网购的潘多拉手链 专柜拒绝维修

质量月记者调查

成都的朱先生最近特别郁闷，今年三月初送给妻子的潘多拉手串坏掉了，尽管过了商家承诺的三个月质保期，但朱先生表示供应商连有偿返场维修都不同意，让买家自行解决，这一举动着实让人费解。

经过：某平台网购潘多拉售后无门

据了解，朱先生和他的妻子于去年底结婚，均是驻村扶贫干部，一人在凉山州越西县，一人在泸州市合江县，新婚燕尔，却聚少离多，两人只是匆匆领了证，还没有度蜜月，也没有举办婚礼，“我告诉她会一一补上的。其实她从没有埋怨过。”所以，朱先生一直觉得愧对妻子。本想着新婚后，在妻子的第一个生日送上有特别意义的礼物，怎奈长期驻村帮扶，无法抽身去商场为妻子选礼物，于是便选择在某网购APP的自营店进行购买，想着自营店有品质保障，同时也能保证妻子及时收到。

好景不长，半年不到，8月初便发现妻子佩戴的潘多拉手串的卡扣裂成了两半，于是两人前往潘多拉专柜询问维修事宜，“抱歉，先生，我们需要您的维修卡。”专柜服务员的问询让朱先生懵了，得知购买渠道后，专柜员工表示，目前潘多拉专柜对电商平台只承认天猫旗舰店，其他购买渠道概不负责。“这也是为了品牌品质着想，望您见谅。”专柜员工补充道。

随即，朱先生拨通了该APP售后服务电话，经过一番催促和等待，72小时后朱先生收到客服回复，“很抱歉，供应商表示您已过了质保期限，不予返场维修，有偿维修也不行，请您自行解决。”三伏天的日子里，朱先生却觉得全身凉透。回想起之前专柜服务员那句“为了品牌品质着想”，朱先生开始怀疑自己千挑万选送给妻子的生日礼物会不会有假？

“原本想着在每一个有纪念意义的日子里给老婆送一颗潘多拉，看看在驻村帮扶这两年里需要多久可以给她串满一串，让她总是有好奇和期许，这应该是多么美好的事情，可是现在都被那家供应商毁了。我提出，希望该APP客服提供供应商联系方式我去自行沟通的诉求，可是对方一再坚持由该APP客服出面协调。”朱先生告诉记者。

调查：潘多拉确未授权该平台

记者来到成都市太古里的潘多拉专柜进行咨询，专柜员工称，目前潘多拉确实只授权了天猫旗舰店进行销售，在其他平台购买的饰品只能通过其平台进行维保。在专柜和天猫旗舰店购买的饰品是可以在专柜进行售后维修和保养的，只需要提供购买时登记的手机号，在潘多拉的售后系统里就可以查询到购买信息。

记者用手机打开了朱先生购买潘多拉手串的APP的网店评论区，发现不少有着与朱先生类似遭遇的买家，手串都不同程度出现断裂、损毁。名为“g***4”的买家表示“已投诉12315和北京工商……”，买家“m***8”则表示“没有发票，而且一个订单拆分成好几个订单，每一个时间都不一样，过几天又私自取消其中一个订单……”，买家“我***就”指出，在该APP购买的PANDORA全线产品无法获得PANDORA官方保修服务……

同时，记者也在售后服务的注意事项里看到，第一条，卖家承诺了三个月质保期限，但免费期限仅限第一个月，后面两个月则表示将视情况进行付费维修，至于质保期限外的后续维修保养并未说明；第二条，维修范围提到不包括五金件断裂的情况。

记者致电该APP，客服人员称：“我们是通过海外采购，利用平行贸易的方式经过海关清关后在国内进行销售的。我们是与商品原产地公司进行的直接采购，保证是正品。因此售后问题虽然不能够在专柜得到服务，但是在质保期内我们平台可以提供这个售后服务；如果超过了质保期，但客户需要有偿维修的情况，我们需要根据具体商品的情况才能进行决定。”记者向客服提出想查看该商品原产地公司允许销售的资质和采购清关信息，该客服称这是公司的内部信息，不能够提供给记者。

建议：网购尽量选择官方授权平台

四川荣恩律师事务所高槐律师表示，这种情况主要看购买时该APP平台关于这件商品的售后保障承诺等来确定是否有义务提供售后服务。如果商品是正品，那么就只是作为销售平台和商家之间关于商品销售渠道的关系，构不上对消费者的侵权。

截至记者发稿，朱先生尚未收到该APP给出的维修解决方案，只提出向朱先生补偿在该APP购物所用的“购物币”。但朱先生表示，为了确认货物真伪和达成合理的维保诉求，不排除借用法律途径维护自身权益。

高槐律师提醒广大消费者，为了购物开心，售后放心，在网络购买商品时尽量选择品牌官方授权平台，或前往正品专柜进行购买。如果在购物中发现有产品质量不合格等侵害消费者合法权益的行为，消费者可以通过12315热线进行投诉举报。

消费质量报全媒体中心记者王钰

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