为民收税 创先争优

卢华君 邓有侃 虞江军/文 马卓林/图

服务经济社会发展，是国税工作的出发点和落脚点。近年来，南宁市国税局不断增强服务大局的责任感和使命感，积极主动地融入全市经济社会发展大局，正确处理经济与税收、调控与聚财的关系，全面发挥税收职能，切实履行工作职责，为经济发展、改善民生提供了可靠的财力保障、有力的政策支持、科学的决策参考和公正的税收环境。

解决涉税问题 从聆听开始

在近期公布的中国质量万里行服务质量明察暗访活动中，广西国税12366纳税服务热线以总分98分、综合评价为A、名列南宁市第二的好成绩证明了自己。

多功能的服务平台

为了进一步优化纳税服务，提高公民纳税意识，增加执法透明度，2007年，由广西区国税局组织，南宁市国税局借助先进的信息技术和计算机网络载体，整合纳税服务热线、电话申报系统、短信服务平台和广西国税互联网站等多方资源，建立了一个“看得见、听得到、办得了”的12366纳税服务平台。

当年9月，这一平台正式对外开通服务。该平台功能强大，具有语音、短信、网站三大服务功能。可以提供纳税申报、纳税咨询、办税指南、涉税举报、税务提醒、催报催缴、税法宣称、表格下载等服务。

2011年6月，南宁市国税局又推广应用国家税务总局研发的全新12366纳税服务热线系统，系统是一个功能完善、渠道多样、服务高效的应用平台，实现了热线服务的全过程监控以及前台咨询与后台业务支持流程的信息化管理，为全区提供税收知识库支撑，统一了政策解答口径，提高了咨询答复的权威性和准确性，有效解决了原有系统存在的建设规模小、回答标准不一、缺乏规范等问题。

高效的服务平台

税收政策法规复杂繁多，涉税咨询涉及面广、要求高。南宁市国税局从全系统挑选品行优、素质好的11名具有本科学历以上的年轻人担任话务员，对每个来电进行登记，定期对咨询难点和热点问题进行总结。制定绩效考核管理办法，从服务水平、管理效能、人员素质等方面进行综合评价和动态管理，对坐席人员的岗位能力进行综合评定，从而提高工作积极性。

12366服务热线开通迄今，人工坐席处理话务总量累计已突破40万人次，成功受理电话申报53万户次，发送短信突破277万条。人工话务量由开通之初的日均不到100人次，上升到现在的日均超过480人次。

在这样高强度的工作量下，既要确保咨询解答的准确性，又要保证服务水平，这对工作人员提出了极高的要求。为了建设一支“问不倒”的税收咨询专业队伍，该局采取“每日一学、每月一考”的方式，强化热线咨询员的业务技能培训及测试，确保每个话务员切实掌握专业知识，提高业务水平和工作能力。12366热线开通至今，人工当场答复率98.5%，办结率100％，没有积压一件疑难问题。

解决涉税问题的服务平台

自成立之日起，广西国税12366始终坚持从纳税人的需求出发，不断拓展服务方式，提升服务质量，为广大纳税人提供公开、权威、规范、准确以及“零距离”的综合纳税服务。

今年3月，12366话务员接到一个从香港打来的电话，咨询人说自己计划在广西投资开办公司，问可以享受什么税收优惠，应该交多少税。在得到满意的答复后，对方说：“打一个电话就了解到在广西投资开办公司的税收政策，这为我们到广西投资提供了很大的方便，也更加坚定了我们到广西投资的信心。”

又有一次，话务员接到一个电话，对方反映由于第一次使用网上报税系统缴纳税款，对网络和电脑操作很陌生，重复操作几次都不成功，无奈之下拨通了12366。最后，在话务员的帮助下，纳税人终于成功完成了网上报税工作，他高兴得向话务员连声道谢。

去年广西国税12366还通过公告、媒体、网站等多种方式向社会公告声明，揭露假冒国税部门的诈骗伎俩，避免群众受骗上当，保护了纳税人的合法权益。

办税全市通 服务全天候

“现在整个南宁市的15个办税服务厅都对纳税人开放，办税更加方便了。”黎女士是上林县某贸易有限公司的一名会计，她到主管税务机关办税厅购买增值税专用发票，不巧碰上电脑设备出现故障无法办理业务，而此时，外地客商已谈妥购买其公司100多万元货物，急等发票。服务厅工作人员了解后告诉她：“现在全市国税系统都已推行‘全市通办\’服务，可就近到其他服务厅去购买。”没多久黎女士就顺利从宾阳国税办税服务厅办完急需的专用发票赶回公司。

