一切为了群众 市政管局阻击新型冠状病毒感染的肺炎疫情纪实

办事群众进入政务大厅时，均实行“一分流、二测温、三消毒”。

□万春 本报记者 罗刚 文/图

年到非常隔离时，但行方便为群众。

当庚子年的钟声渐渐响起，防控新冠肺炎疫情的警报却已然铃声大作。病毒肆虐，举国战“疫”——这，注定是一个不平凡的春节。

面对突如其来的凶猛疫情，市政管局与各窗口单位不露惧色，毫不退缩，一切为了群众，一切方便群众，为满足节日期间广大群众办事需求，以舍我其谁的忠诚担当，谱写了疫情之下一曲全心全意为人民服务的英勇赞歌。市局机关、市政务服务大厅在春节假期及因新冠肺炎疫情而延长值班的三天中均未发生任何安全事故和群体性突发事件，各项防疫工作落实到位，未发现一例疑似感染病例。

主动迎战

春节假期防疫靠前“三步”走

该局根据疫情防控形势，一是成立防控领导小组，提前研判值班工作细节，制定《政务大楼防控应急方案》《关于加强政务系统新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》等六个疫情防控应急制度，进一步提高政务系统干部职工做好疫情防控工作的紧迫感、责任感。

二是在疫情防控物资紧缺的情况下，以主动汇报争取、多渠道购买、接受捐赠等措施筹备口罩、消毒液、消毒酒精、体温枪等疫情防控物资，共筹备口罩6000个，消毒酒精160瓶，消毒液80瓶，防护手套3000双。

三是科学安排值班人员全程值守。春节期间，每天安排4人保障政务大厅服务秩序，值班人员全部按时到岗到位，全力做好群众服务工作。据统计，值班期间，共接待办事群众520余人次，为群众办事引导或代办、帮办事项480余人次。该局还组织市政务服务热线“12345”话务员学习相关科学知识，靠前做好答疑解惑，及时传达舆情信息，4小时内办结疫情相关投诉，充分发挥好信息桥梁作用。期间共受理群众诉求4461件，其中关于“新型冠状病毒感染的肺炎疫情”相关问题1046件，占比23.45%；当即答复3278件，交办1183件，办结率100%。

逆行而上

让党旗在防疫一线迎风飘扬

面对疫情防控工作的严峻形势，市政管局全体党员干部发挥先锋模范带头作用，组建党员志愿服务队，在政务服务大厅门口设立疫情防控应急检查站点，全体党员冲锋坚守在第一线，对所有进入大厅的工作人员和办事群众进行体温测量、消毒、登记、应急处置等，坚决守住政务服务大厅疫情防控的第一道防线，做到严格防控新型冠状病毒感染的肺炎疫情与为民服务两不误。2月3日，节后上班首日，市政务服务大厅全天接待群众752人次，2月4日，共接待办事群众502人次。

市政管局全体党员用实际行动体现了“逆行而上”的坚守与担当，诠释了共产党员干部“平常时候看得出来、关键时刻站得出来、危急关头豁得出来”的光荣身份和精神风采！

热线服务

“眉山12345”畅通疫情枢纽

“我收拾一下就过去”“我来，我现在在乡下，一会到岗”……大年初一早晨，在该局发出应对“新型冠状病毒感染的肺炎疫情”提前回岗的倡议后，原本休假的话务员纷纷主动请缨，迅速回到工作岗位。面对不断上涨的话务量，许多人甚至连续上班24小时，其中还有两位6个月的哺乳期妈妈。

疫情防控工作刻不容缓，眉山市12345政务服务热线全体值班人员认真备战，积极投入到这场没有硝烟的战“疫”中。

——启动《眉山市12345政务热线应急预案》，加强春节期间值班备勤，迅速调整人员，细化流程，明确责任，每天分析研究有关疫情的工单处置情况，及时处置舆情工单。比如出现疑似病例时，有群众不断来电咨询情况，服务热线及时与市卫健委沟通了解，及时告知群众处理结果，并安抚群众情绪。

