创新金融服务方式 提供优质高效服务绵阳市商业银行勇于担当争做责任企业公民

为进一步提升为民服务水平，绵阳市商业银行结合实际，坚持倡导“助增价值、服务成长”的理念，创新为民服务方式，完善为民服务渠道，实施服务精细化管理，通过新增自助机具、科学规划新建网点、为特殊消费者提供绿色服务通道等方式，不断完善为民服务平台，以优质高效的金融服务赢得客户和社会各界的认同。

A 创新方式 完善便民自助服务

去年来，绵阳商业银行持续推进提高营销队伍建设，加快以产品为中心向客户为中心转变，通过对客户分类，提供专业化、差异化、个性化服务，达到优先、优惠、优质水准。此外，推出科技城卡用户免收开卡工本费、年费、密码重置手续费、小额账户管理费、ATM跨行取款手续费、ATM异地取款手续费等，开展了水费、气费、交通罚款的代扣或代缴服务，客户可就近在网点代缴，也可签约“缴费通”后由该行自动代扣相关费用，充分利用其网点资源支持公共事业，为客户提供便利。

该行还加大资金投入，加快自助银行、网上银行建设，现全行设置自助机具达100台，POS终端近900台，企业网银客户近900户，个人网银客户近600户。计划2017年自助银行设备达到200台以上。

同时，完成了客服中心的立项和业务需求的提交工作，并通过了该行风险管理委员会的审批。今年2月，成功向四川省通信管理局申请了服务短号96839，计划今年上半年完成客服中心的招投标工作，年内完成客服中心的建设。

B 科学规划 建设特色化网点

以履行社会职责，方便居民为出发点，该行除了在服务方式及产品上下功夫外，还广泛设立营业网点，并进行科学规划、迁址，仅在绵阳市区就设立了40个网点，使居民就近即可办理银行业务，真正尽到“市民的银行”这一基本职责。目前，该行共建设1个异地分行、6个县级支行、11个城区管理支行，全辖共有网点59个，分布于绵阳市城区及下辖县城、广元市城区、旺苍县、苍溪县等。

为全面提升网点形象，进一步满足广大客户需要，该行的网点建设全部按照统一标准进行建设，并配置各类便民设施设备、配置填单台、安装排队系统、LED系统、安装电视机、座椅、宣传牌等，并配置专职保安、大堂服务经理等，还设置了VIP服务区，为高端客户提供定制服务。

在网点管理方面，制定全套的优质服务手册，发至所有网点人员，严格考核执行，并聘请第三方机构人员进行考核，确保更好地提升网点优质服务，其中江油支行连续两年在江油市24个公共窗口行业评比中均为第一。

值得一提的是，为满足客户需求，该行还开展延时服务，例如在2013年春节期间延长对外服务时间5天，2014年春节期间延长服务时间9天，个别网点每天延长对外服务时间超过1小时。

C 贴心服务 方便特殊消费者

该行将特殊消费者群体金融服务作为消费者权益保护的重要内容，贯彻于日常工作，严禁在业务活动中歧视、刁难特殊消费者。为了方便特殊人群，该行在网点设计和硬件设施等方面统筹考虑，尽量提供便利化服务，在部分网点设置了完善的无障碍设施，提供残疾人专用通道；网点内设有绿色服务通道，员工会灵活安排残疾人到优先窗口，减少他们的等候时间。

为使不同消费群体深入了解金融知识，该行不断强化金融知识的宣传普及，去年共组织了大小金融宣传活动50余次。员工们充分发挥业务服务团队职能，深入乡村、社区，通过设立宣传点、设立宣传栏、挂贴横幅标语、编印金融知识宣传手册、发放宣传资料、成立宣讲团等方式，向市民宣传各类非现金支付工具的基本知识、功能特点、操作要求、收费标准及风险防范等常识，受到消费者的广泛好评。

同时，树立以消费者为中心的服务理念，坚持以人为本，服务至上，从管理制度建设到员工行为实践均加强服务意识，改进服务作风，提升服务能力，对存在实际困难的特殊消费者群体提供便利化服务，履行公平对待银行业消费者的义务。并进一步落实为特殊消费者群体提供金融服务的管理制度，充分考虑消费者需求的多样性、特殊性和差异性，积极创新金融服务方式，致力提供更优质高效的金融服务。

（祝凰淋 徐力 本报记者 黄小芹 文/图）

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