携程旅行网CEO 孙洁：技术赋能 让在线旅游走在行业前沿

携程旅行网CEO 孙洁： 携程旅行网CEO孙洁。

游客在阆中古城守望夕阳（资料图片）。涂兴德摄

成都锦里游人如织。（资料图片）

华西都市报-封面新闻记者 艾晓禹欧阳宏宇

1995年的中国，开始实行双休日制度。越来越多的人意识到，祖国那么大，应该去看看。

就在这一年，上海姑娘孙洁从美国佛罗里达大学毕业，来到美国硅谷开始自己的职业生涯。作为少数九十年代留学生群体的一员，她回忆，当年去一趟美国是真的不容易。

四年之后的1999年，“黄金周”政策开始实施。第一个国庆“黄金周”，全国出游人数达2800万人次，旅游综合收入141亿元。20多年来，双休日加小长假的休假模式极大促动了旅游业的发展，并带来可观的经济效益，假日旅游热潮席卷全国。

同样在1999年，复旦大学毕业的梁建章，与上海交大毕业的季琦、沈南鹏、范敏一起，在上海创建了携程旅行网，开启了在线旅游模式。

2005年，上海姑娘孙洁回国加入携程，并出任首席财务官。2016年，孙洁接棒创始人梁建章，正式担任携程CEO，继续用互联网来改变人们的旅行方式。

如今，用户在在线旅游平台上输入出发地和目的地查找机票，平台从数以亿计的机票产品中，筛选出最优的出行方案所需的时间，只用0.4秒。

1

在线旅游的初生

互联网改变中国人的旅行方式

1999年，20世纪的尾巴。互联网公司开始在中国生根，阿里巴巴、腾讯和百度相继诞生。这一年，梁建章等人在上海创建了携程旅行网。

一年后，在美国一家投资公司工作过的唐越成立了E龙公司，随后进入中国市场。2004年，同程旅游网成立。

2005年，在华盛顿负责设计并开发世界银行内部网系统的庄辰超，回国创办了去哪儿网。

这一时期，留学人才纷纷回到中国，给中国旅游行业带来了跟以往任何一次都不同的技术化转型和升级，也让更多的中国人感受到了技术带给旅游的便利。

随着在线旅游行业持续高速增长，国内在线旅游行业早期玩家开始呈现胶着战况。2005年或许可以称之为“在线旅游创新元年”，互联网不仅改变了中国人的旅行方式，也改变了中国旅游行业的格局。还是在这一年，携程邀请熟悉西方大公司运作机制的孙洁回国，担任公司CFO（首席财务官）。

谈及回国投身科技旅游行业，孙洁告诉记者，她几乎没有拒绝的理由，“其实当时选择回国是一件很自然而然的事，因为中国的发展速度远远超过美国，有更好的机会。”

之所以选择旅游行业，孙洁表示，这不仅是自己的爱好，也是因为这个行业朝气蓬勃、充满阳光。而之所以选择携程，是因为这家企业在技术投入上的力度。于是，孙洁开始了自己人生新的旅程。

2

技术的升级

从人工找方案核价到秒购机票

0.4秒！这是用户在在线旅游平台上输入出发地和目的地开始查找机票后，平台从数以亿计的机票产品中，筛选出最优的出行方案所需的时间。

这背后是通过APP确认搜索、报价排序、报价整合、筛选、价格计算、政策信息、航班信息、运价信息等8个大系统在同时计算。

订机票这样一件简单的事，在过去却没那么简单。在人工找方案核价的年代，消费者询问价格，可能需要10分钟到30分钟后才能得到回复。

在国外，20世纪50年代后期，美国的航空公司开始利用电子计算机开发自己的预订系统。80年代，行业首次推出机票和酒店在线预订系统。90年代，微软旗下一个叫做Expedia的业务部门发布了自己的网站，提供机票、酒店和租车服务的在线预订。同年底，Sabre旗下的Travelocity上线，为自助旅游客人提供帮助。这段时期，欧美的旅游企业在技术上是领先于中国的。

携程成立初期，最早的客户业务从发卡开始，通过电话呼叫中心来给客户提供服务。2006年起，伴随着早期电商网站在中国起步，很多用户的行为习惯逐步转向了互联网，流量入口也从电话转向了电脑端。这个时期开始，用户可以在电脑端方便地购买机票，预订酒店。

