2017年度南宁市轨道交通第三方运营服务质量考核报告召开评审会 南宁地铁安全可靠服务好获乘客点赞

引入第三方机构，采用问卷调查的方式，从乘客满意度的角度对南宁轨道交通集团的轨道交通1号线运营、安全、服务进行综合考核，提高运营管理水平与运营服务质量。昨日，南宁市交通运输局组织召开2017年度南宁市轨道交通第三方运营服务质量考核报告评审会。报告显示，在乘客对地铁服务质量总体评价调查中，最满意的是安全、设备可靠度以及人员服务。

服务质量考核表现良好

此次考核工作周期为2017年8月至12月，共分两期进行考核，包含行车服务、关键服务设备表现、服务质量、制度保障、集中考核、乘客满意度、安全管理、加减分项目等8个项目。考核通过随机拦截调查方式，对在南宁居住满6个月及以上，经常乘坐并熟悉南宁地铁，年龄在18~65周岁的乘客进行调查。两期乘客满意度调查共发放问卷5100份，回收有效问卷5020份，问卷回收有效率98.43%。

据统计，2017年第一期南宁市轨道交通运营服务质量考核综合得分84.32分，2017年度南宁市轨道交通运营服务质量考核综合得分82.10分，表现良好。根据考核评价指标，轨道交通1号线表现好的方面主要有对乘客吸引力提升、行车服务表现优异、各项设备可靠程度高、乘客抱怨较少、乘客认可度、安全程度及制度保障程度高等。

经验不足服务有待完善

根据北京、上海、深圳等城市的轨道交通相关部门公布的数据，2017年度北京地铁乘客满意度为81.1，深圳市轨道交通乘客满意度为85.92，上海市轨道交通乘客满意度为87.67。与上述城市相比，南宁市轨道交通运营服务乘客满意度处于中间水平。从硬件设施来看，南宁市优于上述城市，主要原因在于1号线开通运营不久，各项设施设备可靠程度高；从人员服务方面来看，南宁市与上述城市存在一定差距，主要原因是由于线路开通不久，运营经验不足。

通过考核也及时发现了一些不足，如环境卫生管理存死角、部分设施设备设置不尽合理、集散广场的秩序管理不到位等。部分问题已及时通知轨道交通运营单位进行整改，并按要求上报整改完成情况。

第三方考核机构对轨道交通运营服务改进提出了建议，如增加环境保护宣传标语，加大卫生清洁管理力度，增强市民环保意识，强化对卫生死角的管理；加强对服务人员的培训，建议将考评结果与绩效挂钩；广泛宣传普及手机支付，改善爱心座椅；在站厅、站台或车厢明显处设置行业服务监督电话等。

继续加大监督管理力度

2017年，南宁轨道交通1号线运营情况良好，全线总客运量达9646.6万人次，日均客运量达26.43万人次。随着2号线开通试运营，与1号线形成“十”字形轨道交通线网骨架，轨道交通运营里程达到53.1公里，车站达43座（含2座换乘站），南宁进入地铁换乘时代。2018年1—3月，1、2号线试运营整体情况良好，日均客运量达50.70万人次，总客运量约4563.15万人次，换乘量为578.28万人次；共开行试运营列车32878列次，运营里程约140.55万列公里，列车运行图兑现率100%，列车运行图正点率99.99%，各项工作平稳有序。

南宁市交通运输局副局长梁展凡表示，市交通运输局、市城市客运交通管理中心及有关单位将继续加大监督管理力度，督促轨道交通运营单位不断提升运营服务质量，为乘客提供安全、便捷、高效、优质、舒适的公共交通服务，促进轨道交通行业持续健康发展，有效缓解城市交通拥堵，发展绿色交通，改善生活质量，全面推进南宁市国家公交都市创建工作。

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