民声诉求一线牵 服务永远在路上 2018年政务服务热线效能提升工作纪实

●本报记者 徐嗣千

“12345”政务服务热线启动运行以来，紧紧围绕“一切有利于解决问题、一切有利于提高效率、一切有利于让老百姓满意”的总目标，不断完善体制、创新机制、优化流程、细化措施、提升服务，有效解决了大量市民诉求，进一步增强政府公信力、凝聚力和战斗力。

记者了解到，2018年，热线共计受理市民诉求139437件，日均受理量382件，最高日受理量达620件。市民对“12345”热线满意率为99.82%、对承办部门满意率为94.49%。

变的是热线名称 不变的是竭诚服务

2018年10月25日，四川省人民政府办公厅印发《四川省12345政务服务热线建设工作方案的通知》，提出统一热线名称和受理号码，要求各级政务服务热线名称统称为“12345政务服务热线”，语音呼叫号码为“12345”。南充市政务服务中心为贯彻落实文件要求，赓即向市人民政府请示更改热线名称，并获得批准。这意味着，运行数年的南充市市民服务热线正式更名为南充市政务服务热线。“虽然名称变了，但我们的服务不会变。”市政务服务中心相关负责人说。

2018年12月27日，家住阆中市望垭镇望垭口村的陈女士致电12345反映，该村大量居民已向燃气公司缴纳了相关费用，但公司至今未来安装设备供气。热线立即将陈女士的诉求分派至阆中市。很快，阆中市热线办回复陈女士，燃气公司已规划在望垭镇望垭口村入户供气35户，但年底阆中市燃气安装工程任务较重，已签订合同并收取了安装款的工程工期已排至春节后，目前已暂停办理农村燃气安装手续。预计待春节后望垭镇望垭口村村委会办理完相关安装手续，燃气公司将入场安装设备并尽快供气。

加强知识库储备 提升答疑解惑能力

随着“12345”政务服务热线逐渐深入人心，越来越多的市民选择通过拨打“12345”热线咨询解决问题。

为更好地服务市民、答疑解惑，“12345”政务服务热线把知识库建设作为热线工作的重要环节。“热线运行期间，我们不断梳理典型案例，与热线承办单位密切协同，狠抓知识库数据储备。”市政务服务中心相关负责人告诉记者，目前，热线知识库已累计录入知识点6867条171万余字，有效保障了热线在线回复市民咨询。

1月8日，南部县居民刘先生拨打“12345”政务服务热线，咨询目前南部县退伍伤残军人补贴、低保补贴标准。热线话务员通过查询，用南部县预先提交知识库的内容直接答复刘先生：退伍伤残军人分为10个等级，1至6级有18个标准，7至10级有8个标准。低保补贴标准分为农村、城镇两类，类别不同则补贴金额也不同。话务员还将知识库中南部县低保管理局信访股的联系方式告知刘先生，建议其将具体情况告诉该部门，以获得更有针对性的回复。“负责热线的同志对政策很清楚，回答起来条理很清晰，太感谢了。”刘先生在接受回访时，表示满意。

完善调处工作机制 保障诉求办理落实

为确保热线办理工作落地落实，“12345”政务服务热线以市民满意度评价为导向，以按时受理率、按时办结率和办理满意率为考核指标，着力构建了“受理—分办—督办—考核—问责”的热线全流程工作机制。特别针对市区权责模糊、部门职能交叉等导致市民诉求办理不畅的问题，热线建立了专项协调会制度。

去年12月10日下午，市政务服务中心热线调处科召集顺庆区热线办、市住建局、市城管执法局、顺庆区住建局等单位工作人员，就市民通过“12345”政务服务热线反映的顺庆区滨江路道路维修、果城路路面维修等问题召开了专项协调会。会上，市政务服务中心热线调处科负责人就市民反映问题在处理过程中市、区有关部门存在的问题进行了调查，参会各方分别就问题工单相关情况进行了充分讨论，对工单涉及内容再次甄别，明确了工单处理的责任单位。通过协调会，有关各方还对下一步如何处理类似工单达成了共识。

“我们只有建立完善的工作机制，才能将工作责任落到实处，才能真正把群众交待我们的事情办好。”市政务服务中心相关负责人表示。

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