新车漏水 消费者心急如焚坚持跟进 消委会化解纠纷

案情简介：

2019年6月，消费者胡女士在纳溪区某品牌汽车4S店以近40万元的价格按揭购买了一辆轿车，当行驶3600多公里时发现车辆内部有很多积水。经检查发现，因车辆底部的空调管脱落，所排放的空调水全部流进了车内，导致相关零部件和线路一直被水浸泡。才买的新车就出现这样的问题，胡女士难以接受，要求4S店和厂家退车退款。协商无果，胡女士遂拨打了消委会投诉电话。

处理过程及结果：

接到消费者投诉后，纳溪区消委会工作人员迅速展开调查核实。确认情况属实后，立即联系该品牌汽车4S店，了解处理方案。4S店负责人表示，从来没有遇到过胡女士类似的情况，暂时也没有好的处理方案。但已经向厂家汇报了车辆的具体情况，当前只能等待厂家判定后给予答复。首次调解不欢而散，纠纷僵持不下。

转眼两周过去，厂家始终未拿出解决方案，胡女士的诉求得不到解决。消委会工作人员始终保持与双方沟通，敦促商家以积极的态度妥善处理问题，并及时组织双方进行调解。经协商，4S店负责人表示愿意免费为胡女士更换一台同型号同配置的车辆。胡女士也表示接受换车，但又提出该车已支付的两个月按揭费用和提前还款的违约金应由商家承担。新的争议出现，双方僵持不下后再次不欢而散。

消委会工作人员坚持跟进，一方面稳定消费者情绪，另一方面敦促4S店和厂家积极处理此事。经过反复沟通后，最终促成双方达成一致处理方案：商家免费更换同型号同配置的车辆、在新车规定质保的基础上进行延保、商家承担胡女士提前还款违约金等。双方在调解协议书上签字握手言和，这起新车漏水事件得以圆满解决。

案例评析：

这是一起典型的因车辆自身质量问题引发的纠纷案。根据《消法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第二十三条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。此案中，消费者购买的车辆漏水，导致零部件和线路被水浸泡影响车辆的正常使用，存在质量问题，严重影响安全。

第二十三条规定第三款还规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。本条是经营者举证责任倒置的规定，同时也包括经营者对商品或服务的质量保障义务。在本案中，经营者所销售的汽车属于耐用商品，同时消费者在使用较短时间内就发现了汽车缺陷，符合经营者举证责任倒置责任规定的构成要件。因此，经营者应当依法承担汽车质量问题的举证责任。我国《产品质量法》第四十三条规定：因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。由此可见，为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平，明确产品质量责任，保护消费者的合法权益，我国《产品质量法》和《消法》将生产者和直接销售者作为基本的责任主体，当消费者因产品缺陷受到损害时，法律赋予消费者选择权。本案中，消费者的主张是完全符合相关法律法规规定的，所以经营者应当承担退换货责任。

近年来，随着人们的生活质量提高，汽车产品逐渐走进千家万户，但个别汽车品牌不断出现的质量问题也不容忽视，引发的纠纷案例比比皆是。为此不管是生产厂家、4S店，还是销售公司，都应该无条件的履行《消法》《产品质量法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，切实维护消费者的合法权益，不应该在出现质量问题时互相推卸责任，要及时化解矛盾平息纠纷，自觉维护经营者和生产厂家的良好形象。

本报记者 李独懿 整理

新闻推荐

诚实守信 彰显责任担当 记疫情防控“泸州好人”，天华公司党委书记、董事长陆相东

□邓浩本报记者袁小玉对社会负责、对股东负责、对员工负责，一直以来就是四川天华股份有限公司的经营理念，也是天华公司党委...

泸州新闻，有家乡新鲜事，还有那些熟悉的乡土气息。故乡眼中的骄子，也是恋家的人。当我们为生活不得不离开泸州而漂泊他乡，最美不过回家的路。