——优化话务作息安排。根据实际情况，由每天4个坐席调整为最多时期12个，及时满足话务高峰需求，畅通群众诉求渠道。今年春节期间话务量470余件/天（2019年春节期间240余件／天），较去年同比增长93.6%。

——实行一案双交办理。按照市委、市政府要求，12345政务热线作为疫情联防联控领导小组热线电话，凡涉及疫情的工单、咨询件由12345政务热线以部门办理实时情况予以当即答复为主，诉求件按照属地管理和职能职责派发处理，即接即交即办即回，4小时内办结，同时报市卫健委备案，供其参阅。坚持每天清零，每日早晚通报工单处理情况，梳理并清零涉及疫情的工单，防止遗漏，确保按时办结。

——加强宣传沟通引导。组织全体话务员开展专题培训，研究话术，积极做好沟通，指引正确应对，防止发生恐慌。比如对群众一直反映口罩价格上涨、无法购买问题，及时与市市场监管局、市卫健委、市经信局等部门沟通，做好群众解释安抚工作，同时通过微信公众号宣传国家省市防治疫情工作，安稳人心。

——强化纪律要求。印发《眉山市政务服务管理局关于进一步加强新型冠状病毒感染肺炎防控期间热线办理工作的紧急通知》，对在疫情防控工作中不担当、不作为、慢作为，玩忽职守、临阵退缩、推诿扯皮、贻误工作等问题，将移交市纪委监委依规依纪依法严肃处理。形成上下一盘棋，全力以赴营造疫情防控良好氛围，积极回应群众关切，杜绝慢办、漏办、错办，为疫情防控做出热线人应有的贡献。

1月24日至2月2日，服务热线共受理群众诉求4461件，内容主要涉及提供湖北武汉返乡人员和车辆线索、举报口罩脱销涨价，建议暂停大型商场、娱乐场所、茶楼等公共场所营业，反映因疫情导致肉类、蔬菜物价上涨等。其中关于“新型冠状病毒感染的肺炎疫情”相关问题1046件，占总量的23.45%，当即答复3278件，交办1183件；其中紧急督办200余件，受理省12345工单4件，均4小时内办结。

创新服务

让群众办事简单便捷走“新路”

特殊时期，为持续做好疫情防控期间政务服务工作，切实保护人民群众生命健康安全，市政管局深入研究，创新服务，出台一系列行之有效的便民举措，着力提升群众办事便利度、快捷度、安全感。

实施“网上办”倡导“就近办”。倡导办事群众优先选择网上服务大厅办理事项，对缴纳水、电、气费等生活类服务，优先选择微信公众号、APP进行网上缴费，并将具体操作方式以通告形式在“微眉山”“智慧眉山”等媒体进行发布；在网上办理的基础上，尽量减少群众到公共场所集中办事，在眉山中心城区60余个“宏远上铖超市”设置天然气代办点，在红旗超市、移动营业厅等设置电费代收点。

实施“预约办”鼓励“自助办”。针对办事群众确需到政务服务大厅办理的，提醒在预约时间内快速办理、快速离开，避免办事长时间等候，防范交叉感染；在政务服务大厅开启出入境证照申领、税务、社保医保等自助查询、自助办理服务，实现分流办理，减少群众办事“扎堆”。

实施“邮政办”引导“错时办”。对申请网上办理或到实体政务服务大厅办理不能当场取件的，办事人员向办事窗口提供详细收件信息，市政管局提供免费快递送达；对非紧急类服务事项，引导企业和群众提前准备好办事资料，待疫情缓解后办理，充分有效利用好各类办事资源。

万众一心欲何往，众志成城送“瘟神”。

没有什么能够阻挡眉山人民对健康的向往。市政管局负责人表示，“严冬已经过去，春天已经来临，我们坚信，在市委、市政府的坚强领导下，英勇团结的眉山人民必将迎来又一个明媚的春天！”

新闻推荐

捐献爱心物资 助力疫情防控

大学生创业联合会积极行动。本报讯（记者蹇玮杰林琳文/图）“眼下正是抗击疫情的关键时刻，隔离在家的居民最缺的就是生活物资，...

眉山新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播眉山正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。