黎女士感受到的方便，源于南宁市国税局从今年4月24日起在全市范围内全面推广实施的一项新的办税业务——纳税服务“全市通办”，涉税业务包括税务登记等五大类58个项目。“全市通办”推广实施以来，各办税服务厅反馈系统运行稳定，已顺利办理跨县（区）业务近30笔，纳税人普遍反映良好，实现了纳税人和税务机关“双向减负”。

“全市通办” 以信息化为基础

“‘办税全市通、服务全天候\’是自治区国税局党组提出的全区国税纳税服务工作新理念，并已列入‘十二五\’规划创新项目，目的就是要打破行政区域限制，为纳税人提供可以任意选择全市范围内国税办税服务厅办理涉税事宜的‘一站式\’服务，是我们建设电子税务局的延续。”南宁市国税局副局长王松军如是介绍。

早在2003年初，南宁市国税局就提出了涉税业务“同城通办”服务理念，并于2004年率先在市区范围内实现了涉税事项“同城通办”。在这一基础上，2011年又将“通办”业务进一步扩大到各县区范围，让全市范围内（含各县）的纳税人真正享受到了“全市通办”带来的高效便利服务。

目前，全市已有15个办税服务厅全部实现“全市通办”业务，纳税人不受经营地点和主管税务机关地域限制，都可以享受到该局提供的五大类58项涉税业务的办理服务。

“全市通办” 让纳税流程“跑”起来

“全市通办”一经推出，就受到了不少纳税人赞赏。“我们县的企业会计今后也可以到市区去办税啦，那真是太好了！”南宁市横县某公司主管会计时先生在了解到南宁市国税局已经推行“全市通办”服务后由衷地感叹。

时先生向记者介绍，他家就住在南宁市区，现在兼任横县几个私营公司的财务会计，以前办理涉税业务时不得不在南宁与横县之间来回奔波，而一个来回就是上百公里，耗费了大量的时间和精力，办税成本很高。“现在可以就近在区县的办税服务厅办税，那以后就更方便、更省事、更省钱啦！”时先生的话道出了很多兼职会计的心声。

办税服务厅的小陈也高兴地说：“连我们税务人员自己都深有感触，以前一个流程走下来往往需要十天半个月甚至更长，现在只需要一天就可以办结，前台人员的工作效率也得到了提高。”

据了解，实行“全市通办”后，对外，纳税人不仅能跨区县办理的业务，还可以自由选择环境好、效率高、服务热情的办税厅办理，这对前台工作人员提高服务质量也是一种很大的促进和推动；对内，“全市通办”让前台工作人员在处理某些具体业务时操作流程更简单了。

以前办理税务登记跨县区地址变更业务，纳税人先要在当地的主管税务部门办理完结税务登记注销手续，然后才能在新地址管辖的主管税务部门办理新的税务登记，不仅手续烦琐、程序较多，而且也无法真实反映纳税人生产经营的实际情况。实行“全市通办”后，操作流程就简化多了，纳税人不需要再办理注销手续，而只要办理完结申报手续、结清税款后，税务机关就可以直接为其办理跨区迁移手续。

“全市通办” 有效提高办税服务质量

推行“全市通办”后，办税服务厅的工作人员明显感受到了更大的压力。南宁经开区国税局办税服务厅负责人说：“开展‘全市通办\’办税业务后，纳税服务的水平更成为衡量投资环境的一个因素，我们一点儿都不敢马虎。”

“为了实现‘办税全市通、服务全天候\’的工作目标，我们不仅仅把服务停留在口号上，而是从一点一滴做起，想纳税人之所想，急纳税人之所急，努力构建起‘始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从\’的纳税服务新格局。”该局纳税服务科卢科长说。

南宁市国税局局长周元卫表示，“全市通办”优化和整合了现有的征管资源，简化了办税环节，减并了纳税资料，特别是全市实行以市局为单位的一个“办税服务厅”集中办税，全过程内部网络运作，一个窗口办结，较好地解决了纳税人多头跑、多次跑，办税效率低、成本高、审批环节多，办事难的问题。此举不仅打破了税收服务区域的限制，促进了国税干部进一步牢固树立税收“大服务”的理念，也让纳税人有了一个广阔的税收服务选择空间，哪里服务最优、最方便就可以到哪里办税，从而促进了各级国税机关和干部职工税收服务质量以及业务素质的提高。