3G网络技术普及以后，用户从电脑端走向以手机为主的移动端，只需通过手机进入APP，随时随地可以轻松购买机票。

这个阶段的技术体系，国内外各大型互联网公司类似，都是以支持大流量并发访问和稳定性、扩展性为主，在线旅游企业基本算是并驾齐驱。

3

人工智能时代到来

客服机器人准确率达94%以上

人工智能时代来了。

正是在这个时代，面对内外同行的竞争，携程做了一项重要的人事调整：2016年11月16日，孙洁正式接棒携程创始人梁建章，升任CEO。

上任后，孙洁不断从全世界寻找科技人才，目标是打造一个有一万名技术员工的团队，以此来铸造多个平台。

“现在正是回国发展的绝佳时机！”今年6月23日，在美国加州圣克拉拉的硅谷人才见面会上，孙洁向科技精英们发出了加盟邀请。

孙洁向华西都市报、封面新闻记者透露，她现在对于所有新的技术都保持着强烈的好奇心。“我跟其他部门都说，即使勒紧裤带也一定要把‘子弹’送给我们的技术部门。因为技术部门如果开发出一套好的系统，就能够节省无数的人工，还能给用户带来更好的体验。”

如今，技术体系已经从互联网时代初期的技术模式，进化成了“ABC战略”，ABC分别代表的是人工智能、大数据和云计算。孙洁说，目前携程AI赋能主要体现在两个方面：第一块是营收增长方面，做精准化的营销，个性化推荐，提升转化率；第二块则是通过人工智能做客服机器人和AI数据挖掘。

对话式AI的发展程度，在线选房、刷脸入住等前沿技术的成熟度等指标，已经成了全球第一阵营在线旅游企业PK时毫厘必争的细节。

孙洁上任CEO后推出的客服机器人，目前在基本的语意识别上，准确率达到了94%以上，可以更精准理解、快速回复消费者提出的问题。而在VR选房方面，以携程为代表的中国在线旅游企业，也走在了行业的前沿。

孙洁认为，当前5G技术的不断普及，将会给在线旅游带来变革式的发展，最直接的表现就是短视频。

4

全球化融合来临

中国将凭技术创新迎头赶上

今年年初，携程位于成都春熙路附近的一家线下门店，以最快的速度进行了一番装修后，又恢复了营业。目前这样的线下门店，携程计划今年在全国开到3000家，加上去哪儿门店和旅游百事通门店，数量要突破8000家。

这些旅游巨头之所以都在线下布局，一方面是扩展自己在国内的业务，另一方面也是为了镇守主场，充当抵御国外在线旅游行业巨头“入侵”的堡垒。

当前，在线旅游行业已经成为一个全球化竞争程度非常深的领域。就在携程春熙路门店的街对面，就有Booking这样的外来在线旅游巨头登上大屏幕广告。

诞生于荷兰的Booking以及诞生于美国的Expedia，在2007年先后进入中国市场，并进行了一系列的投资，步步为营抢占市场。

上任后很短的时间内，孙洁雷厉风行地完成了三笔海外投资，分别为美国三大旅行社，印度在线旅行社MakeMyTrip，英国机票比价平台天巡（Skyscanner）。在这个一向是国外旅游企业投资中国旅游企业的行业里，孙洁带领她的团队主动出击，向海外市场吹响号角。

这一系列投资的背后，都是关于技术的布局。比如投资天巡，孙洁看中的就是其领先的旅游搜索引擎技术。

在孙洁继任CEO后的第二年，携程的年交易总额突破6900亿人民币，超越国际巨头Booking和Expedia。孙洁治下的这家中国在线旅游企业，真正开始了和全球顶尖高手的较量。

今年初发布的《中国旅游经济蓝皮书No.11》预测，2019年中国将实现旅游总收入6.52万亿，同比增长9.3%。

正像十多年前孙洁刚回中国时预判的一样，中国旅游行业有非常大的潜力。

科技让旅游更智慧

去到一个陌生的地方旅行，你会如何找方向、选景点、挑餐馆？是查纸质地图、四处打听，还是依靠手机导航……轻松与惬意，是人们给旅行下的定义。随着技术“无孔不入”地深入各领域，出行、零售、日常生活等不断得到改造，催生各种服务创新，改变你我的旅途。

