在实践中不断学习，同时向有经验的前辈们请教，逐渐成为一名合格的接线员。

“您好！这里是12345‘心连心服务热线’，请问有什么需要帮助的吗？”来到市心连心服务中心大厅，王文正头戴耳麦，认真接听着群众来电，手指在键盘上不断敲击。在他的正前方，共产党员示范岗的标牌引人注目。

“刚开始接听热线，遇到无理取闹的电话心里会很难受，慢慢地才学会了自我开解。”王文告诉记者，对新人而言，情绪控制是一件很难但必要的事，不管遇到什么情况，都必须耐心礼貌地去应对回答。“因为我们代表的是12345这个平台，必须以好的状态面对群众来电。”王文说。

而另一个挑战，则是通宵值守。

“热线24小时畅通，遇到值夜班时，我们要从傍晚6点守到第二天早上9点。”王文告诉记者，夜间来电主要反映噪音扰民、突发交通事故，此外还有临时停电停水等，都需要马上解答或交办给相关部门。长夜漫漫，电话随时可能接入，王文和同事困了就在椅子上靠着眯一会儿，一旦电话接入，马上就得清清嗓子、进入工作状态。

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欣慰成就感来自为民服务

“心连心服务热线”开通1年多时间，而王文也陪伴着热线1年多时间，他不仅熟悉了热线平台的运作模式，也理解了这样一个号码的责任与担当：“这个号码是为全市群众服务的，关系着民生大事，也是乐山的一扇窗口。”

每天下午2点到4点是热线接听高峰期，常常刚挂断电话，新的电话又响起来。为了尽量不离开座位，王文和同事选择少喝水来避免上厕所。“上厕所时也顺便接开水，一次拿四五个杯子，帮周围同事一起接。”王文笑道。

2018年10月，某小区居民打来电话，反映小区垃圾无人处理，作为接线员，王文认真询问，将诉求内容详细记录，并形成工单进行交办。原以为这个电话就这么结束了，没想到问题解决后，小区居民又打来电话感谢，还特别提到“接电话的小伙子”，感谢他耐心细致的服务。“每次看到群众送来一面面锦旗、一封封感谢信，想到这里面也有一份自己的功劳，心中就有了成就感，觉得特别自豪和欣慰。”王文说。

运行至今1年多时间，“心连心服务热线”在党委政府和群众之间架起一座“连心桥”。作为热线背后默默付出的一员，王文也成长为了资深接线员，开始带起“学生”来，他的心中，也有了更明确的目标和想法。

“热线在不断成长，我们也要不断成长，不仅要做好问题的解答和记录，也要继续学习、充实自己，更好地面对各种突发情况，做好疏导安抚。”王文说，作为一名退役军人和党员，他很荣幸能成为“心连心”大家庭的一员，对工作也有着一份使命感和责任感。“有这样一个好的平台，就更应该做到面对面、键对键、实打实、心连心，我希望能通过自己的付出，为大家多做点事。”王文说。

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