纳税人学校：贴身宣传税收政策

王先生是南宁市高新区某企业的财务主管。7月19日上午，他欣喜地对记者说：“虽然我是财务专业的，但国家相关税法在不断调整，以前学的知识已不能满足工作需求。上了这个学校，我再也不用发愁跟不上政策了。”

让更多像王先生这样的企业财会人员由衷感慨的，是南宁市国税局的纳税人学校。

从纳税人需求出发

税务局的分内工作是收税，为什么会想到去办学校呢？

南宁市国税局局长周元卫在接受采访时，道出了原委：“国税部门肩负着依法组织税收收入和为纳税人提供优质服务的双重职责。随着形势的发展，纳税服务需求日益增加，因此，要更好地服务纳税人、服务经济社会发展大局，必须创新服务手段和服务内容，这是我们探索建立纳税人学校的初衷。”

采访了解到，每当税务部门出台新的政策，推出新的征管措施，或者每当有新开办的企业或企业更换财务人员的时候，纳税人的咨询就特别多。以往一般通过发放通知、纳税指南、12366服务热线、推行首问责任制等方式来为纳税人排忧解困，但这些还是不能完全满足纳税人的需求。

建立一个常态化、可持续的税收宣传阵地，为纳税人提供免费的政策培训、权威的纳税辅导、贴心的纳税服务，成为该局上下的共识，南宁国税纳税人学校由此应运而生。

税收宣传的新阵地

2010年2月，南宁市国税局主动拓展纳税服务渠道，率先在全区国税系统成立“南宁国税纳税人学校”。其后南宁市6个城区、3个开发区、6个县国税局也相继成立纳税人学校。

“以往一说到税法宣传，纳税人的第一印象大多是每年4月的税收宣传月活动，给人的感觉还是时段性的。而纳税人学校的成立，使得每个月都是税收宣传月，形成了一种持续的宣传局面。这种在培训辅导中开展的税收宣传形式新、内容实、针对性强，很受纳税人欢迎。”南宁经开区国税局的梁宇军局长对笔者说。

南宁国税纳税人学校在培训过程中，重点选择国家最新出台的重大税收政策、纳税实务及办税流程操作、所得税汇算清缴、纳税人权益保护等纳税人关注的热点、难点问题按需施教，第一时间免费为纳税人传递政策信息，使之了解各类税收征管办法，掌握最新税收政策。

搭建税企交流新平台

纳税人学校自开办以来，南宁市国税局根据纳税人类别、特点、业务需求，先后举办了各类纳税人培训班111期，13365名企业财务主管和财务人员参加了培训，月均培训近7期，涵盖了金融、烟草、电力、通讯、商业、房地产和个体商户等10多个行业。

为了保证对纳税人培训工作的顺利开展，南宁市国税局在资金有限的情况下，坚持统筹兼顾，对培训教学区进行了改造、装修，并购置了一批教学设备及相关的法律、法规等涉税书籍。对新出台的税收政策和征管规定，学校及时组织开展专题讲解和培训，方便企业采取正确的纳税行为，减少因为政策理解不同带来的矛盾和问题。某医药生产企业的新会计员小周告诉笔者，单位的3名财务人员都上过纳税人学校。上了纳税人学校后，对税务登记、申报纳税、资格认定等相关规定及程序有了更深的了解，节省了大量时间和精力。

“纳税人学校增进了税企之间的沟通与交流，让纳税人的税收政策水平和办税能力都得到极大提高，这也是构建和谐征纳关系的重要手段。”纳税人学校负责人罗大益说。 

主动上门授课受欢迎

据了解，南宁国税纳税人学校形成了独特的“教学模式”：通过不定期在国税部门设定的固定场所、或者国税人员主动上门，以座谈或集中授课的形式，面向企业财会人员进行税收知识培训辅导。联合税务师事务所、会计师事务所等中介机构等社会团体，对不同类别行业的纳税人进行有针对性的培训辅导。根据热点难点问题或需求，设定专题对相关纳税人进行培训辅导。  

今年5月20日，纳税人学校组织了专家深入高新区为企业进行增值税专用发票相关知识的培训。“这种贴身式的纳税辅导服务，我们企业最欢迎。”一名参加了培训的财会人员说。

通过这种“面对面授课、交流互动”的方式，不仅加强了对纳税人的税法宣传和培训，还提高了纳税人税法遵从度和社会满意度——目前，企业主动申报纳税的多了，需要催报催缴的少了；积极探讨税收政策的多了，偷逃税现象少了；利用税法保障自身合法权益的多了，走偏门邪道的少了。

