南宁工商发布第三季度汽车消费投诉情况分析 订金退还、汽车质量成投诉热点

2017年第三季度 部分品牌汽车销售企业消费投诉统计 数据来源：南宁市工商局专业市场分局

南国早报南宁讯（记者雷倩倩）10月19日，南宁市工商部门发布今年第三季度汽车消费投诉情况分析：南宁市工商局专业市场分局共接到相关投诉232起，涉及奥迪、大众、别克、奔驰等多个品牌。投诉的问题主要集中在汽车的订金退还、产品质量问题上。工商部门提醒，消费者购车时，应把商家的承诺落实到书面上，以便更好维护自身合法权益。

分析：

汽车仍在“三包”期

出问题无法退换

从工商部门披露的数据看，今年第三季度，消费者在汽车消费的投诉中涉及合同类的86起，质量类的33起，售后服务类38起，其他投诉达75起，涉及不少大厂商。其中，奥迪、大众、别克分别以被投诉19起、18起、17起，分列该季度汽车投诉榜前三位。

在本地被投诉的汽车经销商中，广西龙星行汽车销售服务有限公司被投诉数量达10起，仅4起成功调解，为该季度被诟病最多的车商。南宁开河汽车销售服务有限公司被投诉9起，排第二；广西冠通汽车销售服务有限公司以8起投诉位列第三。

在对各品牌汽车投诉的调解中，奔驰的调解成功率最高，但也仅有47.37%。

据南宁市工商局专业市场分局工作人员介绍，虽然投诉量与品牌的销量存在一定的关联性，但是从客观情况分析，这些品牌汽车经销商在经营过程中的确存在不少问题，并非单纯因销量大而导致投诉量大。

据介绍，本季汽车投诉的热点主要集中在退订金、新车质量问题两方面。涉及订金的纠纷往往在车辆销售前期，销售人员与消费者沟通时过度承诺，夸大优惠力度，却未详述汽车配置。当消费者提车时，商家提供的车辆配置不符合消费者心理预期，进而引发纠纷。

另一方面，近年品牌汽车厂家为了迎合消费者的需求，不断增加汽车种类和款式的同时，各类质量问题也层出不穷。由于国家出台的汽车“三包”规定对汽车退换门槛设置得比较高，汽车质量纠纷还涉及到质量检测鉴定问题，消费者维权面临的困难较多。有消费者反映，汽车仍在“三包”时效内，出现问题却无法退换。

案例1：

口头承诺不靠谱

仿皮坐垫变布垫

杨先生在某4S店交付5000元订车金购买了一辆汽车。交付订金前，4S店销售人员在微信上与杨先生沟通，承诺可送仿皮坐垫，提车时杨先生发现，汽车坐垫为布织物材质，拒绝提车。销售人员表示可退还订金。但商家之后否认对坐垫材质作出过承诺，不愿退还订金。经工商部门多次与双方沟通，最终商家同意退还订金。

【消费提示】

消费者应当注意“定金”与“订金”的区别。定金，指为保证合同的履行，消费者预先向销售者交纳一定数额的钱款（定金总额不得超过合同标的20%），具有担保的性质。销售者违约时定金双倍返还，消费者违约时，定金不返还。

而目前法律对订金没有明确规定，一般可视为预付款，其效力取决于双方当事人的约定。如果没有约定，一方违约时，双方协商解决。此案例中，杨先生与销售人员在微信上的沟通，事后商家否认，这一情形没有明确的规定，大大增加了退订金的难度。工商部门提醒消费者，购车时不要轻信销售人员的口头介绍与承诺，务必将约定条款列入书面合同。在签订合同和交付订金时，需在合同上注明车型和配置等详细情况，以便更好地维护自身合法权益。

案例2：

外力致挡风玻璃破裂

“三包”期内能否保修？

朱女士在某4S店购买了一辆汽车，提车三天后发现车顶有严重异响。经商家检测，属于汽车质量问题，需要拆顶盖维修。检测结果出来后，消费者在商家门口发现车的后挡风玻璃破裂，朱女士认为也属于质量问题，要求商家更换车辆并赔偿损失，双方协商无果。

经工商部门调解，4S店表示车顶异响确实属于车辆质量问题，在车辆保修期和“三包”期内可保修，而后挡风玻璃破裂为外力所致，不属于质量问题。最终，后挡风玻璃的更换物料费由消费者承担。

【消费提示】

消费者购车前应详细了解《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》对“三包”责任的划定。提车时应仔细检查车辆的外观、配件、机械部件和内饰装潢等是否与承诺、合同相符，对车辆重要部件的性能要进行检查，确保无问题后再签字接收，避免发生不必要的麻烦。

同时，消费者应注意了解车辆返修率、售后服务点、配件与服务价格等信息，保存好发票、单据、合格证、保修证、维修记录等相关书面资料，为事后维权提供有效凭据。

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