城关物业：为您服务初心不改 2019年全国五一劳动奖状获得单位兰州城关物业服务集团有限公司从小企业到大集团的创新发展纪略

董事长杨民召荣获甘肃民营经济十大杰出人物

集团CEO杨佳林荣获甘肃省五一劳动奖章

彩惠人生上线100天

城关物业积极举办各类社区文化活动

集团员工郑学义荣获甘肃省劳动模范

组织构架

业态划分

集团党建活动

集团COO王新明荣获甘肃省五一劳动奖章

成立十九年登山比赛成立十九年登山比赛

城关物业CEO杨佳林代表集团接受“全国五一劳动奖状”表彰

员工风采

杨民召：在互联网思维下，未来的物业管理企业将是一个平台运营商，专注于构建服务平台、控制服务质量、制定交易规则，而不去做自己并不擅长的跨界产品或服务，最终让物业管理从“服务生产者”到“服务连接者”进行转型。

随着物业管理行业的火热发展，基础物业服务的同质性特征加剧了企业竞争，越来越多的物业服务企业采取差异化竞争战略。在社区O2O的市场机遇下，物业服务企业纷纷建设或投资社区O2O方面的服务平台，为业主和住户提供更立体化的服务。兰州城关物业服务集团在做好基础服务的同时，借助先进的互联网技术，大力打造智慧社区，充分利用自身优势，进行差异化服务。通过硬件设施改造、平台搭建、APP应用推广等方面，全力提升物业服务水平，将“做您生活服务的集成商”的企业使命贯穿始终。

品牌印象

战略定位与愿景

2017年，我国经济运行平稳，现代服务业转型升级加快、新型城镇化持续推进、居民消费升级衍生多层次需求，在众多有利因素地助推下，中国物业管理行业迈入发展加速期，不断注入新的元素，开始了社会化、专业化和市场化的新阶段。甘肃物业管理行业受到相同利好因素的影响，迎来了全新的发展。

作为甘肃最具有代表性物业管理企业，城关物业在做好基础物业服务的同时，借力物业+互联网模式，以较强的战略发展力、服务创新力、团队凝聚力、资本增值力、文化驱动力和品牌感召力，使公司综合实力不断增强，品牌效应不断扩大，企业利润持续增长，助推集团尽快进入二级市场。

公司发展历程

城关物业服务集团的发展历程，无疑是甘肃地区物业发展的缩影。人们从没有听说过物业服务、到逐渐接受物业服务、再到现在离不开物业服务，城关物业带给民众生活的改变不容小觑。

1999年5月18日，城关物业服务集团前身兰州城关物业管理服务中心成立。作为甘肃省首批成立的物业公司，城关物业的开疆拓土之路走得并不容易。时值20世纪90年代下岗潮，社会涌现出大量下岗失业人员。董事长杨民召坚守着“绝不让下岗职工再下岗”这一信念，与十六名下岗失业人员共同开启了城关物业服务集团的成长之路。

作为一家“没有开发商背景、没有管理经验、没有可借鉴项目”的新兴企业来说，杨民召对工作丝毫不敢懈怠。没有经验可借鉴就去发达城市学习，没有足够员工可调配，就亲自下项目投入一线工作中。在不断地学习和不懈地努力下，城关物业成功拿下第一个城市管理类项目，奠定了城关物业发展的基础。

随着城关物业逐渐步入正轨，也开始吸纳更多下岗失业人员。为了减少下岗失业人员的心理落差，转变他们的工作作风和思想，杨民召以身作则，通过言传身教使大家改变了对物业服务的传统看法，纷纷摒弃老旧观念，投身到物业服务的工作中。

2007年，城关物业经兰州市城关区区委组织部批准成立了集团党委。随着公司规模的不断扩大，员工也由最初的十几人增长到几百人，再到上千人。许多下岗失业人员通过城关物业再就业，重塑了对生活的信心。城关物业的成立，不仅给兰州市民带来了一种全新的生活理念，也安置了许多社会闲散失业人员，从另一个侧面确保了社会的长治久安。相关政府部门也肯定了城关物业在服务工作中的成绩，以及解决下岗失业人员的重要作用。为此，杨民召2003年1月被甘肃省慈善总会、甘肃省光彩事业促进会等六单位联合授予甘肃省首届“先进社会公益人士”；2003年4月被全国总工会授予全国“五一”劳动奖章；2005年4月被中华人民共和国国务院评为“全国劳动模范”；2005年9月被共青团中央与劳动和社会保障部授予第二届“中国青年创业奖”。公司2004年4月被中华全国总工会和中华全国工商业联合会评为全国“双爱双评”先进企业；2006年10月，公司被中华人民共和国劳动和社会保障部、中华全国总工会、中华全国工商业联合会评为2006年度“全国就业与社会保障先进民营企业”。