预订规模达8600亿

从“读万卷书、行万里路”，到“坐地日行八万里”，在线旅游是互联网时代技术对旅游业最大的改造。轻点手机屏幕，机票、酒店、景点门票便可收入囊中。

数据显示，2018年，中国在线旅游预订市场规模达到8600亿元人民币，同比增长16.5%；在线旅游预订网民规模达到4.1亿人次，同比增长9%。蓬勃发展的在线旅游平台以其高效、便捷的服务深受消费者青睐，同时也吸引着互联网科技企业蜂拥而入，利用技术改造旅游行业。

2016年时，阿里将旗下阿里旅行更名为“飞猪”，背靠淘宝搭建起的电子商务技术，选购旅游产品更加直观与扁平。科技巨头谷歌则在2016年推出了一款旅游类APP，名为Google Trips，具备制定出游路线、预订住宿酒店、查询交通线路等功能。

当技术迈入到短视频和O2O引领流量的时代，今日头条、美团点评及滴滴等也在利用自己的技术，布局旅游行业。

而短视频APP的崛起，让一众景点站上流量巅峰，“天空之镜”青海茶卡盐湖、西安永兴坊特色美食街、重庆洪崖洞等景点，依靠短视频技术成为网红景点，吸引了大批的游客。

AI定制旅游线路

借助在线旅游平台，旅行更方便了。可当你真正开始一段旅行时，选景点、请导游、买纪念品、写游记，不知道从哪开始怎么办？在线旅游技术赋能旅游的基础上，黑科技也在植入旅游的各个环节，让旅游更加舒适和贴心。

过去，旅游最怕的就是“想到一块去”，如今，人工智能正在给旅游业带来前所未有的变革。“人挨人”“旅游就是看别人后脑勺”的状况正在改变，借助技术的力量，旅游变得更加个性。

本月举行的智博会上，已有不少黑科技文旅智能化产品亮相。科大讯飞联合旅游云公司研发的全域旅游AI多语种导游导览机，就实现了智能导览、AI语音交互、跨境支付等人在旅途的各种需求。在去年的智博会上，腾讯也上线了全域智慧旅游平台，利用物联网、云计算、人工智能等数字化技术，推出了个性化线路定制、行程规划等功能，让游客可通过一部手机就可以畅游。

如今，旅游除了身临其境，靠技术在屏幕前获得类似旅游的体验也是不少用户的选择。据同程艺龙与马蜂窝旅游网近期共同发布的《新旅游消费趋势报告2019》显示，AI技术、AR/VR技术在旅游行业的应用对旅游消费产生深刻影响，95%的游客会在出行前浏览这类旅游内容。有专家预测，未来几年内，VR技术将成为主题公园、博物馆、旅游景点的标配。

华西都市报-封面新闻记者 欧阳宏宇

记者手记

温柔的力量

关于早年间还担任公司CFO的孙洁，流传着这样一个故事：有一次，公司团队赴日公差，在拜访一家日本公司时，孙洁第三个走进会议室，第一个是梁建章，第二个是范敏，对方一看，以为孙洁是前两位的秘书，没有和她握手，转身离去。直到大家落座，一介绍，发现她竟是CFO，日方人员连忙鞠躬道歉。

孙洁总是笑着讲这个故事。“的确容易有这种误会，人们觉得你是公司的高层，你就应该趾高气昂，给人一种领导的即视感。我觉得没必要，内心真正强大的人，不需要用一种外在的、肤浅的东西来掩盖自己。世人总觉得能干的人要斩钉截铁，女的要像男的一样。我一直不认同，我觉得：只要内心足够强大，能力足够强，作为一个女性领导就会有温柔的力量，这个可能是更有力的领导力。女性领导人真的没必要把自己装成像男的一样。”

但孙洁确实是那种容易让你误会的人，这不怪别人。

因为采访接触过几次孙洁，每一次的印象都很一致：时刻保持精致得体的妆容，不管上一秒有多忙，只要身边人跟她打招呼，她都会放下手里的事给你一个饱满的回应和微笑。交谈中不徐不疾，也很少停顿，逻辑思维缜密同时又不会给别人压迫感。

高颜值加亲和力，很少有人会将她跟千亿企业掌门人的身份联系起来。我多次问过携程公司的朋友，她一直保持这种形象不会累吗？“这就是她的真我，怎么会累呢？”

这是我得到的回答。

当然，孙洁也并非只有这一面。当被问到如果当年没有选择回国会是怎样，她自信地说：“在美国我依然会做到CEO。”当同行对手企图掀起价格战的时候，她强硬回应：“如果出现价格战，我们绝不会给竞争对手留下任何空间。”

