铿锵玫瑰绽芳华———12345市民服务热线话务团队故事

●本报记者 徐嗣千实习生 刘春云 魏红晶

她远离家乡，每逢佳节只能独在异乡，心中有着多少辛酸和无奈;她从少女到准妈妈，不顾家人反对，执意与同事并肩战斗;她从被投诉到赞扬，用耐心和诚恳为民服务……这是12345市民服务热线话务团队的一个个鲜活的缩影，在平凡的岗位中，她们用辛劳和汗水践行着全心全意为人民服务的铮铮誓言。

远离家乡 她用行动诠释对工作的执着

今年33岁的蒋静是湖南衡阳人。2015年，她成为了12345市民服务热线的第一批员工。从话务员到内训师，蒋静在工作中始终坚守自己的原则，用最专业的态度诠释对工作的执着。

蒋静告诉记者，她的老家离现在的工作地点有1100多公里，从2004年上大学开始，她就很少回家看望父母，对于家人她一直感觉很歉疚。

“我现在几乎两年才能回一次家乡，由于工作的特殊原因，节假日都要上班，爸妈想我时，只能到南充来看我。”蒋静说，每次看到父母鬓间增添的白发，她心中都五味杂陈，很不是滋味。

为了能让家中的父母安心，也为了自己在工作岗位中站稳脚跟，蒋静总是起早贪黑学习技能，并将这些技能传给同事，用百分之百的努力把工作做到最好。她说，“尽管自己牺牲了很多，但是和同事们在一起也能感受到快乐，感受到家的温暖。”

怀孕4个月 准妈妈坚守岗位

在12345市民服务热线运营中心，一提到明星坐席，大家就会很自然想到25岁的准妈妈龙冬梅。如今已有4个月身孕的她出现了各种强烈的妊娠反应，但她依然坚守岗位。这种爱岗敬业的精神也感染着大家，激励着大家。

“我现在每天都会出现恶心呕吐的现象，严重的时候还有很多其他症状，不得不随时将垃圾桶放在身边。”龙冬梅说，医生告诉她胎盘的位置有些偏低，建议卧床休养。

龙冬梅告诉记者，她家庭条件还算优越，父母考虑到实际情况，多次要求她辞去工作，但是她却毅然坚持留下来和同事们一起并肩作战。

“我想通过自己的努力证明自己，我也想告诉家人自己可以过得很好。尽管岗位很普通，但是每次看到市民的问题得到满意解决就会很开心。”她说。

12345市民服务热线运营中心主任彭桂芬告诉记者，龙冬梅不仅音色甜美、服务态度良好，而且还有丰富的专业技能，因为工作表现优异，先后获得了多次嘉奖。

从投诉到表扬 她用耐心化解矛盾

吴婷是市民服务热线运营中心值班班长，尽管没有充当接线员的角色，但是却从未脱离一线工作。她说，接线员说话语气稍微有些急躁就会出现被投诉的现象，只有用耐心和诚恳才能更好地化解矛盾，解决问题。

吴婷向记者讲述了一件至今都让她深受启发的事情。近日，仪陇县一名退伍军人在乘坐客运车辆时，发现工作人员着装十分不规范，便拨打12345市民服务热线投诉，希望相关部门加强监管，督促工作人员规范着装，市热线办将投诉转给了仪陇县政府处理。

“我们原本以为投诉人会耐心等待处理结果，然而过了两天，对方又打电话来投诉，表示问题没有改善。”吴婷说，每个问题都有调查核实以及处理的时间。对方在与接线员沟通时产生了矛盾，并进一步要求投诉接线员。

得知情况后，吴婷主动打电话给这位投诉人，耐心介绍市民服务热线的办理流程，并及时告知问题处理进度，她用耐心和诚恳化解了矛盾，后来该投诉人主动要求与吴婷沟通，问题得到解决时，对吴婷的工作给予了高度评价。

叮叮叮……12345市民服务热线的电话不停响起，彻夜亮起的灯光照耀着这群“战斗”在一线的铿锵玫瑰。她们没有消极，没有怨言。尽管常常因工作疏忽了家人，但12345热线就像是她们的另一个家，相互关心，团结协作，为一个共同的目标永远奋斗在路上……

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