这一阶段，城关物业的发展受到社会各界的一致肯定。2010年3月城关物业被评为甘肃省首届“物业服务企业十强第一名”；2011年在由中国物业管理协会主办的全国物业管理改革发展30周年大会上，城关物业荣获全国物业服务企业综合实力百强企业，董事长杨民召被评为“行业模范”称号；2012年5月城关物业广场管理处清洗班被中华全国总工会评为“工人先锋号”；2012年10月公司被甘肃省人民政府评为“全省就业创业工作先进集体”。

2015年起，城关物业正式迈入快速发展期。城关物业紧跟物业行业发展趋势，加大智慧社区建设投入，加快企业发展步伐，正式将集团上市纳入发展规划。

经过近20年的发展，城关物业目前拥有员工7000余人，管理面积4000余万平米，2017年度基础业务总收入4.89亿元，在全国物业服务企业百强排名中名列第十四位，获得各类奖项300余项。一连串的数字和荣誉背后，航母级企业的雏形初现。

品牌综述

城关物业由一开始只有十几名员工的企业，历经20年发展成为拥有数千名员工、家喻户晓的集团公司，企业发展不是一蹴而就，品牌沉淀更不是一朝一夕。其内部完善的组织构架支撑着企业的发展，不断优化的服务质量、不断提升的工作标准，使城关物业的服务深入人心。城关物业始终将人才培养放在第一位，坚信企业的发展离不开人才的支撑，从人才着手重点打造核心竞争力。经过近20年的发展，城关物业将“一心为您”的企业文化贯穿始终，以“做您生活服务的集成商”为企业使命，利用“多元、开放、融合”的企业特点，从“对物的管理”转变为“对人的服务”，搭建服务管理平台体系，不断提升物业服务水平，以期为业主带来高质量、全方位的服务体验。

四维解读

企业印象

城关物业是甘肃省成立最早、企业规模最大、管理面积最多、涉及业态最广、服务标准最优、管理模式最先进的物业服务企业。公司目前管理业态主要有住宅类、写字楼类、医疗类、城市管理类、院校类、其他类等六大类。其中住宅类物业占49%，城市管理类物业占21%，写字楼类物业占14%，医疗类物业占7%，院校类物业占6%，其他类物业占3%。

作为一家“以人为本”的物业服务企业，人才引入为公司发展提供了源源不断的动力。城关物业从员工培训、人才储备、潜力挖掘等方面全面提升员工整体素质，同时充分发挥党委的积极作用，使党员起到先锋带头作用，帮助全体员工不断学习、进步，因为只有把自身整体素质提升上去，为业主提供的服务才能不断提升。

经过多年来的发展和摸索，城关物业巨大的社会效益、品牌效益、经济效益、强大的生命力和广阔的发展前景日益显著。随着行业改革的不断深入、服务模式的逐步优化、管理面积的迅速扩展、管理人才的扩充储备，都成为城关物业蓬勃迸发的助推器。

服务供给

“物”实求新，变革强“业”。大数据时代的到来使得物业管理行业在客户需求搜集、业务分析、行为分析等方面展现出了前所未有的可能性；全渠道的平台打造加速了数字化、全自动化的普及；人工智能等前沿科技的实现为基础物业的升级奠定了基础；信息时代下的业主也随时随地做好了接触新服务产品和新服务手段的准备；数字技术化的崛起使物业服务企业发掘了新的市场驱动力。在这个虚拟世界和现实世界交汇融合的新时代，基础服务是命脉，数据分析是核心，如何将数据转化为效益，如何利用科技手段不断升级服务品质，是城关物业现阶段的主要工作目标。

城关物业以客户价值为导向，在不断提高基础物业服务品质的同时，旨在让业主认识物业管理的专业价值，使物业与业主产生“粘性”，从“衣、食、住、行、游”等方面离不开物业的帮助，真正做到以物业服务为平台发展多种相关联服务，如：社区家政服务、金融服务、餐饮服务、房屋托管服务、汽车检测、陪护服务等，从而提高业主的满意度和便利度，提升生活质量。

公司充分运用互联网技术，全面导入管理平台及服务平台，一方面在集团内部管理中引入HR人力资源管理软件、OA办公管理软件、财务管理软件和收费管理软件，真正实现办公全自动化；另一方面打造业主端服务软件，将上述各类服务通过平台导入线上，使业主的需求在第一时间内得到帮助，同时与项目管理人员随时无障碍对接，实现了物业服务智能化。通过服务平台的应用，进行线上“家访”“投诉”“业主满意度调查”，业主们的评价成为每个物业工作人员月度考核的数据参考，从而督促我们更好地为业主服务。

自2017年起，公司在原基础服务上投入大量资金进行智慧社区建设，通过智慧门禁、道闸、“远程监控”等设备的安装，完成了智慧社区相关配套设施的硬件改造。同时建立集团集中管控中心，将现有管理权限集中至专业职能部门进行有效管理，做到集团上下联通、实时数据收集与分析，使服务的业主需求更加清晰化，把“做您生活服务的集成商”这一服务理念贯穿始终，力争将服务做到极致。

