诚信保险 优质服务——中国人寿绵阳市分公司践行3·15诚信报告

2013年，中国人寿保险股份有限公司绵阳市分公司（以下简称“绵阳国寿”）保费收入高达12.3亿元，是第二名的3.5倍！像一座巨峰挺立在绵阳保险业市场！辉煌的业绩后面，这跟他们以“诚信我为先”的服务理念，不断提升客户服务水平，做到“天天3·15，诚信365”，为营造更好的保险消费环境做出了卓越贡献分不开的。

诚信教育稳根基

诚信是一个公司发展的根基，尤其是在保险业，诚信建设更是不能马虎和放松的一项长期建设。从2008年开始，中国人寿在全系统推出每年一度的“诚信我为先”系列活动。6年来，绵阳国寿“诚信我为先”活动由小到大，从一字一句坚定有力的诚信誓言，到持之以恒每天“诚信5分钟”的早会教育；从《三大纪律八项注意》诚信之歌，到专业敬业的展业行为；从“三无”优质服务竞赛，到率先在行业推出营销员个人信用评估体系……绵阳国寿从点滴做起，牢固铸就了诚信经营的坚实根基。

“有什么样的企业文化，就会培植出什么样的销售行为，‘诚信我为先\’活动开展6年来，已经成为绵阳国寿诚信教育的一个品牌，‘诚信销售\’和‘诚信服务\’更是已经转化为该公司营销员的自觉行动。”销售督察部负责人如是评价。绵阳国寿专门设立了销售督察部，负责全市系统营销员的诚信教育、投诉处理、销售风险管理等工作。到今天，全市系统每一个县（市、区）机构，都配备有专职人员负责此项工作，从机构、制度、人员给予保证。如此长期、系统性地坚持诚信教育，在业界首屈一指。

几乎与此同时，也就是2009年，中国人寿在业内率先设立“9·16诚信合规日”，以实际行动加强企业诚信建设，接受社会和舆论监督。这被看成是保险业诚信建设的一次升华。据了解，“诚信我为先”活动中，绵阳国寿将《保险销售人员职业道德与行为规范手册》下发到全体销售人员手中。在各销售渠道会议上，时时强调诚信合规经营。全市系统各分支机构以多种形式开展了消费风险提示教育，认真落实开展“一句语音、一条短信和一张折页”的“三个一”活动：向客户提供语音服务，发送风险提示短信，在柜面向客户发放提示折页，以达到客户对保险常识更为全面的了解。同时，该公司按照保监会和上级公司的要求，连续几年开展了综合治理销售误导活动，并取得了明显成效。绵阳国寿何建伟总经理表示，诚信教育、综合治理销售误导活动只有进行时，没有完成时，公司还将继续坚持下去并不断深化、巩固。

天天3·15诚信365

3月15日至17日，绵阳国寿成立了以副总经理田茂林为组长的保险消费者合法权利领导小组和各支公司经理室成员组成的工作小组，参加了绵阳市工商局、市消委会等联合主办的“3·15”国际消费者权益日纪念宣传暨“送知识、送服务、消费维权进万家”活动。

活动现场，该公司工作人员一边向市民发送《国寿客户报》等宣传资料，一边耐心细致地为客户讲解保险知识，增长了市民的保险知识，一定程度上消除了市民对保险的误解和偏见。

根据实际情况，全市系统各县（市、区）支公司组织了客户恳谈会，重点围绕公司近期开展的一系列服务为主题进行探讨。很多客户积极主动提出了意见和建议，公司对各种意见和建议进行了认真归纳梳理，采取有效措施，切实加以整改。

在各场镇，各县（市、区）支公司、各营销服务部组织了集中宣传日活动，活动中采取邀请客户参会、发放意见征求卡、设立咨询台、悬挂宣传条幅、发放宣传资料等多种宣传形式，同时还在各职场举行了诚信签名、诚信宣誓仪式。

集中宣传日期间，工作组所到之处，咨询台前不时有行人或附近居民驻足观看，并有不少群众上前咨询各种保险产品，了解自己的保险权益。现场十分热闹，显示出中国人寿强大的品牌号召力。“天天3·15，诚信365”，绵阳国寿已将“诚信保险，优质服务”的理念深入骨髓。2012年，公司就发布了“规范经营、多样保障、诚信销售、便捷服务、用心倾听、快速响应、主动理赔、严格保密”八项服务承诺。此外,他们还高度重视客户体验,在客户关注的理赔和便捷服务方面,推出了“资料齐全、无需调查案件,在3个工作日内做出理赔核定”的理赔承诺;“对于不能当时解答的咨询或投诉,在2个工作日以内向客户反馈进展情况或处理意见”的承诺事项；“1000元以下的小额赔偿，在柜台稍作等待即可拿到”的服务事项。

在服务升级上，绵阳国寿按照上级公司的安排，还向投保长期险的客户发放国寿鹤卡和国寿龙腾卡。

国寿鹤卡，是中国人寿在金融行业内率先推出的专门为亿万客户提供服务的客户服务卡，是中国人寿“国寿1+N”服务品牌的有形载体，它是以一种实物的形式向客户更直观、更明确地展示“国寿1+N”的内涵，是中国人寿着力推进服务创新的重要内容。“国寿鹤卡”涵盖了医、食、住、行、玩、用等国寿客户特惠超值服务，持有“国寿鹤卡”的客户除了可以享受保单的基础服务外，还可享受全国500多家的特约商户优惠，VIP客户可享受2400余家特约商户优惠。

持有国寿龙腾卡的客户可以在全国各地体验贵宾候机、登机服务。国寿龙腾卡自激活之日起有效期为一年，限客户本人使用，有效期内不限次数，客户本人可携伴1人同时使用。今年3·15当天，凡打进四川交通电台《乐游天下》、《大活楼市》、《周末大乐购》、《乐活周末》的听众，都有机会获得了国寿龙腾卡服务体验。

农村小额保险受赞誉

2008年，中国保监会决定试点发展农村小额人身保险。作为全国首批试点承办单位，绵阳国寿积极发挥行业主渠道作用，勇担责任，扎实推进，实现小额保险跨越式发展。

多年来，绵阳国寿保费收入、客户规模和市场份额遥遥领先绵阳寿险市场。小额保险更是引领全川，为提高绵阳农村保险保障水平、促进农村经济发展发挥着重要作用。

据了解，小额保险是一类面向低收入人群提供的人身保险产品的总称，具有保费低廉、保障适度、保单通俗、理赔简便等特点。发展小额保险是金融扶贫的重要手段，有利于完善农村金融和农村社会保障体系。“小额保险经济效益是很低的，我们大力发展小额保险更多的是追求社会效益，扩大农村保险覆盖面，更多地承担国有控股企业的社会责任。”国寿绵阳分公司一位负责人如是说。因此，国寿农村小额保险受到农村群众的广泛赞誉和认可，也得到监管部门和地方政府充分肯定。

诚信是金，业务无缝覆盖，铸就了绵阳国寿的非凡业绩。“海到无边天作岸，山登绝顶我为峰”，去年的业绩或许只是个起点，公司总经理何建伟显得从容而自信。

（专刊记者 陈虎）

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