当好政务“服务员” 打造群众满意的服务窗口

便民服务中心实行集中办公、统一受理、分类办理、限时办结的“一站式”服务 记者刘凌 摄

“原本以为要一天时间，还特意请了假来办，没想到那么快。”在泸州市政务服务中心税务窗口，市民邱先生在导税员的细心指引下完成了实名采集，并在2分钟内完成了网上缴费，整个缴税业务办理过程不超过十分钟。

如今，一窗受理、一网通办和马上办、快速办已成为泸州市各级政务服务大厅的“标配”，窗口服务人员实现了从行政审批员到政务“服务员”的角色转换。企业群众办事不仅更快，还更舒心了。

◎ 记者 杜玉青

“一站式”办理 让“多头跑”变“跑一处”

“非常感谢你们为我们企业办事提供便捷，解决了我们的当务之急。”日前，泸州市政务服务中心商事登记窗口工作人员接到了泸州老窖养生酒业有限公司的来电。

原来，该公司在办理食品生产许可业务申请过程中出现一些问题，四处询问未得到解决，商事登记窗口工作人员了解情况后，立即展开多方协调，并联系上级主管部门，两小时后，就解决了该公司办证难的问题。

解决群众办事难问题，关键是要精简办事流程，主动靠前服务。近年来，市政务服务和非公经济发展局大力推行政务服务“综合柜员制”，不断提升大厅“一站式”办理功能。各级政务服务大厅开设社会事务、商事登记、不动产登记、工程建设项目、公积金等服务专区，设置综合窗口，实行“前台一窗受理，后台分类审批”的办理模式，让“多头跑”变为“跑一处”，办事效率明显提高。

在完善政务服务大厅功能布局方面，增添自助排号导引系统，设置咨询引导台；推行全程为民代办服务，免费为群众提供证照寄递送达服务。

延伸至基层 打通服务群众“最后一公里”

2020年底，泸县嘉明镇大同村村民代高元收到一个好消息：他的低保申请已经通过。从他提出低保申请到完成审批，仅用了不到10个工作日。

2020年10月，泸州市社会救助审批权限正式下放乡镇（街道），单独设立社会救助窗口，由专人负责困难群众救助申请的受理和登记。正因如此，70岁的代高元才免去来回奔波的烦恼，在短时间内完成了低保申请。

泸县嘉明镇便民服务中心工作人员黄梦茜告诉记者，以往社会救助由村、镇、县三级审核审批，困难群众申请救助程序复杂，审批时间过长，至少需要30个工作日。现在困难群众申请低保、特困、临时救助，只需带身份证、户口本、一卡通到镇便民服务中心，10个工作日内就可以完成审核审批。

缩短业务办理距离和时间的同时，服务还送到了群众家门口。

为解决残疾人、留守老人、留守儿童等困难群众出行难、办事难的问题，古蔺县行政审批局于2019年牵头创新开展“为民代办”行动，在全县村（社区）设代办点285个，实现100%覆盖。全县所有基层村干部、帮扶干部成为“代办员”，为群众免费“跑腿”，帮助群众代办低保申请、社保缴纳、生育登记、特困人员救助供养、养老保险认证等事项。

“为民代办”服务制度有效解决了广大办事群众政策不清、程序不明、行动不便等困难，打通了服务群众“最后一公里”。

服务好不好 建立反馈机制接受群众监督

政务服务到底好不好，还得群众说了算。不断优化政务服务的同时，泸州市还建立反馈机制，及时接受群众监督。

市政务服务大厅设立了意见箱和“问题吐槽”窗口，凡是群众和企业在办事过程中碰到的任何痛点、堵点、难点问题，都可以将意见建议投入意见箱，或是到设在政务服务大厅的咨询服务台“问题吐槽”窗口进行反映。

“建立问题受理台账，对企业和群众反映的问题，做到件件有落实、事事有回音。”市政务服务和非公经济发展局相关负责人说。

与此同时，泸州市各级政务服务大厅加强办事大厅巡查监督，利用智能化政务平台加强监督提升效能，通过窗口“好差评”系统，接受群众监督，倒逼窗口转作风提效能。目前全市“好差评”办件评价达295080余件，满意度达100%。

为进一步畅通群众意见反馈渠道，泸州市还公开12345政务服务电话，群众通过电话就能反映或咨询问题。截至目前，12345政务服务热线共受理信件186201件，办结率达到99.62%。

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