江油市人民医院：“望闻问切”提升服务满意度

本报讯 近年来，江油市人民医院牢固树立“病人为中心、病人利益第一”的服务宗旨，以“廉洁细胞”建设为契机，成立了院监督委员会，深入推进正风肃纪工作，通过“望闻问切”4步工作法，着力解决患者反映强烈的突出问题和关系群众切身利益的问题，实现了“零距离”服务，在2013年度政风行风满意度测评中，排名上升至江油市行业第五、医疗系统第一。

“望”，畅通诉求渠道。该院以民主评议为抓手，通过向住院和出院的病员发放调查表、电话回访、邮寄信函等方式收集意见和建议，并根据收集的问题进行整改，着力改善服务态度，提高服务质量。院监委会还定期组织召开医患交心座谈会，随机抽取病员或家属对医院的服务、技术、医德医风等方面的意见和建议，确保听到群众心里最真实的“声音”。“闻”，完善考评机制。医院积极探索完善满意度测评办法和指标，开展了天天满意工作人员、季度优秀病房助理评选工作，针对病人反映的涉及面较广的服务问题，进行全院大讨论。医院还外聘暗访人员2名，定期和不定期对全院各科室进行暗访，及时了解工作中存在的问题。通过加强考评，该院病员满意度由去年的96.5%提高到98%，服务投诉与去年同期相比下降25%。“问”，落实廉洁责任。该院通过进行诫勉、提醒谈话，召开警示教育大会等方式，加强医德医风教育，坚持廉洁行医。签订各类责任书，用承诺内容规范医疗行为；规范医疗设备和临床用药采购程序，实行全程监督；推出院级领导包片区、职能科负责人包科室的二级点长负责制，层层传导压力，推动责任落实；不断深化院务公开，医院收费和服务项目采取一日清制，在门诊和住院部分别安装查询系统，方便病员查阅。“切”，倒逼服务改进。针对候诊时间长的问题，医院推行了无假日门诊和延时门诊，开展多种渠道的预约诊疗，新增设日间急诊收费窗口和取药口，承诺挂号、交费、取药时间不超过15分钟；加大处方点评力度，对不合格处方、超常处方等，严格按照相关规定处理；设立病房助理岗位，搭建医患沟通的桥梁，在2013年全省57所三级综合医院住院患者护理服务体验与满意度调查中，该院“住院期间整体护理满意度”排名第一。

（马骁 本报记者 梁耀予）

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