网购电视机陷入“维权窘境”

◇李胜友本报记者梁盛贵文/图

“买了两个月，电视机就开始发出响声，师傅上门修了几次都没有解决问题，最后他们还说是热胀冷缩引起的正常响声，这个说法我不能接受。”1月26日上午，隆昌县石燕桥镇的刘荣（化名）向记者倒苦水，“找工商部门投诉，又遭遇‘维权难\’。”

■网购电视有异响

多次维修未解决

2014年9月，在云南省务工的刘荣通过网络购物，花了3500多元，在某家电网站为在家的父母购买了一台某品牌彩电。

11月中旬，父母打电话告诉刘荣，新买的这台电视机开始出现“咔擦、咔擦”的响声。刘荣立即与售后取得联系，对方很快派了一名维修人员到现场进行检查，维修人员把后盖松动后，声音小了点。没想到几天后，又出现异响，维修人员这次在机壳边缘垫上了胶布。后来，12月底，电视机再次出现异响，维修师傅依旧垫胶布处理。但问题仍未彻底解决，1月初，电视机又一次出现异响。

■遭遇“维权难”

消费者坚持维权到底

“这个月初，电视机又响起来了，维修人员解释说是热胀冷缩引起的机壳正常响声，不影响电视的电器性能。” 刘荣告诉记者，“才买两个月的电视机就出现响声，怎么会是正常呢？其他的电视机都没有这样的响声。我要求换新机，他们却不同意，说是过了退换日期，只能修。但据我了解，同样的问题如果维修两次仍不能彻底解决问题，也是可以免费换同型号同规格的电视机。”

因与售后协商一直未得到满意的处理，日前，刘荣便通过内江市12345市民热线投诉转诉到隆昌县工商局。隆昌县工商部门工作人员向刘荣详细讲解了相关的《消法》规定，并表示，根据属地管辖原则，他们无权受理此投诉，建议消费者根据以上条款向经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区有管辖权的工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

据了解，目前刘荣还在与售后进行协商。“如果还是协商不下来，我可能会向经营者所在地的工商行政管理部门投诉维权，虽然比较麻烦，但我会坚持下去，直到问题妥善解决为止。” 刘荣说。

■彩电售后：

积极协调处理

随后，记者联系上隆昌该彩电的售后，一名巫姓工作人员告诉记者：“通过我们分公司技术人员上门检查，用户所反馈异响声属于热胀冷缩引起的机壳正常响声，不影响电视的电器性能。对此，用户不认可。我们说把电视机拉回维修部观察，用户也不接受，不要我们拉回去修，要求换新机。但我们‘三包\’里也有说明，只有在7天内可以退机，半个月内可以换机，用户那台电视机已过退换时间，如有问题，一般情况下只能修。”

“我明天向上级领导申请，看能不能给用户换一台电视机。”当晚，巫姓工作人员向记者表示，对上述事件，他们正积极协调处理。

■消费者网购纠纷

维权“举步维艰”

26日，记者与隆昌县工商局消费者权益保护股工作人员联系得知，如今选择网络购物的人越来越多，因此衍生出来的网络消费纠纷也越来越多。该股一名李姓工作人员告诉记者，去年他就接到过好几例因网购商品出现问题的消费维权咨询。但由于电商（经营者）和第三方交易平台大多是外地的，所以他们也无权受理，只能帮消费者“支招”。

“传统购物中，消费者若发现自己购买的商品存在缺陷，可以当面同经营者进行协商，协商不成还可以请当地工商部门予以帮助解决。但在网络购物中，消费者发现商品存在缺陷，往往不便当面与经营者进行协商。而且由于网络交易双方的跨区域性，又导致消费者寻求工商部门维权时困难重重或维权成本较高，迫使大多消费者不得不选择放弃维权。”李姓工作人员说，当前消费者面临很大的网购维权困境。

■工商提醒：

消费者网购谨慎下单

李姓工作人员提醒，消费者应加强网购合法维权意识。消费者网购要谨慎选择交易对象，尽量选择信誉好、安全性较高的网站购物；在购物过程中注意识别网站（店）对商品的性能信息介绍是否与实体店介绍相同，是否存在夸大虚假，并认真阅读和保存交易规则；在支付过程中注意保存电子购物单据，支付后记录交易的流水单号，以备查询和留作证据。

一旦发生纠纷，消费者首先应在有效异议期内积极与网络经营者或网络经营平台协调，若无法协调，应及时收集凭证、单据等，然后才向有管辖权的工商部门投诉。

另外，李姓工作人员还建议，买家电等大件或价格较高的商品之前，最好先抽时间到实体店去看个明白，将其价格、性能及各种参数介绍搜集来与网上进行对照对比，切莫被电商的“打折”蒙蔽了双眼，要谨慎下单。并收集好电商信息和网站平台资料信息（网店经营者和网站平台的真实名字名称和注册地址等信息）及各种凭证、单据以备用。

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