把客户当“亲人”——记国网阆中市供电公司女工张雪玫

“雪玫这闺女，是个好闺女。嘴巴甜，一脸笑，做事踏实，对人忠厚，啥事找她我都放心。”七里千鹤换房小区张素蓉说到阆中市供电公司七里片区电力员工张雪玫，就止不住地夸赞。

张雪玫是一位普通的抄表女工，负责七里片区8个物管小区和电梯公寓，5个一、二期网改村，共计6000余用户和一部分专变用户的抄表催费和客户服务工作，月催收电费30余万元，做到了 “零停电”“零投诉”和“零欠费”。近日，在阆中市公司“两降一清”工作推进会上，被评为“清欠”标兵。

真情换取真心

张雪玫回忆起一段抄表经历。她说，催费时极少部分村民总认为是来上门讨债的，不予理会，还会让护院的狗吓唬人。

一天，张雪玫到七里三村一用户家催收欠费，远远地便看到主人在扫院子。可是当她一路与周边的用户打招呼后，走近院子，这家的主人就不见了。怎么喊都没有人回应，只有屋角边那护院的狗不停地冲着张雪玫吠。

张雪玫没有离开，看了看还摆放在院边的扫帚，再转眼望了望屋子，笑了笑喊了句：“李叔，我帮你扫院子哈。”说完就帮着清扫院子。过了一会，主人才慢吞吞地从屋里走出来，装着刚睡醒一样。

张雪玫笑笑说：“李叔，不好意思哈，打扰您睡觉了。”然后，继续打扫院子，老人实在看不下去，几次欲阻止，张雪玫边扫边和老人拉着家常，聊老人儿子打工的江苏、聊农村条件的变化。老人逐渐开朗起来，将留守老人的心里话都说了出来。张雪玫真诚地劝李大爷凡事宽心，生活上有困难就找她，一定帮忙。老人很感动，不仅主动缴了电费，还要送土产。

从此，张雪玫每月都会去看望老人一次，老人不仅亲自到所里找张雪玫缴电费，还和她拉家常。

“换位思考，将心比心。用真情和微笑打动客户，客户不管怎么发火，心里再憋屈，也要冷静，用微笑去化解。”这是张雪玫的承诺。

耐心打动“老赖”

张雪玫个头不高，说话轻声细语，但工作起来却有一股“倔劲”。

2015年4月，七里某小区内一用户开茶楼欠了200元电费，催收多次一直未缴。5月20日，临近月底了，张雪玫再次登门催收。正在打麻将的房主毫不在意地说：“又来要钱嘛，等我玩几把牌再说。”

听对方语气很不耐烦的样子，张雪玫觉得，如果当时多说几句只会把气氛搞得更僵，会弄得“一鼻子灰”，虽然觉得有些委屈，她还是调整自己情绪在一旁耐心地等着。

一等就是1个多小时，期间，她还不时为他们掺茶水。

同桌牌友实在看不下去了，对房主说：“把电费缴了吧，人家也不容易，也是挣钱养家糊口，都等你一个多小时了。”

房主终于停下来，缴清了电费。

客户“贴心保姆”

“针对不同的客户，就要用不一样方法，分类进行，用心沟通，直到客户满意为止。”张雪玫用最纯朴的“土办法”解决了大问题。

在催收工作中，针对长期居住客户，在催收中第一时间用短信、微信通知用户，对临时居住客户采取早、中、晚到家中催收的方式，并对客户宣传用电安全等。

针对工作繁忙或出门在外的客户，先电话联系，不能在规定时间内按时交费的客户，让客户自愿采取银行汇款、微信或支付宝支付的方式打入亲戚的账户，让其帮忙办理交费。

与客户建立对等信任关系，搭建良好的沟通桥梁，片区客户都非常信任放心地将钱交到张雪玫手中，张雪玫便帮助到营业厅代交并将发票送上门，老百姓都称呼为“贴心保姆”。

办法总比困难多

企业的良好形象，优质的客户服务，与客户之间建立起良好的互动，想客户所想，及时处理好客户的困难，这些都是搞好催收服务工作的重要因素。

2016年7月，在阆中公司“两降一清”专项工作推进会上，张雪玫作为电费回收先进个人，分享了她的心得体会。她说，端正自己的工作态度，把自己放在公司主人翁的位置上，认识到电费的回收与公司的发展息息相关，想到自身工作岗位的重要性，扭转以前电费回收多少“与己无关”的思想态度。

对“欠、拖、赖”等信誉不良和比较情绪化的用电客户，根据这些不同客户的心理特点，采取相应的语言措施。比如有的人“要面子”，在适当的时候“激将”一下，在以后的缴费过程中就会比较积极主动；对“不顾面子”情绪化的用电客户，在他心情不好的时候，就采取“引导话题”的方法，与他拉家常，在他心情舒畅或者得知其有什么喜事的时候再去找上门，电费回收难的问题也就迎刃而解了。

张雪玫认为，虽然抄表催收工作繁杂琐碎，面对各种不同特性的群体，在不同客户之间架起一座座沟通的心桥，办法总比困难多，结果总比预期好。（姚文顺）

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