品牌创新

为了更好地打造服务品牌，城关物业在管理项目引入线上社区平台，构建全新智慧社区生态圈。该生态圈既包括有线上APP的全应用、全覆盖，也包括社区远程监控设备、停车系统改造、线上收缴物业费等智能设备的投入和改良，将服务做到家，把对物的管理转换成对人的服务，有效解决了社区难点、痛点，将社区邻里关系、服务商与居民的关系等串联起来，大大提升了“社区最后一公里”的服务效率和品质。

此外，城关物业结合“扁平化”企业管理机制，进一步用于企业员工管理，实现一体化服务模式，打造专属于城关物业的管理模式，通过硬件设施改造、平台搭建、APP应用推广等方面，全力提升物业服务水平，将“做您生活服务的集成商”的企业使命贯穿始终。

市场分析

城关物业名列全国物业百强企业第十四名，甘肃省物业服务企业十强第一名，公司目前接管面积为4000余万平米，是目前甘肃省物业行业管理面积最大的企业。

公司所管项目以住宅类为主导，同时各类不同业态各具特色。其中具有代表性的为住宅类事业部，除了正常管理的优质小区外，还帮助兰州市政府解决老旧楼院的物业管理问题，目前已接管19个街道65个社区，服务3万多户业主，服务面积490万平方米。老旧楼院项目主要集中在兰州市主城区，存在人员构成复杂，小区布局不规则，基础设施陈旧，管理难度大等问题，通过多年的积极探索和实践，公司制定适用于老旧楼院的物业管理考核标准和岗位操作手册实施细则，将物业管理全面引入，做到垃圾有人清、小区安全有人管、设施设备有人护，以此全面提升兰州市居民生活水平，使得兰州市物业管理全面覆盖。

竞争力

“多元、开放、融合”是城关物业企业特点，同时也涵盖了公司发展历程中的核心竞争力。“多元”意味着公司的发展已由单一化管理模式，向多元化资产管理模式转变；“开放”表明着公司以包容的态度，真诚向市场抛出橄榄枝，以期寻求更多合作的可能性；“融合”标志着公司不断寻求多种模式的合作经营，将物业管理与物业经营融为一体，为开发商、业主、客户策划并实施物业经营方案，发挥物业的增效潜力。

公司在20年的发展历程中，近80%物管项目持续多年完成续签，合同中标率高达79%，物管面积平均每年以10%至15%比例增加，员工人数逐渐递增10%。公司不断优化管理队伍，启用专业技术人才，将物业管理从一般维护、运行阶段提升到对管辖物业全过程的营销、服务的管理层次。在管理过程中不断推行新型智能化物业，充分利用整合客户资源，建设智慧社区平台，从平台、资源、人力等方面，多维度打造核心竞争力。

经过多年来的发展和摸索，城关物业巨大的社会效益、品牌效益、经济效益、强大的生命力和广阔的发展前景日益显著。随着行业改革的不断深入、服务模式的逐步优化、管理面积的迅速扩展、管理人才的扩充储备，都成为城关物业蓬勃迸发的助推器。近几年，城关物业不断做大做强，成为由彩生活、雅生活两家上市公司支撑的物业企业。同时，不断拓展多领域合作，先后与康乐县园林局、建设银行、中国移动、中国邮政等签订战略合作协议，实现物业的多方位发展。

城关物业作为一家无房地产背景的专业物业服务企业，能够在全国物业行业百强企业中脱颖而出，便足以说明市场赋予企业足够的信心与肯定。作为甘肃规模最大的物业企业，城关物业已然成为行业主导和领袖，凭借资金实力、品牌积淀、资源整合能力等，持续扩大管理规模，挖掘市场价值，逐步朝着航母级企业发展。

未来发展

随着行业越来越成熟，不能做到规范化、规模化的物业服务企业将止步不前，不能做到精细化、决策数字化、经营化的物业服务企业将无法持续盈利，最终被市场淘汰。鉴于此，2017年，兰州民召物业管理集团在原有基础上，以业态为划分标准，衍生出兰州城关物业服务集团和甘肃民召城市服务集团，整体发展具有规范化、精细化、集成化的特点。通过整合资源，利用互联网技术，把收入管理、成本管理、品质管理等业务功能和流程都在软件中实现，实现了过程可控。同时合理制订计划、预算，进行各种经营过程和结果的测量、统计分析，与绩效考核、员工激励进行关联，并且辅助集团进行决策，摆脱了以前无依据进行计划、预算、考评、决策的工作模式，一切靠数据说话，使服务资源得到稳定持续的增值，力争打造甘肃省最专业的全产业链服务集成商。

在今后的发展规划中，城关物业将持续进行智慧社区建设，建立“商务中心”，为业主打造全方位的社区服务生活圈。并通过对既有业主提供全价值链服务，不断拓展物业服务面积，扩大服务社区周边商圈，不断延伸现有服务产业链条，利用互联网工具改进服务流程，提升服务体验，挖掘并提升物业服务价值，构建完善的既有物业产品链，通过品牌输出、管理模式输出、适时采取灵活多样的合作模式，与西北物业公司建立“共赢”机制，快速实现规模的扩大以及客户资源的积累，快速实现城关物业逐步向二级市场迈进的短期目标。

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