南充市民对12345服务热线月度满意率从不足80%提高到99.87%;对承办部门月度满意率从不足70%提高到94.74%“‘12345’解决问题快，我们很满意”

●记者 徐嗣千

5月20日前后，12345市民服务热线接到多起市民举报，反映个别工地夜间施工噪音扰民。对此，市热线办将问题转至相关部门，督促施工方进行严肃整改，给广大考生提供一个安静的学习环境。市民点赞:“‘12345’解决问题快，我们很满意！”

自“12345”热线以政府购买服务方式运行以来，日均受理量从最初的30余件，提高到目前的450余件，最高日受理量达621件。市民对12345热线月度满意率从最初的不足80%提高到99.87%、对承办部门月度满意率从最初的不足70%提高到94.74%。

A 深夜施工不停歇 市民生活受影响

又到一年高考季，个别在建工地的施工噪音却干扰着考生们的学习和生活。近日，家住都尉路的居民陈先生告诉记者，位于他家小区附近的某工地存在夜间施工噪音扰民的现象。原来，为了赶工期，工人每天工作至凌晨，施工机械产生的巨大噪音，严重影响了附近居民的正常生活。“我的儿子正在读高三，马上就要参加高考，但是工地施工产生的噪音，严重影响了孩子的学习和休息。”

在采访中，另一位居民告诉记者，该工地夜间施工的现象已经持续了一段时间，不仅孩子的学习受到了影响，老人也无法正常休息，确实让人心烦意乱。

B 市民热线听民情 部门联动解民忧

无奈之下，陈先生拨通12345服务热线。接到举报后，市热线办立即将该问题转至嘉陵区热线办，经过初步沟通后，嘉陵区城市管理局派出执法人员立即到现场进行了调查核实。在5月24日晚深夜，嘉陵区城市管理局城建执法大队四中队中队长蒋海带领执法人员前往都尉路的工地施工现场。在现场，执法人员发现该工地上商混车和泵车正在不停运转，发出巨大的噪音。对此，执法人员要求施工方出示夜间许可证，但对方却无法提供。于是执法人员立即责令其停工，并下发了《文明施工告知单》和《责令限期整改通知书》，要求其予以整改。

“我是第一次打12345市民服务热线，真的没有想到我反映的问题这么快就有相关部门进行调查处理！”陈先生激动地说：“现在问题已经完全解决了，我非常满意。”

C 热线24小时开通 提高市民满意度

据12345市民服务热线相关负责人介绍，目前热线设置了坐席60个，话务员实行“三班倒”，确保了24小时不间断顺畅接听处理市民来电。同时还搭建了南充市12345市民服务热线网站，将12345热线信箱、短信、微博和微信全部聚合到热线网站，实现了热线电话、热线网站、10639988短信、热线微博和热线微信五位一体全天候运行模式，多渠道即时受理处置市民诉求。

据介绍，12345市民服务热线坚持“群众利益无小事”，遵循“受理一分办一督办一考核”的办理工作流程，实现“市民一热线中心一责任单位一市民”的闭合系统制环，切实做到受理及时、反应快速、处理到位，切实解决事关群众的民生问题。

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接到市民投诉 “12345”当天就处理

（记者 徐嗣千）5月13日，有群众通过“12345”市民服务热线反映，顺庆区搬罾镇干堰塘村的河坝处长期有人用电捕鱼，希望相关部门及时进行核实处理。市热线办接到群众反映后，立即将该件转至顺庆区热线办，并安排顺庆区农牧业局进行调查。

在接到消息后，顺庆区农牧业局立即召集相关人员成立专案调查组，落实专人负责调查处理。随后，在多个时段，调查组工作人员驱车来到顺庆区搬罾镇干堰塘村河坝处展开调查核实。调查组工作人员驾驶执法艇沿江上下游进行巡查，并在重要地点蹲点观察，发现该江段并没有人用电非法捕鱼，但部分水面却布置着捞鱼工具，以及少量的垂钓者正在钓鱼。工作人员当场对捞鱼工具进行了收缴暂扣，同时还对垂钓爱好者进行了劝离，并宣讲了禁渔期相关规定。

“我们收缴了小型刺网2副，虾笼一根、滚钩一副。垂钓者对我们的工作表示理解。”顺庆区农牧业局工作人员告诉记者，在随后的工作中，他们还将进一步加大禁渔宣传工作力度，切实抓好辖区水域监管，且不定期进行巡查。

“我给12345市民服务热线打电话，电话很快接通了，受理员详细询问了具体情况，并让我保持电话畅通，相关工作人员将与我联系。没想到当天就有部门向我核实情况，并实地展开调查，效率真的高。”回忆起投诉经过，这位市民说，自己是第一次打市民服务热线，没想到受理这么及时，事后还有受理员的回访，他非常满意。

■编后

满意度，城市软实力的标尺

工地噪声、电捕鱼、断气停水、 道路拥挤……在生活中，我们总会遇到这样那样的一些小事，有的事虽鸡毛蒜皮，但处理不好，却令人心烦气躁。

前些年， 一个隆冬的清晨，朋友送亲戚到火车站，此时大雾迷茫而路灯已歇，汽车、行人小心翼翼穿梭于街头，争抢着上班时间。“路灯冬天能不能关晚一点 呢 ？" 朋 友 试 着 拨 通 了“12345”，没想到的是，一个电话竟间接改变了城市路灯时间管理制度，从此路灯也实行“夏时制”与“冬时制”，与市民工作生活步调一致。

民生无小事。近年来，南充城市面积、 城市人口蹭蹭上涨，城市建成区面积达126万平方公里， 城市人口达 125万 。 在城市迅速发展的过程中，如何有效地治理城市，实现城市治理现代化，是对城市管理者智慧和能力的考验。2015年， 南充市以政府购买服务的方式， 开通了“12345”市民服务热线，解决市民反映的热点、难点问题，为市民提供公共服务，从而最大限度地实现市民公共利益和福祉。

传统上，经济指标是衡量一座城市发展水平的重要标尺，是“乐业”的重要参考。但客观上，财富并不等同于市民对城市发展或自身生活质量的认可。 建设成渝第二城， 不仅要解决 “安得广厦千万间”，更应增加市民的获得感、幸福感和满意度，让居住者“尽欢颜”，实现“安居”的梦想，这是城市的软实力之一。 （王玉芬）

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