车险改革后，理赔服务质量如何 广西保险行业协会开展南宁县域车险理赔质量测评

测评现场 南国早报记者 王霞摄

南国早报记者王霞通讯员钟智超

广西商业车险自主定价改革试点实施两个多月来，在车均保费下降20%的同时，车险理赔质量如何？11月22日，受广西保险行业协会邀请，9家驻桂中央媒体和区内主流媒体的记者，在横县全程参与南宁县域机动车辆保险理赔服务质量现场测评工作。测评由记者扮演事故车主，模拟事故案件，亲身体验广西22家财产保险公司的车险理赔服务全流程。

1记者体验

为了精确动用秒表

10时51分10秒，记者开始拨打电话报案；

10时51分26秒，人工坐席接通电话，并跟记者核实出险情况；

10时53分，报案完毕；

10时54分，记者收到包含查勘员信息在内的报案和查勘调度短信；

10时55分，查勘员给记者来电，提醒注意事项并告知到达现场的时间；

11时01分，查勘员到达出险现场……

以上，是记者22日参与测评时，对其中一家保险公司进行理赔体验的过程记录。为了精确，测评时甚至动用了秒表。广西保险行业协会相关人士介绍，评价一家保险公司的理赔质量如何，并不是靠“感觉”，而是广西保险监管部门制定了一套理赔服务标准指引，包括基本要求、报案受理、查勘定损、立案审核、结案赔款、投诉咨询和制度建设等方面，一项项细化打分，最终得出较为客观和准确的结果。

“在大城市，保险公司因为网点和资源配备更足，理赔服务质量往往较好；而在县城如果也能把服务做好，就更能说明问题。”上述人士介绍，之所以将本次测评地点选在横县，就是为了更好、更客观地评价保险公司的服务质量。

2测评结果

最快5分钟到达现场

本次测评内容包括报案候时、保险公司坐席服务、查勘员服务、现场查勘时效、查勘形象、查勘员业务水平以及单证规范等方面，以百分制进行测评打分。

从22家保险公司测评结果分项看，全部22家公司的出险报案电话均一次性打通且很快接通，坐席服务态度普遍良好。但在查勘调度反应能力上，各保险公司间差距较大。

统计数据显示，22家保险公司接报案后均及时发送了短信提示，及时告知包括查勘员信息在内的查勘调度情况；从报案到接到查勘员电话，22家公司所需的平均时间为3分钟，其中在5分钟内进行了电话联系的有20家；22家公司查勘员接报案后到达报案地点所需的平均时间为11分钟，比今年8月改革前测评的平均用时缩短了2分钟。其中，最快的5分钟到达现场，最慢的26分钟到达现场。

查勘员到现场服务的规范性比较好。查勘员到达现场时，86%的查勘理赔车贴有保险公司或保险公估公司的显著标识；查勘工作人员基本上穿工装，着反光背心，95%的查勘人员佩戴了工作证（牌）。19家保险公司均配备了较齐备的一般查勘工具和道路救援设备。22家保险公司的查勘人员均能较完备地告知报案人所需的索赔资料。

其中，人保财险、平安产险、大地产险、北部湾产险等公司理赔车辆整洁、规范，还提供了纯净水、急救箱等便民服务，理赔人员现场演示道路救援，操作熟练。

3消费提醒

改革后更注重服务质量

广西商业车险自主定价改革试点工作自今年9月15日正式施行以来，保险公司享有自主定价权，保费会随着消费者的驾驶行为产生差异。据了解，目前已有很多拥有良好驾驶习惯的“好车主”即优质车险客户，实现了“花更少的钱获得更多的保障”，从改革中受益，车均保费较改革前下降了20%。

但是，保费的变化并不意味着减少保险公司理赔的责任与义务。在本次改革中，商业车险的保险条款并没有做调整，保险公司赔偿责任不变，因此改革后保险公司的理赔质量成为消费者关注的一个重点，这也是开展本次测评的初衷。从本次现场测评结果看，与改革前相比，广西22家保险公司的平均服务质量没有出现下降，甚至在多个细分选项中，表现更专业和规范。

据介绍，广西保险监管部门也要求保险行业协会，通过各种方式不定期开展车险理赔服务质量现场测评工作，以督促和强化保险公司提高理赔服务质量，确保行业的理赔服务质量水平始终保持规范化、标准化。

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