全天候为民服务的“贴心人” ——12345市长热线受理工作综述

在绵阳市，有一个被广大市民誉为“百姓生活贴心人”的服务平台——市长热线中心。作为公众服务热线平台，它认真倾听群众呼声，积极回应群众诉求，成了群众心里一个“24小时不下班的‘政府\’”。记者日前从市长热线中心了解到，去年，“12345”累计受理市民各类来电20.37万余件，来电办结率100%，群众满意率95%以上，切实做到了“事事有着落，件件有回音”。

□实习记者尹秦

升级服务平台确保安全高效运转

按照市委、市政府有关文件精神和工作部署，市长热线中心已整合20余个市级部门热线到12345市长热线综合服务平台，实行“统一受理，分类办理”。

2017年，市长热线中心在继续深化热线整合的同时，完善和提升热线平台功能，建立起具有电话、传真、短信、网上写信、语音留言等技术先进、功能完善的热线呼叫系统，初步构建起绵阳市热线资源集约、信息共享，覆盖全域、协调有序的政府热线服务体系，进一步拓宽群众、企业的诉求渠道。

为适应数字化发展需要，去年升级改造受理大厅部分硬件设施、采购市长热线公共服务热线视频会议系统、市长热线对接市级部门服务热线二级平台中间系统平台中间等；进一步强化系统维护管理和日常演练，确保电子平台运转安全高效。

同时，市长热线中心还完善热线数据库，加强城市咨询更新工作，更新录入涉及公积金贷款、城乡低保、法律援助、失业登记办事指南等内容846项；及时更新科博会、电子商务峰会等大型会展以及水电气供应、道路改造、公交车运行路线变更等热线平台内的资讯，及时解答市民有关热点问题咨询。

24小时在岗百姓诉求件件有着落

据介绍，整合后的市长热线预设人工受理席位34个（目前开通22个），坚持24小时值班制度和领导带班制度，配合监察室强化检查督促，落实值班人员到岗到位规定，全天候受理群众来电来信；市长信箱专人轮班值守，2017年累计受理群众各类来电20.37万余件，市长信箱受理群众来信4700余件，内容涵盖行政投诉、环境监督、医疗卫生、教育服务、电子商务、旅游监管等诸多方面，所有诉求经现场解答、转交责任部门办理、领导批示后办理，均得到有效落实，办结率为100%，群众满意率95%以上。

在来文来电处理方面，完善了文电登记制度、签收传递制度等，从签收、登记、传递、处理各环节入手，确保办理质量。在信息报送方面，强化了紧急事项突发事件的汇报制度，及时向政府领导报告、向应急办等有关部门反馈，并按照要求做好协调处理工作，确保了值班信息渠道和政令畅通。

突出重点工作助力全市经济社会发展

去年，市长热线中心围绕市委、市政府工作大局，针对热点领域和重点事项主动作为，狠抓工作落实。首先配合做好环境督查工作。为落实中央、省、市环保督察工作的部署和要求，市长热线承担有关环保投诉的受理、转办以及统计、报表工作。据统计，全年共受理环境方面投诉10360件，当场解答或电话交办4980件，书面交办5380件，所有投诉均得到及时有效办理。

此外，热线中心还强化“绿卡”企业和项目单位投诉的受理办理工作。按市政府“服务绿卡”管理规定，热线中心制定了《重大招商项目和重点企业“服务绿卡”持有人来电受理办理工作细则》，对“绿卡”企业和项目单位的来信来电实施台账管理制度，通过跟踪督办强化了受理办理工作力度。在文明城市建设过程中，加大对城市管理、文明城市创建等方面投诉的受理办理工作，督促相关单位落实整改，为绵阳市顺利通过测评作出了积极努力。与此同时，高度重视行政效能投诉处理，全年累计受理机关行政效能投诉6152件，内容包括部门和个人办事效率低、服务质量差、工作态度恶劣等问题，均按照属地管理和部门职能职责的原则，及时转有关部门和单位进行认真处理和整改。

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