孙洁在多个场合提到过“温柔的力量”，她认为这是女性领导人天生的优势。“我想让女性也能承担更大的责任。”

目前携程的高管团队中，女性占比高达34%，中层管理人员超过40%，并且从制度上给女性更多的关爱。

在家里，孙洁会在孩子身上花很多的时间，给她们充分的陪伴和照顾。她和丈夫再忙，也会坚持跑马拉松和登山等有挑战性的运动。

正是这样一位温柔而坚定的女子，掌握着亚洲最大的在线旅游巨轮，稳稳地行驶在海面上。华西都市报-封面新闻记者 艾晓禹

发展历程

从“顺道游”到新旅游时代

全民旅游时代，年轻人都向往着一场“说走就走”的旅行。但上世纪八十年代初期，他们的父辈人均出游只有0.2次，其中多是不超过500公里的“顺道游”。

作为较早一代的旅行者，老言的“顺道游”可是下了大手笔——花费10块钱，第一次搭乘从天津到北京的“子爵号”飞机，票价相当于在最有名的饭店吃一顿十人餐。老言在马蜂窝游记中写道，“飞机7点准时起航，28分钟即到首都。乘飞机的农民中不少是到北京‘旅行结婚’的青年人，更多的是想到北京看看人民大会堂，到故宫、北海、颐和园游览的老年社员。”

值得一提的是，八十年代的票据虽然简单，却会在登机牌、地图、明信片上提供中英文双语信息，方便国际游客阅读。这是因为中国旅游业初期被定位为重要的创汇产业，入境旅游获得了长足发展。正是在这群外邦来客的亲身示范下，旅游这一理念得以在国人心中生根发芽，国内游也在摸索中不断发展。

步入九十年代，中国迎来大众旅游热潮。新加坡、马来西亚、泰国对中国公民开放大门，“新马泰”立刻成为中国人走出国门的第一站。国内旅游更是热闹非凡，1995年开始实行的双休日制度，1999年开始实施的黄金周政策，都让按捺已久的中国人开始计划真正意义上的一场旅行。

据旅行者老牛分享，他曾用半个月时间走完上海到成都的自由行，游玩了九寨沟、黄龙、峨眉山、乐山大佛，再到重庆，看了白公馆渣滓洞，夜晚游鹅岭，再乘船游三峡，大宁河小三峡，再到武汉玩黄鹤楼……一路山水相伴，不亦乐乎。

自由行中最令人费心的当数前期规划。“1995年时的旅游与现在大不相同，没有像现在这样方便地上网订机票、订旅馆，所有旅游信息都可以从手机上查询。”老牛分享道。与此同时，旅游供给端的不完善，也让接待设施、交通运力成为旅游“受罪”的客观因素。

中国人从第一个黄金周，第一批出国潮，第一次高速路免费，到如今拥有72个免签证或落地签国家和地区……出境游、入境游、国内游三大市场全面繁荣，旅游业成为名副其实的战略性支柱产业，也成为了让人民群众更加满意的现代服务业。华西都市报-封面新闻记者王婷

专家观点

数字文旅时代已到来

“技术对旅游行业最大的意义在于效率的提升，OTA的发展，大大便利了消费的出行，服务更加多元化，成本更加低。”在线旅游专家陈礼腾在接受记者采访时指出，和过去不同的是，如今的旅游更多通过运用移动互联、大数据、物联网、人工智能等技术手段，基于线上+线下打通，从而实现商户、景区、消费者的深层次融合，对旅游从票务预订到景点观光全过程进行升级，进而在商户端、消费端进行旅游消费重塑，实现以消费者为中心、旅游点为场景，打造个性化、智能化、全流程的旅游消费服务。

陈礼腾预测，消费升级带动的还有文化升级，随着移动互联网的普及、移动支付的全球化，出境游、文化旅游将成为旅游经济增长新动力。

华西都市报-封面新闻记者 欧阳宏宇

新闻推荐

广场舞大赛 近300名舞者同场斗舞

本报讯（张晓东）为展现新时代广大老百姓幸福美好的生活状态，丰富群众文化生活，8月22日，“壮丽70年、共舞新时代”全省邮政...

阆中新闻，故乡情，家乡事！不思量，自难忘，梦里不知身是客，魂牵梦萦故乡情。阆中，是陪我们行走一生的行李。