12319　市民身边的城管服务专家五年接电33万余次 办结率98%以上

本报讯“您好，这里是‘12319’建设事业服务热线，请问有什么可以帮助您的？”五年多来，伴随着真挚热情的声音，市民生活中一个又一个的城管难题得到了解决；33万余次的来电，98%以上的办结率，12319建设事业服务热线已成为市民生活中离不开的贴心便民热线。

自绵阳市数字化城管中心12319建设事业服务热线2008年1月26日正式开通以来，秉承“时时服务，事事热心”的服务理念，实行365天24小时全天候值班制度，共受理市民来电17万余个，办结率长期维持在98%以上，回访满意率达95%。数字城管信息采集员和视频监控针对城市管理问题上报16万余件。通过几年的实践，12319建设事业服务热线已成为“为市民排忧解难，为政府建言献策，为城市把脉会诊，为发展优化环境”的全新服务平台。2009年10月绵阳市数字化城市管理中心正式成立，融合12319建设事业服务热线，全天24小时接受城市管理的各种咨询、建议和投诉，使接听更加方便、处理更加精准、服务更加高效，让12319热线成为广大市民群众身边的城管服务专家。

通过建立数字化城市管理体系，采用科学化的技术和管理手段，变被动接受市民投诉为通过数字城管数据采集员巡视和视频监控主动发现问题，更高效地为城市管理服务、为市民群众解忧。自12319热线开通以来，为提高服务质量，城管数字监督指挥中心从强化服务管理入手，不断提高12319服务热线工作人员的服务意识。按照规范服务要求，定期对工作人员进行培训，并把各项服务管理制度、业务程序汇编成册，人手一本，时刻提醒工作人员更好地服务广大市民群众。

截至9月22日，数字城管监督员针对城市管理问题普通上报4581件，快速上报4678件，发现违规广告牌匾419件，无证游商经营1109件，占道堆放406件，跨门占道经营178件，违章搭建37件，公用电话亭147件。

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