纳税服务全优化 企业发展得实惠

“近年来，国税部门服务态度越来越好，创新措施越来越多，办事效率越来越高，有效减轻了公司办税成本和负担，为我们企业加快发展增添了底气。”南南铝业股份有限公司郑玉林老总在一次座谈会上对国税部门作了如此评价。

南宁市国税局始终将服务发展大局作为着眼点和落脚点，充分发挥税收的职能作用，全面、及时贯彻落实国家有关税收优惠政策，为纳税人提供优质、高效的服务，从而得到纳税人的理解和认可。

全力以赴 支持企业发展

提起温氏鸡，不少人都有所了解。而谈到温氏食品集团有限公司蒸蒸日上的发展，公司相关负责人陈炯材感触颇多。他对笔者说：“近年来当地政府给企业营造了良好软环境，特别是国税部门给企业的帮助和支持，有力地助推了企业发展。”

温氏食品集团有限公司一进入南宁邕宁区，国税部门就给予了多方面的关注，每年及时为企业办理各项减免税，5年来，国税部门已为温氏食品集团有限公司减免税达2.12亿元。“通过减免税的扶持，企业获得可观利润，发展势头强劲，我们的信心更强了。”陈炯材说。

据了解，仅今年1至9月，南宁市国税局就为全市纳税人办理增值税减免3.4亿元，办理所得税减免10.42亿元，办理出口退税5.33亿元。

各项税收优惠政策的落实，带动了全市经济的快速发展。统计数字显示，1—9月，实现税收收入105亿元，同比增收24.9亿元，增长31%。

一心一意 解决涉税难题

去年初，广西浩天集团公司做出了一个重大决定，将公司总部迁移到南宁经开区总部基地，同时还把一个准备在昆明投资的无线抄表电表箱生产项目落户到经开区。

这些“大动作”的后面，其实有一个鲜为人知的故事。有一次，经开区国税局工作人员到企业开展“纳税服务大行动”活动时，发现该集团公司下属的耀天新材料技术有限公司只享受了新办企业所得税而没有申报应该享受的高新技术产品所得税税收优惠，于是，经开区国税局干部帮助他们解读税法规定，主动为企业及时办理有关优惠，使该企业享受到258万元减免税优惠，避免了企业遭受重大损失。

“纳税人的难题就是我们国税部门的事。”南宁国税人这样说，也是这样去做的。为了切实优化纳税服务，南宁国税系统上下以开展“三个年”主题活动为契机，将纳税人的难题当成自己的事，推出特事特办和重要项目全程跟踪服务，由专人负责，第一时间为企业提供税收政策咨询、解决税收问题等服务，为纳税人提供优良的税收环境、投资环境、发展环境，将优化纳税服务的过程变成纳税人得实惠的过程。

坚持不懈 减轻企业负担

“事实证明了我们企业选择在南宁发展是正确的，因为这几年来国税部门总是设身处地地为我们企业考虑，为我们减轻税收负担。”一直负责公司涉税业务的广西南宁百洋食品有限公司财务总监陈女士告诉笔者。

提及国税办理业务的便捷，她更是对笔者如数家珍：“以前办理税收业务很麻烦，而现在基本都不用到国税局了。我认证可以网上认证，申报也可以网络申报还可以电话或短信申报，交税可以自动划卡，查询咨询问题可以上国税网站或者拨打12366电话，省时省心省力。”

近年来，南宁市国税局提出坚持走科技兴税之路，致力打造“电子国税”，实施信息管税的税源管理新思路，让纳税人足不出户就能基本办完所有的涉税事项。2006年，率先推广财税库行横向联网系统。2007年，率先推出“大一窗”服务模式，彻底解决了纳税人“多次排队、排长队”的现象；率先推行银行POS机刷卡缴税业务；搭建12366纳税服务平台，使纳税人足不出户就能解决涉税疑难。2008年，首先实现政府信息公开门户网站的改版工作，畅通税企联系渠道。2009年，开通12366纳税服务平台查询发票流向功能。2010年，研发了“360信息管理系统”，实现纳税人把办税服务厅带回家的目标。2011年4月，率先在全市各县、区16个办税服务厅全部实现办税“全市通办”，解决了涉税业务办理地域限制问题。

纳税服务永无止境。面对新的形势、新的任务，南宁国税人将继续深化融入大局意识，牢固树立“一切为了纳税人、一切服务纳税人”的根本理念，进一步发挥好税收的职能作用，全面落实好各项税收政策，服务好纳税人，营造一个更加良好的税收发展环境，有效地促进首府经济社会与税收工作的和谐发展。

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